80 procent van CRM-outsourcingprojecten mislukt

Volgens marktanalist Gartner is 80 procent van de projecten waarbij bedrijven hun klantendiensten uitbesteden om kosten te besparen, gedoemd te mislukken.

De wereldwijde markt voor CRM-outsourcing zal volgens Gartner groeien van 8,4 miljard dollar in 2004 naar 12,2 miljard dollar in 2007. De overzeese uitbestedingen, bijvoorbeeld voor call centers, blijven daarbij beperkt tot minder dan 2 procent in 2005 en minder dan 5 procent in 2007, zo voorspelt Gartner.Tot 2008 zal het merendeel van de bedrijven die hun klantendiensten gedeeltelijk uitbesteden, te maken krijgen met vertrekkende klanten en verborgen kosten die alle mogelijke besparingen tenietdoen.Gartner stipt ook aan dat uitbestede contact centers een groter personeelsverloop hebben dan contact centers binnen het bedrijf zelf.”Uit ons onderzoek blijkt dat er aanzienlijke risicos verbonden zijn aan het uitbesteden van de klantenservice”, zegt Alexa Bona, onderzoeksverantwoordelijke bij Gartner. “Uitbesteding werd altijd beschouwd als een manier om kosten te besparen door processen die niet behoren tot de kernactiviteiten over te laten aan anderen in goedkopere locaties of met een schaalvoordeel. Veel bedrijven kampen echter met problemen omdat ze dit niet strategisch aanpakken. Ze beschikken gewoonlijk niet over de nodige informatie voor een grondige kosten/batenanalyse en ze focussen vaak op ongeschikte of onmeetbare serviceniveaus en kostengrafieken.”Nochtans kunnen bedrijven die hun uitbestedingsprojecten goed aanpakken, volgens Gartner 25 tot 30 procent kosten besparen. Een slecht beheerd uitbestedingmodel kan echter de kwaliteit van de klantendienst omlaag halen, de merken van het bedrijf verzwakken en geen kostenbesparingen opleveren, zo waarschuwt Alexa Bona.Volgens Gartner moeten bedrijven hun klantendienst in verschillende stappen uitbesteden. De testfase is daarbij heel belangrijk.