De IT-nachtmerrie van Fnac

Op 1 juni 2004, tuimelde Fnac België van de ene dag op de andere in een nieuwe IT-omgeving. De ervaring was behoorlijk pijnlijk en laat ook vandaag nog sporen na.

Fnac werd onder druk van de concurrentie gedwongen tot een radicale modernisering, en wijzigde daarom op 1 juni 2004 al zijn backoffice- en frontoffice-toepassingen. Deze radicale big bang ging niet zonder blutsen of builen. Volgens Philippe Deuse operationeel directeur en verantwoordelijk voor ontwikkelingen en projecten, heeft de migratie van alle toepassingen “~behoorlijk wat problemen~” me zich meegebracht. De situatie werd op bepaalde momenten zelfs een ware nachtmerrie voor de klanten en voor het personeel: blokkering van de kassasystemen, gemiste bestellingen, onmogelijkheid om een factuur te maken voor de klanten, … Volgens Philippe Deuse waren de meeste problemen in september opgelost, maar er moesten toen nog verbeteringen worden aangebracht. Dat is trouwens nog altijd nodig. Zo is het pas vanaf eind april mogelijk om aan de kassa een factuur af te drukken voor de klant. Tot nu toe stuurde de Fnac achteraf een factuur via de post …Bovenop de technische problemen heeft de migratie ook een zware impact gehad op de organisatie: de nieuwe systemen voorzien een centralisering van de logistiek en van de bestellingen, hetgeen bij bepaalde verkopers ongenoegen heeft gewekt. Dat verklaart ook waarom de informatica onlangs nog werd genoemd als een van de oorzaken voor de huidige sociale spanningen in de onderneming.Philippe Deuse noemt als oorzaken voor deze slecht verlopen migratie het grote aantal toepassingen en interfaces. Hij wijst ook op de complexiteit van het Belgische filiaal, waar de IT-systemen niet alleen een enorme catalogus moeten verwerken (met titels in het Frans, Nederlands en Engels) maar ook meertalig moeten zijn en aangepast voor bepaalde specifieke Belgische regels (Recupel tax).Philippe Deuse erkent dat de problemen, die hij niet wil minimaliseren, een negatieve, impact hebben gehad op het omzetcijfer, zij het een beperkte impact. De systemen functioneren volgens hem op dit moment “bevredigend”.