‘E-commercespelers: haal die valse beloftes offline’

Ik koop veel online. Echt. Maar samen met de toename in aankopen groeit ook mijn ontevredenheid. En dat hebben de grote internationale e-commercespelers en die van de Lage Landen – lees: vooral Nederland – gewoon aan zichzelf te danken.

Ik koop veel online. Echt. En het wordt hoe langer hoe meer. Waarom? Het gemak, de snelheid, het uitgebreide aanbod, de prijs ook vaak. De cijfers bewijzen het dat ik lang niet alleen ben en dat e-commerce ook in ons land ingeburgerd raakt. 73 procent van onze bevolking koopt al eens online, wat neerkomt op 6,8 miljoen Belgen zo becijfert BeCommerce. Niet alleen de cijfers bewijzen het trouwens: ik nodig u uit om op de ophaaldag van het oud papier eens te letten op de kartonnen dozen die op de stoep staan. Zo’n ophaaldag lijkt in het dorp waar ik woon alvast één grote gratis reclamecampagne voor online winkels.

Maar samen met de toename in aankopen groeit ook mijn ontevredenheid. En dat hebben de grote internationale e-commercespelers en die van de Lage Landen – lees: vooral Nederland – gewoon aan zichzelf te danken.

Nee, ik ga hier geen namen gaan droppen. Name and shame is nog zo makkelijk en daar hebben we trouwens sociale media al voor. Even door je eigen timeline op bijvoorbeeld Twitter scrollen volstaat doorgaans al om ontevreden e-shoppers te spotten. Altijd wel iemand aan het klagen. Het hoeft ook niet om etiketten te plakken: zowat iedere e-commercespeler is toch in hetzelfde bedje ziek.

Valse beloftes, daar heb ik het over. “Besteld voor 23 uur, morgen geleverd”. “Op voorraad, morgen in huis.” Zo’n dingen. Ze zien er uit als een belofte, maar ze zijn het niet.

Kijk, het is heel simpel en iedere doorwinterde e-shopper weet het. Bij heel wat bestellingen kloppen die statements wel. Maar af en toe klopt het niét, en dat is een probleem. Als consument kies je er soms net bewust voor om niét naar de fysieke winkel te stappen en te kiezen voor het gebruiksgemak van een online shop die jou voorspiegelt dat je het product de dag nadien in huis hebt. En dat kan gewoonweg niét gegarandeerd wordt, zo blijkt niet alleen uit mijn eigen ervaringen maar ook door de stortvloed aan ongenoegen op de sociale mediakanalen. Excuses in overvloed: foutje in de geafficheerde productvoorraad, overbelasting bij de betalingsverwerker, foutje bij de transportdienst, onverwachte vertraging bij de koerier, falende it-systemen – pas nog moest PostNL toegeven dat 48.000 pakjes niet tijdig “aan Sinterklaas” geleverd konden worden door een softwareprobleem – of een “onvoorziene vertraging in het magazijn” om even het excuus te citeren waarom mijn laatste bestelling 48 uur later arriveerde. Kijk, ik begrijp de excuses zelfs: de hele (logistieke) keten van e-commerce is nu eenmaal niet evident en het minste (software-)foutje haalt de timing onderuit. Maar dáár zijn jullie als e-commercesector wel zélf volledig verantwoordelijk voor. Het zijn jullie die met de claims gestart zijn. Het zijn jullie die er mee uitpakken en het zijn jullie het jezelf bijgevolg moeilijk maken. Maar wie over de vertraging zeurt, krijgt wel te horen dat de slogans op de website en in de app geen beloftes zijn maar ‘richtgevende’ timings. En daar heb ik dan wél weer een probleem mee.

Wat meer transparantie hierover zou de sector goed doen, want de uiteindelijke afhandeling is voor heel wat consumenten én bedrijven de doorslaggevende factor voor een nieuwe bestelling. Dus daarom dit pleidooi: wat als alle webwinkels uit de Lage Landen al eens zouden beginnen om al die opschriften weg te halen? Het zijn toch maar valse beloftes en dat weten we allemaal. Haal die ‘besteld voor 22 uur, morgen geleverd’ slogan uit jullie digitale etalage en vervang het voor mijn part door een eerlijker ‘morgen of overmorgen geleverd’. Jullie klanten zullen jullie dankbaar zijn, jullie helpdesk en social media team ongetwijfeld ook.