Helpdesk telecomoperatoren is ondermaats

25/02/09 om 10:50 - Bijgewerkt om 10:49

Bron: Datanews

De klantendiensten van de Belgische telecomoperatoren presteren ver onder de verwachtingen. Dat concludeert consumentenorganisatie Test-Aankoop na een onderzoek.

De klantendiensten van de Belgische telecomoperatoren presteren ver onder de verwachtingen. Dat concludeert consumentenorganisatie Test-Aankoop na een onderzoek.

Aan de telefoon moet tot 17 minuten worden gewacht en van de vragen die via de post werden verstuurd, bleef 70 procent onbeantwoord.

Test-Aankoop stelde achttien vragen aan zeven operatoren. Zes vragen werden verstuurd per post, vijf via mail of via de website, en zeven via de telefoon.

De beste antwoorden kreeg de organisatie aan de telefoon. Belgacom, Telenet en Voo deden het via die weg zelfs goed. Telenet was weliswaar de enige die gemiddeld binnen de minuut antwoordde. Belgacom was het traagst met gemiddeld 8 minuten wachttijd.

De antwoorden die Test-Aankoop via internet kreeg, lieten een vijftal dagen op zich wachten, maar de kwaliteit was niet in orde. De grootste verliezer is echter de brievenpost. Bijna 70 procent van de brieven bleef onbeantwoord. Als de operatoren dan toch terugstuurden, liet de brief vaak meer dan 10 werkdagen op zich wachten. Belgacom beantwoordde slechts één van de zes vragen, na 37 werkdagen. Telenet antwoordde op de helft van de vragen en Tele2 op geen enkele.

Als de klantendiensten toch antwoorden, kopiëren ze vaak eenvoudigweg een passage uit een prospectus. In andere gevallen sturen ze een standaardantwoord met een telefoonnummer of website.

Tot slot stelde Test-Aankoop ook vast dat drie klantendiensten nog steeds gebruik maken van een duur 0900-nummer, terwijl dit door de Telecomwet van 13 juni 2005 verboden is. De drie operatoren in kwestie zijn Belcenter, Belgian Telecom en E-Leven.

Test-Aankoop heeft minister voor Ondernemen Vincent Van Quickenborne gevraagd om op te treden. Daarnaast eist de organisatie dat de wachttijd niet langer moet worden betaald en dat er een maximale antwoordtermijn komt.

In een reactie stelt Belgacom dat het een moeilijke periode heeft doorgemaakt tussen januari en oktober. "We kregen in die periode een enorme hoeveelheid oproepen", aldus de telecomoperator. Maar de "moeilijke periode" zou intussen achter de rug zijn. De wachttijd aan de telefoon zou momenteel 56 seconden bedragen voor een Nederlandstalige persoon en 150 seconden voor een Franstalige.

In totaal krijgt de operator 20.000 tot 30.000 oproepen per dag. Per week komen er 10.000 tot 20.000 brieven toe. De gemiddelde wachttijd voor een schriftelijk antwoord zou nu zes tot zeven werkdagen bedragen.

Bron: Belga

Onze partners