Hoe Facebook geld wil verdienen aan WhatsApp

Het verdienmodel dat Facebook met berichtendienst WhatsApp voor ogen heeft, krijgt stilaan vorm. Zo gaat WhatsApp betalende diensten aanbieden om bedrijven gemakkelijker te laten communiceren met hun klanten. In ons land zijn KBC en Engie Electrabel een proefproject gestart.

Ooit was WhatsApp een betalende app. Gewone gebruikers moesten er een tijdlang een klein bedrag per jaar voor neertellen. Er waren toen wel acties met verlenging van een gratis lidmaatschap, waardoor veel mensen nooit daadwerkelijk geld hoefden over te maken.

Nu wil Facebook, dat WhatsApp in 2014 voor 19 miljard dollar overnam, de app opnieuw betalend maken. Niet voor gewone gebruikers, maar voor bedrijven. Het komt daarvoor met een aantal nieuwe diensten.

In januari lanceerde WhatsApp al een bètaversie van een business-app, waarmee onder meer Belgische bedrijven een zakelijk profiel kunnen aanmaken met daarbij een e-mailadres en een verwijzing naar hun website. Die zakelijke app wordt nu fors uitgebreid.

Ondernemingen zullen klanten wiens telefoonnummer ze hebben niet alleen berichten kunnen versturen, maar ook tickets voor evenementen of QR-codes. Zo kunnen luchtvaartmaatschappijen bijvoorbeeld via WhatsApp een boarding pass doorsturen of kunnen e-commercebedrijven klanten een bevestiging versturen als hun pakketje verzonden is, of een betalingsherinnering. WhatsApp verzekert in haar aankondiging dat alle berichten versleuteld blijven.

Daarnaast zullen op Facebook advertenties verschijnen, waarbij wie erop klikt doorgestuurd wordt naar WhatsApp en meteen met het bedrijf kan praten. Ook zal het voor klanten gemakkelijker worden om problemen te melden via WhatsApp. Bedrijven doen er goed aan om daar tijdig op te reageren, want voor reacties die meer dan 24 uur op zich laten wachten, wil WhatsApp geld aanrekenen, schrijft TechCrunch. Het zou gaan om een vast bedrag per bericht, variërend van 0,5 tot 9 dollarcent , afhankelijk van het land.

Proefproject in België

WhatsApp telt wereldwijd anderhalf miljard gebruikers. Dat de app al op de telefoons van heel wat klanten geïnstalleerd staat, is voor Facebook een troef om bedrijven te overtuigen om gebruik te maken van WhatsApp om met hun klanten te communiceren.

Momenteel maakt 53 procent van de Vlamingen op maandelijkse basis gebruik van de berichtendienst. In ons land wordt Sparkcentral één van de eersten die gebruik zullen maken van de nieuwe business-API van WhatsApp. Sparkcentral monitort klantenreacties op sociale media voor verschillende bedrijven, waaronder Engie Electrabel. Dat doet het via een platform waarvoor het onder meer al de Facebook Messenger- en Twitter-accounts van de bedrijven gebruikt.

Nu wordt de WhatsApp-business-app daaraan toegevoegd. Het gaat om een pilootproject, waaraan naast Engie ook KBC deelneemt, laat Sparkcentral weten in een persbericht. Het is de bedoeling dat de inkomende WhatsApp-berichten doorgestuurd worden naar vrije contactcentermedewerkers, net zoals inkomende telefoons of e-mails. Dat heeft het voordeel dat de bedrijven op veel grotere schaal asynchroon kunnen communiceren met hun klanten.

Nieuw verdienmodel voor Facebook?

Facebook, de eigenaar van WhatsApp, is al een tijdje op zoek naar manieren om munt te slaan uit de berichtendienst. Zeker nadat Jan Koum, de laatste mede-oprichter van WhatsApp, in mei opstapte bij Facebook, zaten veranderingen eraan te komen.

De aankondiging van Facebook om betaalde WhatsApp-diensten in te voeren, komt er amper een week nadat haar zwaar tegenvallende kwartaalcijfers bekend werden. Daarop verloor het aandeel van Facebook bijna een vijfde van de waarde.