Hulplijn voor instrument-pcs

05/04/02 om 00:00 - Bijgewerkt op 04/04/02 om 23:59

Bron: Datanews

In de IT-afdeling van de divisie Basisonderzoek van Janssen Pharmaceutica in Beerse, zorgde CTG voor de installatie van een help- en supportdesk.

In de geheel eigen omgeving van instrument-pcs vielen problemen voordien vaak, te vaak tussen de kast en de muur. En als ze al opgelost raakten, verdwenen ze nadien voor eeuwig in de grijze mist der vergetelheid. Weinig kans dus dat er constructieve maatregelen genomen werden om soortgelijke problemen in de toekomst te vermijden. De help- en supportdesk brengt hierin verandering.Serge Masyn, director Global Information Solutions Drug Discovery Europe, geeft uitleg. Masyns groep voorziet in de informatiserings- en automatiseringsoplossingen voor de onderzoeksdivisie. Meten is weten, is ook hier het motto. Dus berusten heel wat activiteiten op het opzetten van in vitro experimenten, het testen en het meten.Serge Masyn Om al deze metingen te verrichten, maken we gebruik van meetopstellingen die gekoppeld zijn aan een pc. En hier wringt, of liever, wrong, het schoentje. Om via een pc al deze tests te sturen, is bepaalde extra apparatuur vereist die de meetresultaten hanteerbaar en bewerkbaar maken. Een andere afdeling van het bedrijf voorziet in de basisinfrastructuur qua hard- en software. Door hun specificiteit vallen de instrument-pcs van Masyns afdeling echter buiten de standaardconfiguratie, en dus ook buiten de verantwoordelijkheid van die afdeling. Een eindgebruiker ziet niet noodzakelijk het verschil en het is precies die onduidelijke afbakening die er dikwijls voor zorgde dat een probleem tussen de kast en de muur viel, voegt Masyn eraan toe.Brandjes blussenHet grootste probleem was dat een enkel contactpunt ontbrak. Zij trokken met andere woorden hun plan. Niet zelden had iemand daarom een technisch vertrouwenspersoon. Das mooi, maar de vragen aan die persoon kwamen wel bovenop zijn dagelijks werk, met stress en vertraging als gevolg. Er werden branden geblust, zoveel is duidelijk. Maar er is meer een automatische update van een desktopprogramma of een nieuw virusprogramma verstoorde dikwijls het fragiele evenwicht in de configuratie van een gemengde desktop- en instrumentopstelling.Er werd besloten dat het zo niet verder kon. De belangrijkste drijfveer daartoe was een reeks van klachten die vanuit de business geuit werden. Niet zelden werden de meetopstellingen immers voor min of meer lange tijd ongebruikt gelaten. Omdat wij heel wat meetopstellingen in het bedrijf introduceren, hebben we toen besloten om ook voor gestructureerde ondersteuning ervan te zorgen.CTGEen duidelijke centralisatie van een helpdesk- en supportdienst drong zich op. Hier komt CTG op de proppen. Na een consultatieronde bleek CTG terzake de meest bruikbare expertise te kunnen voorleggen. Twee ervaren CTG-consultants vatten de koe meteen bij de horens, analyseerden via interviews de situatie en introduceerden mensen in de IT-afdeling die op de hoogte waren van de op- en uitbouw van helpdesk en support. Dat twee buitenstaanders hier het heft in handen namen, leverde weinig problemen, aldus Serge Masyn. Janssen Pharmaceutica heeft een lange traditie van werken met contractors. Dit is voor ons heel gewoon.Op de korte tijd van een viertal weken voltooiden de CTG-consultants een onderzoek waarbij de pijnpunten van het verleden werden blootgelegd en een rapport met een plan werd uitgewerkt. Ze deden dit op basis van gesprekken met een brede waaier van mensen wetenschappers, beleidsmensen, projectleiders. Dat leidde uiteindelijk tot het opzetten van de iPC help- en supportdesk en tot een duidelijke scheidingslijn tussen desktop- en instrument-pcs. Wij kleefden op de ongeveer 250 instrument-pcs letterlijk een etiket met de vermelding van het contactpunt voor de instrument pc. Aan de andere kant van de hulplijn zit een CTG-medewerker met enerzijds voldoende technische bagage en anderzijds ook ervaring in het opzetten van call-centers. In de daluren werkt hij verder aan de structurele uitbouw van de helpdesk, zegt Serge Masyn. Ook in de nabije toekomst blijft de helpdesk bemand door CTG-mensen.Strikte scheidingOver de kosten-baten analyse is Masyn kort. Het brengt op. Hoeveel is minder duidelijk, al is het maar omdat er zoveel verborgen kosten aan te pas komen. Masyn geeft enkele voorbeelden Werk dat blijft liggen, nodeloos zoekwerk, herbeginnen van een experiment door een fout of in extremis vertraging bij het op de markt brengen van een medicijn. Het zijn rele kostenposten, maar wel moeilijk becijferbaar.De grootste moeilijkheid bij dit project lag in het overtuigen van de mensen dat ze zich beter tot de centrale aanspreekpersoon konden richten dan tot hun eigen vertrouwenspersoon. De verankering van de iPC help- en supportdesk in de organisatie vergde nogal wat communicatie. En een gedragsverandering van de werknemers. Maar de zekerheid dat hun problemen daadwerkelijk opgevolgd en ook structureel behandeld werden, trok de meesten nog het vlugst over de streep.Om aan de basis van de probleemstelling iets te doen, namelijk interferentie van instrument- en desktop-pcs, werd geopteerd voor een strikte fysische scheiding tussen beide. De instrument-pcs werden voortaan slechts uitgerust met een beperkte functionaliteit aan desktoptoepassingen, die voortaan door Global Information Solutions van RD zelf ondersteund worden. Alleen via een shared drive kan een van onze pcs wel nog gekoppeld worden aan een desktop PC. Op deze manier houden we ook de automatische updates en upgrades van desktop software onder controle.NavolgingHet ultieme pluspunt van dit hele project is dat er voortaan pro-actief kan gereageerd worden om bepaalde problemen te vermijden. Door registratie kunnen we nu detecteren of er geen structurele oplossingen zijn voor steeds weerkerende problemen. Het succes heeft tot gevolg dat er binnen de IT-organisatie een soortgelijk project opgezet wordt dat verschillende help- en supportactiviteiten combineert tot een structureel geheel. Opnieuw begeleid door CTG-consultants, volgens eenzelfde werkwijze.Voor de aanvang van het project was de algemene tevredenheidsgraad 56%. Bedroevend weinig, getuigt Serge Masyn. Met 72 % is de toestander nu veel beter op geworden. En als uitschieter is de responstijd gestegen van 39% tot 71%. CTG heeft zijn slogan Weve been where you want to go waar gemaakt.

Onze partners