Ict belemmert werk van helpdeskmedewerkers

09/06/08 om 10:00 - Bijgewerkt om 09:59

Bron: Datanews

Technologie blijkt medewerkers van telefonische helpdesks niet altijd een dienst te bewijzen. Ze moeten tijdens klantgesprekken de gegevens namelijk vaak uit verschillende applicaties halen. Daardoor laat hun productiviteit en klantvriendelijkheid te wensen over.

Technologie blijkt medewerkers van telefonische helpdesks niet altijd een dienst te bewijzen. Ze moeten tijdens klantgesprekken de gegevens namelijk vaak uit verschillende applicaties halen. Daardoor laat hun productiviteit en klantvriendelijkheid te wensen over.

De meeste helpdeskmedewerkers vinden dat de door hen gebruikte ict-oplossing hun werk belemmert, hoewel technologie meer informatie inzichtelijk kan maken. Dat blijkt uit onderzoek van Siemens onder 500 helpdeskmedewerkers in het Verenigd Koninkrijk.

Een meerderheid van de ondervraagden haalt zijn informatie voor de klant uit 5 verschillende applicaties. 9 procent gebruikte zelfs elf of meer toepassingen en 5 procent maar liefst vijftien. "Het moet een medewerker veel moeite kosten om een goed beeld van zijn klant te krijgen. Bovendien liggen gegevensfouten op de loer en blijft andere informatie onopgemerkt", waarschuwt Tim Bishop van Siemens Enterprise Communications.

De onderzoekers berekenden dat de gemiddelde helpdeskmedewerker maar 29 procent van zijn tijd daadwerkelijk aan klanten besteedt. De rest gebruikt hij om tijdens en na een klantgesprek de juiste informatie op zijn scherm te krijgen, nieuwe gegevens in te voeren en notities op papier te schrijven. Bishop gruwelt van het idee dat er naast de verschillende softwareprogramma's ook nog gele post-its rondslingeren.

Het verrast de onderzoekers niet dat veel respondenten de ict als belangrijkste productiviteitsbelemmering bestempelen. 63 procent vindt dat de vertraging door technologie hun prestatie erg beïnvloedt. Bijna de helft geeft aan dat bepaalde wijzigingen aan de applicaties hun productiviteit en hun klantvriendelijkheid ten goede zou komen. Bishop vindt het een slechte zaak dat helpdeskmedewerkers veel tijd kwijt zijn aan het werken met te veel aparte systemen. "Zij zouden vooral moeten kunnen bouwen aan een goede band met de klant."

In samenwerking met Computable

Onze partners