Kwaliteit, meneer, heeft z'n prijs

14/03/06 om 00:00 - Bijgewerkt op 13/03/06 om 23:59

Bron: Datanews

Begin dit jaar belde ik op een maandagmiddag naar het call center van Nuon omdat de elektriciteitsrekening niet klopte en ik al drie maanden wachtte op een gasaansluiting...

... Kreeg een beleefde deerne aan de lijn die netjes m'n opmerkingen noteerde en me dan boudweg vertelde dat ze me zeker 'tegen eind volgende week' zou terugbellen. Eind volgende week! Nuon staat tweede in het omstreden lijstje van het marketingbureau Think/BBDO over de minst betrouwbare merken. Nog in de top tien staan Scarlet, Tele2, Base én Belgacom. Scarlet op één, Tele2 op drie en Base op vijf. Niet toevallig zijn het allen low cost dienstenleveranciers die snel marktaandeel halen dank zij bijzonder lage prijzen en grootse marketingcampagnes die al te vaak de al even omstreden kreet 'gratis' schreeuwen. Het ware mooi mocht er een verbod komen op het gebruik van het woord 'gratis' in alle reclamecampagnes, zeker als het gaat om telecomboeren. VVL/BBDO mag daar ook es werk van maken. 'There is no such a thing as a free lunch' is vandaag meer dan ooit van kracht.Eindgebruikers pikken het niet langer dat ze een paar weken moeten wachten op een nieuwe aansluiting (en Belgacom heeft met zijn obstructiepolitiek ook boter op het hoofd) en vooral dat ze ellendig lang moeten wachten om iemand van de helpdesk te pakken te krijgen. Als ze al antwoord krijgen. Want ook dat call center is, uiteraard, uitbesteed. Meer nog, de kwaliteit van de dienstverlening gaat er fors op achteruit. Krijgt u de laatste tijd ook zoveel oproepen die vaak slecht te verstaan zijn? Zowel over de vaste lijn als over de gsm-verbinding? 'Quality of Service' heet dat in het jargon. Ik heb de indruk dat voor heel wat operatoren kwantiteit belangrijker is dan kwaliteit.Er moet dringend werk worden gemaakt van een kwaliteitsmonitor. Dat vindt althans de Nederlandse economieminister Brinkhorst. Die wil een organisatie oprichten die regelmatig op basis van een aantal parameters de kwaliteit meet van zowel de carrier preselect (cps) operatoren als de aanbieders van telefonie over breedband dsl of kabel. Het lijkt een aardig idee dat navolging verdient in België. Het Belgisch Instituut voor Post en Telecommunicatie zou, als het althans nog enige rechtsgeldigheid krijgt, daarin een rol kunnen spelen.'Prijs geeft niet altijd de doorslag. Consumenten zijn bereid wat meer te betalen als de prijs-kwaliteitverhouding goed zit,' geeft Think/BBDO als commentaar op zijn lijstjes. Toch zit het me dwars dat ik moet inbinden op kwaliteit als ik overstap naar een aantrekkelijker aanbod van een speler die belooft beter te zijn dan de gewezen monopolist. Ik eis dat die speler eerst alle processen op een rijtje zet vooraleer met een grootse campagne uit te pakken en duizenden eindgebruikers te lokken. En oh ja, die gasaansluiting is nog steeds niet in orde...

Onze partners