Nieuw frequent flyer-systeem SN Brussels Airlines hapert

Bezoekers van de Privilege-website, het frequent flyer-programma van SN Brussels Airlines, ondervinden al een tijdje problemen. Een mislukte migratie naar een nieuw systeem van een nieuwe leverancier ligt aan de basis.

“Belangrijke systeemupgrades, nemen meer tijd in beslag dan verwacht. Bijgevolg zijn sommige functies en voorzieningen nog niet beschikbaar, waarvoor wij ons dan ook verontschuldigen.” Dat is al een poosje de [boodschap] die op de website van het frequent flyer-programma van SN Brussels Airlines – Privilege genaamd – prijkt. Fouten die ons ter ore kwamen, hadden te maken met een verkeerde berekening van vliegmijlen of met moeilijkheden met paswoorden en profielen.De eigenlijke oorzaak van de problemen bij SN is te zoeken in een voorgeschiedenis van overnames en veranderingen op de markt. De effectieve aanleiding is een mislukte migratie naar een nieuw loyaliteitsprogramma.Het frequent flyer-systeem van SN werd tot voor kort geleverd door het Zwitserse bedrijfje Loyalty Gate Ltd. (LGL). Swiss International Air Lines was daarvan hoofdaandeelhouder met 57,2 procent en ook de Portugese luchtvaartmaatschappij TAP werd door LGL bediend. In maart 2005 wordt Swiss echter overgenomen door het Duitse Lufthansa. Omdat de Duitsers al met hun eigen loyaliteitsprogramma ‘Miles & More’ bij de alliantie van vliegmaatschappijen ‘Star Alliance’ zitten, wordt ook de overgang van Swiss naar dat systeem gepland. In april 2006 moet Swiss volledig zijn overgeschakeld naar het systeem van Lufthansa.Logischerwijs wordt LGL overbodig voor hoofdaandeelhouder Swiss, waardoor het bedrijf in de etalage komt te staan. Het Britse ICLP, dat al loyaliteitsprogramma’s aan andere internationale luchtvaartmaatschappijen levert, neemt LGL eind 2005 over. Het frequent flyer-systeem van SN komt daardoor dus bij ICLP terecht.Wanneer april 2006 is aangebroken, stapt Swiss uit het LGL-systeem en in Miles & More. ICLP is daardoor de grootste LGL-klant kwijt, waarna het bedrijf besluit om de overige LGL-klanten (SN en TAP) te migreren naar de eigen systemen. Die migratie gaat deze zomer van start, pal in het midden van het vakantieseizoen, maar blijkt onverwacht problemen te veroorzaken. De geplande ‘one shot’-operatie gaat de mist in. Eind augustus doet het systeem nog altijd niet wat het moet doen, met de nodige wrevel van dien.De kwestie is des te schrijnender voor SN, omdat het bedrijf nagenoeg een volledig geoutsourcete it-organisatie heeft. Daardoor is SN afhankelijk van de goodwill van buitenstaanders bij problemen als deze. Een melding als “U mag er zeker van zijn dat wij er alles aan doen om dit recht te zetten en dat we alle diensten zo snel mogelijk zullen herstellen” is in dit geval een wensdroom.