NMBS kiest Altitude Software voor internationaal contactcenter

De Belgische spoorwegen hebben voor een oplossing van Altitude Software gekozen voor de automatisering van hun Europese contactcenter.

De Belgische spoorwegen hebben voor een oplossing van Altitude Software gekozen voor de automatisering van hun Europese contactcenter.

De uCI 7.5-oplossing zou niet alleen de interactie met de reizigers vergemakkelijken, maar biedt ook een realtime overzicht van de prestaties van het contactcenter, dat alle internationale ticketboekingen en reservaties voor de NMBS afhandelt.

De oplossing van Altitude Software werd geselecteerd in het kader van een volledige vernieuwing van de Contactcenter Multimedia en Multichannel-omgeving van NMBS Europe. De uCI-klanteninteractiesuite van Altitude, gekoppeld aan het vBox-communicatieplatform, verwerkt aanvragen via telefoon, e-mail, fax en via de website.

Het business-based routingsysteem maakt het mogelijk om aanvragen automatisch door te verwijzen naar de meest geschikte contactcenter agent (op basis van taalkennis of ervaring met spoorwegproducten).

De oplossing verschaft het contactcenter bovendien een ‘realtime’ zicht op de activiteiten en prestaties van de agent. Het is eveneens mogelijk om zakelijke KPI-rapporten en verslagen te genereren in realtime, om de productiviteit van het contactcenter te verbeteren.

Het contactcenter van NMBS Europe bestaat uit een team van 90 agenten, dat vragen beantwoordt van mensen die met de trein door Europa willen reizen of die informatie willen over bestaande internationale spoorwegdiensten en -producten, en dat in vier talen (de drie landstalen in België, plus het Engels).