Online reviews bepalen consumentengedrag

29/01/14 om 14:54 - Bijgewerkt om 14:54

Bron: Datanews

Als een product of dienst online door een meerderheid van gebruikers positief dan wel negatief wordt besproken, nemen consumenten die mening over.

Online reviews bepalen consumentengedrag

© Thinkstock

Als een product of dienst online door een meerderheid van gebruikers positief dan wel negatief wordt besproken, nemen consumenten die mening over. Dat is een van de conclusies uit een onderzoek van doctoraatsstudente Nathalia Purnawirawan (Universiteit Antwerpen). Negatieve reviews kunnen bedrijven met imagoschade opzadelen.

Eerder onderzoek toonde volgens Purnawirawan van de Faculteit Toegepaste Economische Wetenschappe aan de UAntwerpen aan dat 61 procent van de consumenten online reviews leest alvorens iets te kopen. 72 procent van hen vertrouwt online evaluatie evenveel als reclame of andere marketingberichten.

Kritische reviews zijn het nuttigst

Purnawirawan onderzocht in het verlengde daarvan de invloed van adviezen op consumentenevaluaties. "Als de meerderheid een positieve mening over een bepaald object of dienst heeft, zal de lezer er ook een positieve mening over vormen, en vice versa."

Ze keek ook naar hoe consumenten met uiteenlopende informatie omgaan. Kritische reviews, die overwegend negatieve maar toch ook voor een deel positieve informatie bevatten, worden als nuttiger ervaren. Positieve reviews, die ook een deel negatieve informatie bevatten, blijken dan weer het grootste effect te hebben op de attitude ten aanzien van producten.

Bekende merken

Reviews worden nuttiger bevonden wanneer ze over bekende merken en ervaringsproducten gaan. "Amerikaanse consumenten, met hun sterk individualistische cultuur, vinden online reviews nuttiger dan consumenten uit andere contreien", klinkt het.

Wanneer een bedrijf negatieve reviews krijgt, hangt de eventuele imagoschade af van hoe het daarop reageert. "De resultaten tonen aan dat zowel een weerlegging als louter een verontschuldiging slechte strategieën zijn. Weerlegging communiceert geen empathie en een verontschuldiging wordt beschouwd als zinloos, omdat het probleem onopgelost blijft", besluit Purnawirawan. (Belga/MI)

Lees meer over:

Onze partners