Smals kaart problemen met unified communications platform aan

06/06/18 om 09:36 - Bijgewerkt om 09:34

Bron: Datanews

Het unified communications platform van de Belgische overheid kampt met problemen. In die mate dat het zelfs een rem zet op de verdere instap van nieuwe gebruikers, aldus Smals-topman Frank Robben.

Smals kaart problemen met unified communications platform aan

© Getty Images/iStockphoto

"Dimension Data brengt nu al maanden de continuïteit van de werking van een aantal overheidsdiensten in het gedrang door zeer regelmatige onderbrekingen van basisdiensten zoals voice over IP. Ongelooflijk onprofessioneel." Het zat Smals-topman Frank Robben duidelijk hoog toen hij deze cassante uitspraak op Twitter gooide.

Dimension Data levert het unified communications as a service platform dat deel uitmaakt van het G-Cloud aanbod dat Smals op zijn beurt aan de overheidsdiensten aanbiedt. Een recente onderbreking in het telefonieverkeer (voice over IP) was de spreekwoordelijke druppel.

"Ik zag geen andere manier meer dan het publiek aan te kaarten. Als dit niet opgelost geraakt, gaan we vroeg of laat in de situatie terecht komen dat burgers ons niet meer kunnen bereiken. Dat wil ik absoluut vermijden", legt Frank Robben uit aan Data News.

Terugkerende problemen

Volgens Robben kampt het UCCaaS-platform al maandenlang met regelmatig terugkerende problemen. "Eind vorig jaar was er zelfs een panne waarbij onze diensten twee dagen lang niet aan hun mails geraakten, geen adresboek en geen telefooncontacten meer hadden. Omdat we volledig draaien op Skype for Business draaien, konden we ook niet bellen. Er is ons toen duidelijk gemaakt dat er aan een structurele oplossing gewerkt wordt, maar ik kan alleen maar vaststellen dat we nog altijd met regelmatige onderbrekingen kampen. Vorige week konden we dus weer eens niet bellen", aldus Frank Robben.

"Er waren inderdaad technische storingen bij Smals met het digitale telefonieplatform. Een kleine 6 procent van de gebruikers ondervonden hinder", geeft Pierre Dumont, managing director van Dimension Data toe. "Niet alle oproepen kwamen door of ze konden specifieke oproepen niet plaatsen. Maar er zat evenwel geen systematiek in, waardoor het lastig was om de oorzaak op te sporen. We hebben er een team van 14 medewerkers opgezet die elkaar in shifts dag en nacht hebben afgelost en die meteen werk gemaakt hebben van een workaround. Intussen werkt alles opnieuw naar behoren", aldus Dumont.

Van het G-Cloud UCCaaS aanbod rond Skype for Business maken ondertussen al heel wat overheidsdiensten gebruik: naast Smals en het eHealth-platform zijn dat onder meer de CREG, FEDRIS, de FOD BOSA, FOD WASO, KZS, RSZ, Sigedis en RIZIV. "Vorig weekend hebben we nog het callcenter van de FOD Economie gemigreerd. Met succes. Volgende week staat het callcenter van de RVA op de planning. We sluiten dus regelmatig nieuwe overheidsdiensten aan", zegt Dumont.

Rol van Microsoft

Toch stellen de problemen zich volgens Robben ook op het vlak van 'onboarding' van nieuwe gebruikers. Zo staan op dit ogenblik onder meer het Afrikamuseum, de Federale Ombudsman en de FOD SZ op het punt om in te stappen op Skype for Business. "Maar omdat het platform niet stabiel draait, komt de timing onder druk", aldus Robben die vermoedt dat er onderliggend meer aan de hand is. "Ik kan me niet inbeelden dat de commodity-diensten die wij afnemen technisch zo ingewikkeld zijn dat er pannes ontstaan. Ik vermoed dat het probleem eerder van strategische aard is omdat wij de diensten in een 'community cloud' draaien, terwijl Microsoft die diensten eigenlijk vooral in de publieke Azure-cloud wil aanbieden. Ik heb de indruk dat Dimension Data te weinig ondersteuning krijgt van Microsoft om alle toepassingen correct in een community cloud als de onze te laten draaien. Het is nu eenmaal zo dat niet alle data zomaar in de publieke cloud kan", aldus Robben die het voorbeeld van gezondheidsgegevens geeft.

"De migratie van de verschillende overheidsdiensten naar het UCCaaS-platform is een zeer ambitieus en vooruitstrevend project waarbij we wel degelijk het uiterste vragen van nieuwe technologieën", legt Pierre Dumont uit. "We betreuren dat er af en toe een technisch probleem opduikt, al mag dat niet verbazen. Het gaat hier niet om een eenvoudige telefooncentrale. We brengen evengoed e-mail, chat, voice en zelfs het callcenter naar de cloud. Ik wil trouwens graag benadrukken dat Dimension Data wél aan de verwachtingen voldoet zoals die in de SLA zijn opgenomen. Sinds de start van het project 2 jaar geleden, draaien we meer dan 99% van de tijd zonder problemen", aldus nog de managing director.

Naar een Europese GDPR-compliant cloud?

Frank Robben laat meteen nog een andere ballon op. "Wordt het niet eens tijd dat er een initiatief vanuit Europa komt om een volledig GDPR-conforme cloud mogelijk te maken, die beschermd is tegen Amerikaanse initiatieven als de Patriot Act? Kan er geen certificatie komen voor cloudaanbiedingen? Ik merk dat overheden in alle Europese lidstaten met soortgelijke problemen als de onze kampen. Wordt het niet tijd dat Europa werk maakt van een overkoepelende oplossing om mogelijke data- en privacyproblemen in de cloud structureel aan te pakken?", aldus Robben.

Onze partners