Spraakherkenning sijpelt door bij contactcenters

05/03/07 om 00:00 - Bijgewerkt op 04/03/07 om 23:59

Bron: Datanews

Ter wille van de productiviteit en motivatie van de eigen medewerkers enerzijds en de snelheid van de dienstverlening voor de klanten anderzijds, kiezen contactcenters tegenwoordig almaar vaker voor selfservice op basis van spraaktechnologie.

It-dienstenleverancier Dimension Data heeft in het 'Global Contact Centre Benchmarking Report' 403 contactcenters in 39 landen bevraagd. Een belangrijke conclusie van het rapport blijkt dat selfservicetechnologie almaar pertinenter wordt in die sector. Voor de eigen medewerkers verhoogt zulks de productiviteit en de motivatie, omdat routineklussen voortaan computergewijs worden afgehandeld. Daardoor blijft meer tijd over voor waardevolle, complexe oproepen. Anderzijds profiteren de klanten van een snelle en permanent beschikbare service, omdat ze voor kleine probleempjes niet moeten wachten op een vrije agent.13,5 procent van de contactcenters heeft vandaag al spraaktechnologie voor selfservice geïmplementeerd. 24,7 procent is dat van plan. Online selfservice wordt al door 21,6 procent van de contactcenters gebruikt.Selfservice is het diepst doorgedrongen in de dienstensector (14,3 procent), de financiële sector (14,6 procent) en de technologie- en mediasector (15,8 procent). In de reissector leven de meest ambitieuze plannen met spraakherkenning. Bijna 42 procent van de ondernemingen is hier van plan om binnen 1,5 jaar een dienst met spraakherkenning te lanceren.

Onze partners