The Fast and the Furious

Hebt u het vorig weekend ook gelezen? Wachttijden bij Belgacom tot twintig werkdagen, een volle maand alstublieft.

Niet in één of andere bananenrepubliek of in een voormalige Russische enclave. Neen, in België, tot 20 werkdagen. En de situatie zou er alleen maar slechter op worden. Een maand is meer regel dan uitzondering. Teveel aanvragen voor Belgacom TV, adsl en telefonie, teveel winback klanten, te weinig installatiejongens. Een structureel probleem van provisioning dus. ‘Twaalfduizend interventies per dag, honderden niet uitgevoerd.’ Verdekke, en ze zijn hoop en al met 15.000 medewerkers bij Belgacom, waarvan toegegeven, een hele hoop overhead (180 managers in de zogenaamde Top Group Resources). Bijkomende verklaringen zijn de vakantieperiode, onweerschade en ojee, een it-probleem: de software die de afspraken met de klanten in goede banen moet leiden, haperde. Het lijkt allemaal déjà-vu.Het doet terugdenken aan de vorige eeuw, toen Belgacom nog onder het RTT-logo gebukt ging. Ook toen waren er gigantische wachttijden en werden gelijkaardige schouderophalende argumenten opgediept. Dat was dertien jaar geleden, in ’93, Proximus was nog niet met z’n gsm-dienst gestart, meer nog, het bestond zelfs niet. Uit wanhoop pakte Belgacom toen uit met het FAST programma. ‘For A Speedy Telephone’. Lang werd er toen niet nagedacht over afkortingen. Ze kunnen het project nu zelfs behouden: ‘For A Speedy Television’. Of hoe de geschiedenis zich telkens herhaalt. En vooral, hoe niemand er lessen uit trekt. En hoe de klant altijd weer de pineut is.