Van Quickenborne tikt Didier Bellens op de vingers via Twitter

“Geachte ceo, gelieve Twitter te volgen. Veel klanten zitten al uur zonder BelgacomTV. En ik zit al 1u en 5min te bellen. Kan u zorgen voor meer klantvriendelijkheid? Dank. @VincentVQ” Met deze publieke tweet heeft Vincent Van Quickenborne Belgacom-topman Didier Bellens enkele uurtjes geleden op zijn plaats gezet. De minister, die vorige week nog tot meest invloedrijke politieke Twitteraar van het land werd verkozen door Le Soir, stuurde dit bericht omdat hij gisterenavond geconfronteerd werd met een panne van BelgacomTV. Toen hij naar de klantendienst belde, moest de liberaal meer dan een uur wachten voor dat hij doorgeschakeld werd naar een medewerkster van het ‘in house’-contactcenter van Belgacom. Op aanraden van mede-Twitteraars probeerde Van Quickenborne zijn decoder te resetten, maar ook dat mocht niet baten.

“Geachte ceo, gelieve Twitter te volgen. Veel klanten zitten al uur zonder BelgacomTV. En ik zit al 1u en 5min te bellen. Kan u zorgen voor meer klantvriendelijkheid? Dank. @VincentVQ”

Met deze publieke tweet heeft Vincent Van Quickenborne Belgacom-topman Didier Bellens enkele uurtjes geleden op zijn plaats gezet. De minister, die vorige week nog tot meest invloedrijke politieke Twitteraar van het land werd verkozen door Le Soir, stuurde dit bericht omdat hij gisterenavond geconfronteerd werd met een panne van BelgacomTV.

Toen hij naar de klantendienst belde, wachtte de liberaal meer dan 75 minuten, en nog werd hij niet doorgeschakeld naar een medewerkster van het ‘in house’-contactcenter van Belgacom. Op aanraden van mede-Twitteraars probeerde Van Quickenborne zijn decoder te resetten, maar ook dat mocht niet baten.

“Na een uur en een kwart heb ik het opgegeven”, aldus Van Quickenborne. “Het was ook helemaal niet duidelijk of het callcenter voor BelgacomTV überhaupt nog open was gisterenavond. Een voormalige werknemer van Belgacom beweerde op Twitter immers dat de klantendienst voor het televisieluik van de telco gesloten is na tien uur. Terwijl je toch aan het lijntje gehouden wordt.”

Het is niet de eerste keer dat Vincent Van Quickenborne zijn gal spuwt over de werking van klantendiensten. De telecomminister voert zelfs een heuse kruistocht tegen de eindeloze muzakjes en bandherhalingen die de consument te horen krijgt bij het contacteren van een callcenter. Maar het is wel opmerkelijk dat de minister Didier Bellens in het openbaar op de vingers tikt. De ceo heeft nog niet gereageerd op de tweet, maar intussen raakte wel bekend dat de panne van gisterenavond te wijten was aan een beschadiging van de glasvezelkabel van Belgacom.

Klantvriendelijk

De strijd tegen de wachtmuziek is het belangrijkste luik in een tienpuntenplan van Van Quickenborne dat moest zorgen voor duidelijkere facturen, minder administratieve rompslomp, en een klantvriendelijker callcenter.

Een klantendienst zou voor de minister binnen de 150 seconden moeten kunnen antwoorden op een oproep. Kan dat niet, dan moet de klant zijn gegevens kunnen achterlaten, en moet het bedrijf hem of haar binnen de 24 uur kosteloos terugbellen.

“Gezien de politieke situatie is het natuurlijk niet meer zeker dat we onze zin nog kunnen doordrijven, maar volgende week gaan we toch een publieke consultatie organiseren via de website van het BIPT”, aldus nog de minister. “Over die 2,5 minuten kan nog gepraat worden, maar dat er iets moet gebeuren, mag intussen duidelijk zijn.”

Zowel Belgacom, Telenet, Mobistar als Base hebben in het verleden al te kennen gegeven dat 2,5 minuten onrealistisch zijn. Met name Belgacom reageerde al erg fel. “Je kan toch niet verwachten dat we iedereen snel en persoonlijk kunnen helpen wanneer het internet plat gaat en een miljoen klanten ons op hetzelfde moment probeert te bereiken?”, aldus Belgacom-woordvoerder Jan Margot.

Draagvlak

Ook sectorvereniging Contactcentres.be is niet te spreken over de demarches van de minister. “Natuurlijk willen mensen niet lang wachten voor hun oproep behandeld wordt, maar agenten worden aan steeds hogere eisen onderworpen, en je kan niet zomaar iedereen over dezelfde kam scheren”, vertelde voorzitter Martin Claes van Contactcentres.be vorige week nog aan Data News.

“In België werken er alle bij elkaar genomen 80.000 mensen in call- en contactcenters, zij het nu in house of extern. Het is niet omdat je één of twee keer een slechte ervaring hebt, dat je iedereen die voor een klantendienst werkt, zwart moet maken.”

Claes stipt aan dat de sector vandaag één van de weinige groeimarkten is in België, en dat het in de meeste gevallen om jonge en erg gemotiveerde mensen gaat, of over herintreders uit alle lagen van de bevolking die niet noodzakelijk beschikken over diploma’s. “Ons draagvlak is enorm, ook bij allochtonen, maar de overheid kent ons niet, en dat is problematisch.”