Webergonomie is gebaat bij gebruikerscenario’s

Als webprofessional krijg ik van mijn klanten en prospects vaak vragen over de gebruiksvriendelijkheid van hun sites (in brede zin, ook over de gegevensstructuur en de navigatie). Websites die ik buiten mijn professionele bezigheden bezoek, lijken daar veel minder bij stil te staan.

Als webprofessional krijg ik van mijn klanten en prospects vaak vragen over de gebruiksvriendelijkheid van hun sites (in brede zin, ook over de gegevensstructuur en de navigatie). Websites die ik buiten mijn professionele bezigheden bezoek, lijken daar veel minder bij stil te staan.

Iets wat ik eind 2008 meemaakte, heeft me aan het denken gezet over de nood aan gestructureerde methodes zoals gebruikerscenario’s om bevredigende resultaten te boeken op het vlak van usability. Om begin 2009 naar het buitenland te kunnen vertrekken, had ik een nieuw paspoort nodig. Ik bezoek daarom eerst de website van mijn gemeente om me te informeren over de formaliteiten en de praktische modaliteiten. Mijn aandacht wordt getrokken door een opvallend kadertje dat de uitzonderlijke sluiting van de kantoren op zaterdag 27 december aankondigt. Dat betekent dus dat ik er vrijdag nog naartoe kan. Ik verifieer de openingsuren van de gemeentediensten en alles lijkt in orde voor de 26ste.

Tot mijn starre verbazing sta ik die bewuste dag toch voor gesloten deuren. Een papiertje meldt alleen de uitzonderlijk sluitingsdag van zaterdag 27 december. Terug thuis stuur ik een mail naar de dienst bevolking, met de verantwoordelijke schepen in cc, waarin ik mijn verbazing uit over het gebrek aan duidelijke communicatie op de website.

De schepen antwoordt als volgt: “Sinds jaar en dag is 26 december in het gemeentereglement opgenomen als een feestdag; de gemeentediensten zijn op die dag altijd gesloten.” Dit wordt enkele dagen later bevestigd in een e-mail van de verantwoordelijke van de dienst bevolking, die eraan toevoegt dat zijn schrijven een toelichting is en geen excuses impliceert. Ik had met andere woorden zelf maar het gemeentereglement moeten navlooien op gemeentelijke feestdagen (iedereen hoort de wet te kennen!). Dat de website helemaal geen toegang biedt tot dit gemeentereglement, is natuurlijk een detail. Van het kastje naar de muur…

En dat had helemaal niet gehoeven… als de website was opgebouwd met behulp van gebruikerscenario’s. Dat is een bijzonder doeltreffend techniek gebleken. Gebruikerscenario’s maken het mogelijk zakelijke doelstellingen van een website op een heldere manier vast te leggen. Op welke vragen moet de site een antwoord bieden? Naar welke informatie willen we de surfer leiden? En vooral, wat zoekt de surfer, en hoe? Daarna wordt een beroep gedaan op “personas”, zogenaamde typeprofielen met welomlijnde kenmerken die overeenkomen met het doelpubliek.

In mijn specifieke geval wordt dat dan: “beheerst de webtechnologieën; beschikt over weinig tijd om zich naar de administratie te begeven, zoekt de modaliteiten voor het toekennen van een paspoort en de openingsuren en -dagen van de bevoegde diensten”.

Na het vastleggen van de structuur wordt de site uiteraard druk getest zodat we bij de opstart van de website niet moeten vaststellen dat hij niet aan alle scenario’s beantwoordt.

In ons voorbeeld zouden we dan, zelfs al was het gemeentereglement met informatie over specifieke feestdagen aanwezig op de site, hebben opgemerkt dat dit op zijn minst geen natuurlijk zoekpatroon is. De tijdwinst, de doeltreffendheid en zeker de gebruiksvriendelijkheid die deze aanpak oplevert, vallen niet te onderschatten.

Doe zelf de test met een paar scenario’s, als ontwerper op een site die nog in ontwikkeling is, als zaakvoerder op uw bedrijfswebsite of als burger… op die van uw gemeente!

Olivier De WasseigeOlivier De Wasseige is afgevaardigd besturuder van Defimedia en al 20 jaar consultant en opleidingsdeskundige op het vlak van e-business en ict-services.