Zullen Peeters & Pichal de klanten redden?

Je zal de voorbije weken maar de manager van een helpdesk en/of contact centre geweest zijn! De tactische acties van het VRT-regiment zijn op verschillende plaatsen op bijna militaire wijze gevolgd zodat op elke locatie waar ze met hun door spandoek begeleide luchtaanvallen dreigden op te duiken, de medewerkers klaar zouden staan om vanuit de frontlijn hun aanvallen gepast te pareren.

Je zal de voorbije weken maar de manager van een helpdesk en/of contact centre geweest zijn! De tactische acties van het VRT-regiment zijn op verschillende plaatsen op bijna militaire wijze gevolgd zodat op elke locatie waar ze met hun door spandoek begeleide luchtaanvallen dreigden op te duiken, de medewerkers klaar zouden staan om vanuit de frontlijn hun aanvallen gepast te pareren.

Het viel allemaal nogal mee en het heeft eigenlijk goed gedaan. Natuurlijk was het uitgangspunt terecht, we kunnen het niet genoeg herhalen, de door de klanten aangeklaagde toestanden zijn niet aanvaardbaar. Maar misschien hadden de actievoerders hun doelstelling toch wat meer kunnen nuanceren, want eerlijk gezegd en tot bewijs van het tegendeel zijn er ook heel veel tevreden klanten maar dat was blijkbaar niet de doelstelling. Percent tevreden of ontevreden, het blijft bij omvangrijke klantenbestanden een naar mijn gevoel gevaarlijke statistische benadering. Elke ontevreden klant is er immers een te veel.

Daarenboven – omdat Data News daarover gaat – is er toch wat aan de hand met de snelheid waarmee klanten vandaag over nieuwe tools allerhande beschikken om hun service te vragen. Als we even optellen hoe snel in de afgelopen jaren de terminologie is aangevuld met termen zoals “smart phone”, “iPhone”, “iPad”, cross-channel, kiosken, pop-up, cookies, chatsessies, co-browsing, multi-channel, youtube, twitter, facebook, blogs, … zit je wel even met je handen in je haar in de loopgraven van de klantenzorg om al deze informatie op te volgen, gepast te verwerken en te beantwoorden. Het door de programmamakers ontwikkelde leuke melodietje Neem ‘s op, is er ook maar in geslaagd slechts één aspect van al deze kanalen te behandelen terwijl dit voor de klanten van vandaag maar een onderdeel is van al hun mogelijkheden.

Tevreden klanten, het is voor iedereen die de contact centre wereld van binnen kent de drijfveer bij uitstek en zij weten welke immense inspanningen daar worden geleverd om uit te voeren wat de opdrachtgevers vragen. Het doet me soms denken aan een zeer gesmaakt VRT-programma dat toont wat er achter de schermen van een luchthaven allemaal gebeurt om de reiziger zo vlekkeloos mogelijk naar zijn bestemming te helpen. Niet zo eenvoudig. Een gelijkaardig verhaal zou op die manier wel eens de wereld van de contact centres aan de oppervlakte te brengen. Maar waarschijnlijk is dat minder “spicy” dan de indrukwekkende dimensies van een lege Boeing 747.

Zo komen we dan bij de menselijke inzet die het allemaal haalbaar moet houden. Op het einde van de actie klonk het dan ook wat flauwtjes toen even gefluisterd werd dat de actie helemaal niet tot doel had de werknemer uit de contact centres te treffen. Een magere troost voor die vele medewerkers die zich tot dan rechtstreeks geviseerd voelden en zelfs voorwerp waren van enige lichte spot. Voelen we ons goed vandaag?

Waarom is het nodig het vaak nogal ongezouten cabarateske taalgebruik van onze noorderburen zoals “klotebedrijf” of “kloteklant”, te kopiëren? Zou de VRT medewerker in kwestie het leuk vinden als we hun publiek bedrijf onder dergelijke dubieuze noemer zouden catalogeren? Ik zou dat zelf spijtig vinden, want het is tot nader order een van mijn favoriete zenders. In alle bedrijven werken mensen die het beste voor hebben en hun job goed willen doen, laat staan dat ze zelfs trots zijn op hun onderneming.

Toch had deze actie een belangrijke merite : het heeft onaantastbaar aan de publieke opinie getoond dat het beroep van contact centre agent wel veel meer is geworden dan wat er algemeen bij wordt verondersteld. Het weze vanaf heden duidelijk dat kwaliteit van klantencontacten meer dan ooit primeert en dat klanten recht hebben op wat hen is beloofd bij aanschaf van product of dienst. In de tweede plaats is de band tussen de frontlijn en de opdrachtgever duidelijk in de verf gezet. Ondertekenaars van het charter – dat we zelf ook onderschreven – zijn grote bedrijven die met hun complexe systemen nog meer dan in het verleden beloven de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Dat kan alleen maar de contact center wereld ten goede komen en daar zijn we dan weer zeer blij om.

Ik maak van de gelegenheid gebruik om die duizenden medewerkers die dagelijks hun brood verdienen met te woord staan van klanten, hen te helpen, die zich door vaak logge systemen ploeteren om snel het juiste antwoord te vinden en meer dan wie ook zich ergeren aan oplopende wachttijden, een schitterend 2011 te wensen. We nemen ons in de federatie Contactcentres.be voor om in het nieuwe jaar het beroep van contact centre medewerkers op bijzondere wijze in de verf te zetten. Alle suggesties zijn welkom !

Martin Claes

Contactcentres.be