Rijzende ster tijdens corona, daarna ingehaald door Teams: hoe zou het nog zijn met Slack?

Corona zorgde voor een explosieve toename in het gebruik van digitale samenwerkingsplatformen. Niet alleen de populariteit van Microsoft Teams schoot omhoog, ook Slack surfte mee op de golf. Maar nu we de overstap naar hybride werkmodellen hebben gemaakt, lijkt vooral Teams een blijver te zijn. Slack behoort intussen tot het portfolio van Salesforce. ‘We willen niet concurreren met Teams. We doen andere dingen.’

Door de pandemie moesten bedrijven in allerijl op zoek naar tools die teams in staat stelden om vanop afstand samen te werken en te communiceren. Microsoft Teams had eerder al naam gemaakt als oplossing voor videovergaderen, waardoor het platform voor veel ondernemingen een logische keuze was. Net daardoor sprong de populariteit van Slack, die tijdens corona als een komeet omhoogschoot, in het oog. Het platform groeide uit tot de plek bij uitstek om teams verbonden en productief te houden.

Daar waren goeie redenen voor: Slack heeft een intuïtieve interface, integreert goed met andere apps en heeft een degelijke oplossing om gesprekken te organiseren in kanalen. Spontaan ontstonden er in Slack typische kanalen als ‘after work’ of ‘work-related memes’. Slack bleek voor veel medewerkers echt een reddingsboei te zijn. Tijdens de pandemie steeg het aantal betalende klanten met dertig procent.

Maar ook Microsoft Teams zat niet stil. Met name door de integratie met SharePoint Online, OneDrive en de andere apps uit het Microsoft-ecosysteem groeide Teams uit tot een alles-in-één oplossing. Voor velen luidt de conclusie dan ook dat Teams een blijver is en Slack eerder een tijdelijk fenomeen bleek te zijn, zeker nu hybride werkmodellen de norm zijn.

Meer dan een plek om rond te hangen

Toch blijft Slack ook vandaag een belangrijke speler en beschikt het platform over wat we in het jargon dedicated users noemen. In 2020 nam Salesforce Slack over voor een spectaculaire 27,7 miljard dollar: een duidelijk teken dat de CRM-softwarespeler sterk in het platform gelooft. Sindsdien heeft Salesforce verschillende strategische stappen gezet, vertelt Freek Lemmers, Regional VP voor Slack, in een interview met Data News.

‘Slack zit vandaag in een andere positie dan bij de overname. Toen lag de focus heel sterk op remote samenwerken en profileerde Slack zich als het digitale hoofdkwartier voor werknemers. De voorbije jaren is Slack echter geëvolueerd naar een centrale werkplek die veel meer is dan een digitale plaats om rond te hangen.’

Gedaan met schakelen

De strategische visie bestond erin om zowel nieuwe als bestaande functies van Salesforce binnen te loodsen in Slack. ‘Alles draait om het stroomlijnen van apps en het verhogen van de productiviteit’, verduidelijkt Ronal Karia, VP voor Centraal- en Noord-Europa. ‘Salesforce Customer 360 omvat heel wat toepassingen en producten. Die zijn uiteraard handig, maar zorgen in zekere zin ook voor productiviteitsverlies doordat je er voortdurend tussen moet schakelen. De meeste apps bekijk je telkens maar een tiental seconden. Daardoor mis je soms berichten in de ene applicatie, zeker als je ook nog je e-mail in de gaten moet houden voor notificaties.’ Karia verwijst naar een onderzoek door Harvard Business Review, waaruit bleek dat switchen tussen apps dagelijks gemiddeld negen procent van de werktijd inneemt. ‘En er treedt ook verderop in de ketting tijdverlies op, omdat iemand anders in een specifieke app op jouw actie zit te wachten.’

Door Slack een centrale plaats te geven binnen Customer 360, wil Salesforce zijn toepassingen stroomlijnen. Lemmers: ‘Slack vormt zo de plaats waar alle meldingen en acties uit de verschillende omgevingen binnenkomen, en waarin je ook meteen een antwoord geeft, een tegenvraag stelt of acties uitvoert.’ Een snellere actie-reactie dus, zonder dat je verschillende omgevingen in de gaten moet houden. Slack opent zo de deur naar meer dan 2.500 applicaties. Vooral de manier waarop de Slack-interface is opgebouwd en het intuïtieve gebruik ervan, moeten die integraties heel makkelijk maken. Het goedkeuren van een kostennota, bijvoorbeeld, kan dan met een simpel vinkje als reactie.

Co-existentie

Zeker voor bedrijven die al gebruikmaken van het Salesforce-ecosysteem wint Slack zo aan aantrekkelijkheid. Maar kan Slack ook een antwoord bieden op de dominante positie van Microsoft Teams? Die concurrentie blijft immers bestaan. ‘Het is niet ons doel om te concurreren met Teams’, aldus Karia. ‘We willen vooral andere dingen mogelijk maken, door van Slack het centrale werkplatform te maken. Een integratie met Microsoft 365 kan daar zelfs een onderdeel van zijn.’

Volgens Salesforce zal dat bovendien onder de naam Slack blijven gebeuren. Salesforce koestert de overtuiging dat de markt voor samenwerkingstools groot genoeg is voor verschillende spelers. ‘Met Slack richten we ons vooral op diepgaande integraties met tools die bedrijven dagelijks gebruiken binnen Salesforce.’

Meer doen met AI

Om die integratie te versterken, zet Slack voluit in op AI. Een tweetal maanden geleden vond de lancering van Slack AI plaats, een nieuwe hefboom richting meer productiviteit. Karia: ‘Slack AI kan onze werkprocessen grondig veranderen. Onder Slack-gebruikers, maar ook breder binnen Salesforce, zien we dat we minder face-to-face meetings houden. Waar we tijdens de pandemie quasi de hele dag in online vergaderingen zaten, is dat vandaag veel minder het geval. Slack heeft die manier van werken veranderd: we sturen elkaar meer berichten of geven updates via voicecalls of korte videocalls.’

Het is een manier van werken waar veel mensen allicht niet voor staan te springen: nog meer input en ongelezen berichten doorheen de dag. Net dat is waar Slack AI een antwoord op wil bieden: via een eenvoudig commando in het chatvenster kan je een samenvatting opvragen van wat je hebt gemist, of gewoonweg vragen of er bepaalde zaken van jou worden verwacht. Door de integratie met de Salesforce-omgeving stelt Slack AI meteen ook acties voor. Het AI-model traint zichzelf op basis van de eigen data uit de verschillende chatkanalen.

Eén centrale plek

Met enige trots vertelt Freek Lemmers dat Kickstart AI, een samenwerkingsverband tussen enkele Nederlandse bedrijven dat de ontwikkeling van AI-technologie wil versnellen, gebruikmaakt van Slack AI. Dichter bij huis vinden we het voorbeeld van Mobile Vikings, een virtuele mobiele netwerkoperator voor België en Polen, met thuisbasis in Hasselt. ‘Mobile Vikings is één van die dedicated Slack-gebruikers, al sinds 2014’, vertelt Jelle Van Hees, Cloud & Infrastructure Engineer bij Mobile Vikings. ‘Tijdens de covidperiode plaatsten we de hele organisatie over naar Slack en onze processen bleven daar wonderwel draaien.’

Vandaag maakt Mobile Vikings gebruik van Slack als centrale werkplek, met de integratie van heel wat apps. Jira, een app voor flexibel projectbeheer, staat daarbij met stip op nummer één. ‘De integratie brengt een groot deel van de taken van onze supportmedewerkers naar één centrale plek. Het aanmaken en oppikken van een supportticket, de status ervan weergeven, incidentmanagement opvolgen, de rapportering, … Doordat we alle stappen automatisch tracken in Slack, kan iedereen alles opvolgen binnen één en dezelfde omgeving.’

Apps praten met mensen

Van Hees berekende dat Mobile Vikings de investering in Slack intussen al achttien keer heeft terugverdiend, net omdat de medewerkers de vele stappen in verschillende app-omgevingen kunnen overslaan. ‘De ontwikkelingscyclus gebeurt bij heel wat bedrijven nog steeds in silo’s en dat is bij ons niet meer het geval.’ De integratie gaat bovendien verder dan apps die met elkaar communiceren. ‘In de behandeling van tickets in Jira stuurt de applicatie regelmatig de opdracht naar onze medewerkers om Android-code om te zetten naar Swift (de programmeertaal van Apple, nvdr). Die opdracht kunnen ze eenvoudig naar Claude brengen, een app die code omzet met behulp van AI, en vervolgens terug naar Jira slepen, dat er verder mee aan de slag gaat.’ Zo zorgt Slack niet alleen voor apps die met apps praten, maar ook voor apps die met mensen praten.