Salesforce zet vol in op AI-agenten die routinetaken overnemen en werknemers assisteren. Maar wat gebeurt er als een algoritme je nieuwe teamgenoot wordt?
De boodschap die Salesforce tijdens zijn Dreamforce-conferentie uitdroeg, zag je hier al eens voorbij komen: de ‘agentic enterprise‘ is de toekomst. In die visie werken mensen en AI-agenten naadloos samen. Maar voorbij de technologische beloften roept dit vooral vragen op over de menselijke impact. Wat betekent dit voor de werknemers en de managers die deze transitie moeten begeleiden? Nathalie Scardino, Chief People Officer van Salesforce, en Denise Dresser, CEO van Slack – dat zowat het besturingssysteem voor al die AI-agenten moet worden – schetsten op de Dreamforce-conferentie in San Francisco een toekomst van ‘reskilling’, ‘redeployment’ en fundamenteel herontworpen jobs.
Salesforce claimt met Agentforce 360 pioniersrol in de ‘Agentic Enterprise’
Volgens Nathalie Scardino, de hoogste HR-baas bij Salesforce, is de impact alomvattend en onvermijdelijk. ‘Elke job, ook die van mij en die van jou, dus letterlijk élke job wordt momenteel opnieuw ontworpen’, stelde ze tijdens een panelgesprek. Om die transformatie te structureren, hanteert haar team een raamwerk dat ze de ‘vier R’s’ noemen: Redesign, Reskill, Redeploy en Rebalance. Eerst wordt elke functie fundamenteel herontworpen op taakniveau. Vervolgens is er een constante noodzaak tot bijscholing (‘reskilling’). Dat leidt tot het herinzetten (‘redeploy’) van talent naar nieuwe rollen, en ten slotte moet de balans (‘rebalance’) worden gevonden tussen de menselijke en de nieuwe ‘digitale’ workforce.
Het is de plicht van HR om ervoor te zorgen dat ze vanop de eerste rij de samenwerking tussen mens en machine leiden
Een concreet voorbeeld is de evolutie van de support engineer. Waar die rol historisch gericht was op het afhandelen van een massaal volume aan klantenvragen, neemt de ‘Agent Force’ nu veel van die conversaties over. ‘Nu kunnen die support engineers focussen op werk met een hogere waarde’, legt Scardino uit. ‘Of dat nu de configuratie van code is, of meer richting ‘fully deployed engineering activities’ gaat, zoals ter plaatse zijn bij een klant’.
De HR-professional als strategische gids
Deze transformatie dwingt ook de HR-afdeling zelf tot een grondige herziening van haar rol. Het doel is om de eigen bureaucratie en ‘paper pushing’ te elimineren om meer tijd te besteden aan strategische talentgesprekken en de menselijke dynamiek in de organisatie. ‘Hoe goed weet je wie er in het gebouw is? Hoe goed begrijp je hun motivaties? Hoe ken je de vaardigheden van een team?’
Er ontstaan zo ook volledig nieuwe functies binnen haar domein, zoals supervisors voor agenten en specialisten in ‘agent and human workforce collaboration’. Scardino ziet hier een duidelijke plicht voor haar vakgenoten: ‘Het is de plicht van HR, denk ik, om ervoor te zorgen dat ze vanop de eerste rij de samenwerking tussen mens en machine leiden’.
En wat met de angst voor jobverlies?
Maar laat ons vooral toch ook de olifant in de kamer benoemen: de angst voor jobverlies, oftewel de spanning die door elke discussie over AI op de werkvloer loopt. Enerzijds is er de optimistische visie van ‘augmentatie’, waarbij technologie het menselijk potentieel versterkt. Anderzijds is er de onvermijdelijke vraag over jobverlies. Tijdens Dreamforce werd deze spanning pijnlijk duidelijk toen een journalist de uitspraak van CEO Marc Benioff vorige maand naar boven haalde dat Salesforce ‘4.000 posities heeft ingevuld dankzij AI-agenten in sales en customer service’.
Salesforce CEO: ‘4.000 jobs kunnen schrappen door AI’
Het officiële antwoord van het bedrijf, verwoord door Chief People Officer Nathalie Scardino, is dat het niet om vervanging gaat. ‘In dit specifieke voorbeeld gaat het niet om vervanging, het is augmentatie’, stelde ze. Volgens Scardino zijn de medewerkers in kwestie voornamelijk support engineers die doorgegroeid zijn naar rollen met een ‘hogere toegevoegde waarde’. ‘De helft van onze vacatures dit jaar zijn ingevuld met intern talent’, voegt ze daar ook aan toe. ‘Dat is een stijging van 22% ten opzichte van vroeger’, waarmee ze het punt wil maken dat Salesforce niet zomaar jobs door AI aan het vervangen is.
Zeg niet ontslagronde, maar ‘redeployment’
De boodschap is dat ‘redeployment’ de ontslagronde vervangt. Werknemers worden niet ontslagen, maar krijgen nieuwe rollen die beter aansluiten bij de nieuwe realiteit. ‘Er is disruptie, dat is zeker zo’, erkent Scardino, ‘en waar disruptie is, is er altijd de vrees voor jobverlies’, waarbij ze een parallel met de introductie van spreadsheets. ‘We dachten toen toch ook allemaal dat het zou leiden tot de uitroeiing van accountants. Het tegenovergestelde is gebeurd. We hebben er meer, maar ze doen werk met een hogere waarde’. De sleutel is volgens haar een agressieve focus op bijscholing. Binnen Salesforce is elke medewerker verplicht om AI-vaardigheden op te doen; zonder een ‘agent blazer innovator patch’ kreeg je zelfs geen toegang tot de laatste managementmeeting, zo leren we.
Hoe ontmoeten werknemers hun virtuele collega’s?
In deze nieuwe werkrealiteit wordt de interface ook cruciaal. Want waar ontmoeten de menselijke werknemers en hun digitale collega’s elkaar? En hoe gebeurt de interactie? Volgens Denise Dresser, CEO van Slack, is dat de rol die haar platform zal vervullen binnen het Salesforce-ecosysteem. Ze waarschuwt dat AI toepassen op bestaande, gescheiden processen enkel leidt tot ‘meer silo-chaos’. Slack moet volgens haar het “agentic operating system” worden, de centrale hub waar alles samenkomt. De reden is volgens haar een fundamentele verandering in de verwachtingen van gebruikers. ‘Mensen willen op een conversationele manier werken. Ze willen niet van formulieren naar tabs gaan en data invoeren’, aldus Dresser. ‘Je wil gewoon je dag starten met de vraag: waar moet ik me vandaag op focussen?’
Slack: van chat-app tot centraal besturingssysteem voor AI-agenten
De anatomie van de ‘Agentic Enterprise’
Voorbij de impact op individuele jobs, schuift Salesforce ook een strategisch model naar voor hoe een AI-gedreven organisatie er structureel uitziet. Het Salesforce Futures-team – zeg maar een interne strategische denktank – introduceert hiervoor het concept van de ‘autonomic core’. Ze vergelijken het met het menselijk lichaam. Functies als ademhaling en hartslag gebeuren autonoom, zonder dat we er bewust over nadenken. Dat maakt dat we onze bewuste aandacht kunnen richten op complexere zaken die beoordelingsvermogen vereisen. Op dezelfde manier zal een ‘agentic enterprise’ een autonome kern hebben waar vertrouwde processen volledig geautomatiseerd draaien, dankzij AI-agenten. Het team heeft nog een andere analogie: die van een budgetmotel versus een luxehotel. Een motel kan bijna volledig functioneren op een autonome kern: geautomatiseerde check-ins, schoonmaakrobots, gestandaardiseerde processen. Een luxehotel daarentegen zal altijd een veel grotere menselijke schil nodig hebben voor de conciërgeservice, empathie en het afhandelen van complexe, onverwachte verzoeken.
Deze autonome kern communiceert dan met de menselijke laag via ‘learning loops’. Dit zijn feedbackmechanismen die signalen uit de kern halen wanneer menselijk oordeel nodig is. Voor leidinggevenden leidt dit vooral tot twee fundamentele vragen: Wanneer precies is een proces of taak voldoende betrouwbaar om het naar de autonome kern te verplaatsen? En welke signalen, escalaties of leermomenten moeten uit die kern terugkeren naar de menselijke werknemers? De vragen kennen we dus al: de antwoorden zullen vooral vanuit de praktijk moeten komen.
Salesforce-CEO: ‘We staan veel verder in Agentic AI dan al onze concurrenten’