Equans en Proximus delen de overtuiging dat Agentic AI, waarbij intelligente software agents autonoom taken uitvoeren, een belangrijke strategische hefboom kan worden.
Het belang van een geautomatiseerd en autonoom IT-landschap staat hoog op de agenda bij Equans en dat is niet alleen het gevolg van de revolutie op het vlak van AI. In juli 2021 stond de technische dienstverlener met de afsplitsing van Engie voor de grootste transformatie in zijn geschiedenis. ‘Onze prioriteit was duidelijk: op eigen benen staan en operationeel blijven’, vertelt Kris Jansen, Group CTO bij Equans. ‘Tegelijk wilden we niet gewoon de oude systemen kopiëren. Dit was een kans om IT efficiënter, beter gestroomlijnd en toekomstgericht te maken.’ Met ondersteuning via het platform van ServiceNow bouwde Equans in zes maanden tijd een nieuwe, autonome IT-omgeving uit voor 90.000 medewerkers in meer dan twintig landen.
Op de werkvloer en bij klanten
Wat begon als een oplossing voor IT-servicemanagement groeide uit tot strategisch platform voor onder meer hr, logistiek en cyberveiligheid. Asset management, werfondersteuning en detectie van cyberrisico’s zijn vandaag sterk geautomatiseerd. AI speelt daarin een almaar grotere rol. Voor interne toepassingen zet Equans in op documentbeheer en AI-chatbots. Zo krijgen techniekers via hun tablet directe toegang tot oplossingen en handleidingen in hun eigen taal, afgestemd op hun specifieke context. ‘Onze mensen werken vaak op installaties waar ze nog niet eerder waren. Met AI kunnen we hen in real time ondersteunen zonder dat ze moeten bladeren in dikke handboeken’, aldus Jansen.
Een ander domein is energiemonitoring. Equans verzamelt ruwe data uit uiteenlopende HVAC-systemen en zuivert die via AI, wat ze bruikbaar maakt voor offertes rond energiebesparingen. Ook voor klanten rolt het bedrijf slimme oplossingen uit, zoals machine learning voor anomaly detection via camera’s en sensoren. De toekomst zit volgens Jansen resoluut in Agentic AI. Vandaag experimenteert Equans met agents die automatisch tools voorzien voor techniekers op de werf. ‘Agentic AI kan servicevragen sneller en accurater afhandelen. Dat is een enorme meerwaarde in klantensupport en logistiek.’
Doordacht ontwikkelen en gebruiken
Daarbij houdt de technische serviceprovider wel de vinger aan de pols. Met de wildgroei aan vrij toegankelijke AI-tools groeit ook het risico dat medewerkers zelfstandig met AI experimenteren en er zo beveiligingsrisico’s ontstaan. ‘We hebben daarom een strikt beheerproces opgezet. Via monitoringtools gekoppeld aan de ServiceNow-omgeving detecteren we nieuwe AI-tools die in gebruik komen binnen de organisatie. Als een tool onbekend is, start er een automatisch controleproces.’ Afhankelijk van de risicoanalyse kan Equans beslissen om een AI-tool goed te keuren, te blokkeren of gebruikers naar een veilige, interne oplossing te leiden. ‘We hanteren geen harde ‘AI-ban’, maar willen medewerkers bewust maken van de risico’s. Zo vermijden we dat gevoelige bedrijfsdata onbewust in externe AI-systemen terechtkomen.’
Agentic AI kan servicevragen sneller en accurater afhandelen
Een AI-oplossing implementeren blijkt echter vaak een grotere uitdaging dan de ontwikkeling van een proof of concept. Een chatbot die ontstond tijdens een hackathon die Equans organiseerde, deed er bijna een jaar over om productieklaar te zijn. ‘Techniekers stelden onverwachte vragen, waardoor we de AI moesten blijven trainen.’ Om AI echt waardevol te maken, investeerde Equans in een robuuste data-architectuur, met onder meer Palantir als centrale motor. ‘Alle AI-modellen werken nu met dezelfde ‘waarheid’. Zonder dat fundament heeft AI geen waarde’, aldus Jansen.
Strategische motor naar hyperautomatisatie
Bij Proximus speelt AI een sleutelrol in de digitale transformatie van de groep. Wat begon als een manier om processen te verbeteren, is vandaag uitgegroeid tot een fundamentele shift in hoe het bedrijf werkt, innoveert en met klanten omgaat. ‘AI is niet langer een experiment: het is onze kernstrategie’, zegt Antonietta Mastroianni, Chief Digital & IT Officer. Meer dan 45 AI use cases zijn inmiddels in gebruik, verspreid over onze klantendienst, marketing, IT en het netwerkbeheer. Denk aan slimme voice bots, automatisering in ontwikkeling, en digitale assistenten voor medewerkers.
Een goed voorbeeld is MAIA (My AI Assistant), een tool die medewerkers in sales en customer support proactief relevante informatie aanbiedt. Ook de ‘FiberDesign Guru’-chatbot maakt het verschil door vragen over glasvezeluitrol automatisch te beantwoorden.
De filosofie? ‘AI moet repetitieve taken overnemen, zodat medewerkers zich kunnen focussen op wat echt telt.’ Die visie krijgt vorm via Proximus ADA, het center of excellence voor AI en cybersecurity, dat nauw verweven is met de hele organisatie.
Agentic AI als horizon
Proximus kijkt naar meer dan louter ondersteuning met AI. Het bedrijf investeert doelgericht in Agentic AI. ‘Het is de technologie van de toekomst. Als ik ergens alles op zou inzetten, is het daarop’, klinkt het beslist. Mastroianni schetst een toekomstbeeld waarin een productmanager via een conversatie-interface een nieuwe feature aanvraagt, waarna AI het ontwerp, de code, de tests én de uitrol voorbereidt – met minimale menselijke tussenkomst.
AI is niet langer een experiment: het is onze kernstrategie
Achter de schermen werkt Proximus met een strak selectieproces om AI-projecten te prioriteren. ‘Iedereen heeft ideeën, maar je kan niet op alles inzetten of alles tegelijk doen’, zegt Mastroianni. ‘We evalueren elk voorstel op impact, kosten en toegevoegde waarde. Alleen zo krijg je focus en schaalbaarheid.’ Binnen dat proces volgt Proximus twee parallelle sporen: enerzijds incrementele verbeteringen via klassieke use cases, anderzijds meer disruptieve Agentic AI-projecten die fundamenteel andere manieren van werken introduceren.
Netwerk- en systeemtransitie
Voor zulke ambities is een stevige IT-architectuur cruciaal. Daarom vereenvoudigde Proximus zijn IT-landschap, faseerde het legacy (deels) uit en bouwde het een ecosysteem dat externe samenwerking mogelijk maakt. Op het vlak van IT-servicemanagement is er een belangrijke plaats weggelegd voor het partnerschap met ServiceNow, onder meer voor klantenserviceprocessen. ‘Daarbovenop bouwen we een AI-architectuur die ons in staat stelt om richting Agentic AI te evolueren – zowel in customer operations als in netwerkbeheer’, zegt Mastroianni. Een andere, belangrijke horde bestaat erin legacy-systemen minder complex te maken, zonder ze meteen te vervangen.
De ambitie rond Agentic AI beperkt zich dus niet tot netwerkbeheer. Ook binnen IT-productontwikkeling en operationele processen ziet Proximus grote mogelijkheden. ‘Vandaag vraagt een release nog veel manuele scripts en testscenario’s. In de toekomst kunnen agentic systemen dat grotendeels foutloos en voorspellend overnemen’, aldus Mastroianni. Door bovenop bestaande systemen een intelligente laag te bouwen, kan het bedrijf legacy overbruggen zonder zware migratietrajecten.
Moeilijk te evenaren
De uitdagingen blijven evenwel reëel. Vooral data-kwaliteit en het veilig implementeren van autonome systemen vragen tijd en zorg. ‘Je geeft niet zomaar je volledige infrastructuur in handen van AI’, benadrukt Mastroianni. ‘Het moet op een veilige, gecontroleerde manier gebeuren. Maar als je daarin slaagt, til je de kwaliteit en efficiëntie van je operaties naar een niveau dat zelfs mensen moeilijk kunnen evenaren.’