In het contactcenter blijkt AI zowel een zegen als een permanente uitdaging. Het gaat er immers om efficiëntie, schaalbaarheid en menselijke empathie met elkaar verzoenen. KBC wil de ‘human touch’ alvast houden.
AI is in de banksector niet bepaald een nieuw fenomeen. ‘Tien jaar geleden begon het met big data, daarna kwamen machine learning en deep learning’, zegt Johan Lema, CEO van KBC Asset Management. ‘Met de komst van generatieve AI en LLM’s kregen we voor het eerst een interface die intuïtief aanvoelt. Maar de vraag blijft: hoe vertaal je het vertrouwen van menselijke interacties naar zo’n systeem?’ Volgens Lema draait alles daarbij rond drie assen: geloofwaardigheid, betrouwbaarheid en een persoonlijke klik. ‘Transactionele taken gaan prima via AI, maar vroeg of laat wil de klant toch met een mens spreken.’
‘Transactionele taken gaan prima via AI, maar vroeg of laat wil de klant toch met een mens spreken’
Die visie is meteen ook waar het customer care center 24+ van KBC voor wil staan. Het departement ondersteunt dagelijks zowel klanten als KBC-medewerkers via de dienst KBC Live (voornamelijk via telefoon) en de app Kate. AI speelt daarin een belangrijke rol. ‘Onze chatbots zijn gebouwd door ex-helpdeskmedewerkers, niet enkel door IT’ers’, benadrukt Carl Buelens, CEO bij 24+. ‘Zij weten als geen ander hoe klanten echt communiceren. De bots nemen routinewerk over en geven de medewerkers tips tijdens gesprekken. Zo voelen de medewerkers van de helpdesk zich meer zelfzeker en kunnen ze focussen op het empathische luik.’
Bot en medewerker samen
De technologie groeit ondertussen mee met de noden van de klant. Waar de eerste bots vooral eenvoudige vragen beantwoordden, zijn er vandaag ook interne augmented human bots die live meelezen en suggesties doen. Voor een medewerker die een klant helpt met de KBC-app, die intussen meer dan tachtig diensten aanbiedt, is dat een cruciale steun. ‘Het gaat om schaalbaarheid,’ aldus Carl Buelens. ‘Geen mens kan al die informatie paraat hebben, maar de combinatie van bot en medewerker maakt dat we klanten sneller en beter helpen.’
De keuze voor betrokkenheid blijkt daarbij cruciaal. ‘Het sleutelwoord is opleiding’, zegt Bart Ghesquière, digital transformation en quality manager bij 24+. ‘We trainen medewerkers om de output van generatieve modellen kritisch te verifiëren. Zo blijven ze relevant en houden ze controle.’ De medewerkers winnen dankzij het systeem gemiddeld een uur per week. Het resultaat is echter niet alleen een hogere productiviteit, maar ook een cultuur van meedenken. In vijf jaar tijd leidden meer dan 550 verbeteringsvoorstellen van de teams tot concrete implementaties.
Vertrouwen en verantwoordelijkheid
Toch zijn er grenzen. Johan Lema waarschuwt voor de risico’s van blind vertrouwen: ‘LLM’s kunnen hallucineren. AI-agents – chatbots die autonoom acties ondernemen – zijn voorlopig vooral een hype en weinig rendabel. Mensen hebben snel door wat fake is. In een vertrouwensbusiness zoals die van een bank is menselijke nabijheid onmisbaar.’ Carl Buelens beaamt: ‘Als een klant een phishingpoging meldt of bij een nalatenschap steun zoekt, wil die iemand met empathie aan de lijn. Vertrouwen blijft het belangrijkste kapitaal van een bank.’
Maar door het gebruik van AI verandert de rol van de medewerker. Waar AI bepaalde taken overneemt, ontstaan nieuwe functies, zoals chatbotcontentbeheerders of kwaliteitscoaches. ‘Onze medewerkers groeien in die rollen’, zegt Buelens. ‘We vullen 64 procent van onze vacatures in met interne mensen die doorgroeien. Dat bewijst dat AI niet per se jobs wegneemt, maar vooral taken verschuift.’ Bart Ghesquière vult aan: ‘Analytische vaardigheden en kritisch denken zijn belangrijker dan ooit. Onze medewerkers werken vandaag op complexe dossiers zoals internationale betalingen of antifraude. AI ondersteunt, maar de eindverantwoordelijkheid blijft bij de mens.’