Arnaud Lieutenant is Chief Information & Digital Officer bij de Koninklijke Belgische Voetbalbond. Hij kreeg een strikte opdracht toen hij daar aan de slag ging: van nul beginnen met het automatiseren en professionaliseren van de processen, en tegelijkertijd innovatie stimuleren.
Wat was het mandaat waarmee u aan de slag bent gegaan in oktober 2022?
Arnaud Lieutenant: De Koninklijke Belgische Voetbalbond (KBVB) moet voetbal in België mogelijk maken, door als een soort geleider te functioneren voor de verschillende federale en regionale instanties en uiteraard ook de internationale bonden zoals de FIFA en de UEFA. De Rode Duivels zijn een sterk merk in België en we moeten daarbij dus een economische logica volgen, ook al is de KBVB een vzw. Dit was een belangrijk element voor mij, omdat ik lang op internationaal vlak in de private sector heb gewerkt, onder meer in consultancy en farmaceutica. Daar legde ik vaak de nadruk op gegevens en geavanceerde analyses. In die context won ons team in 2013 overigens de ICT Project of the Year-award van Data News. Ik heb dus altijd al gewerkt in de wereld van data, innovatie en digitale toepassingen.In de zomer van 2022 werd ik benaderd voor een nieuwe functie die zou worden gecreëerd bij de KBVB, die van Digital, Innovation & Technology director. De ambitie was om een volwaardige digitale strategie op te zetten. Tot dan toe was het IT-systeem vrij traditioneel, gebaseerd op een intern softwarepakket genaamd Kickoff.
Wat waren uw bevindingen?
Lieutenant: Zodra ik mijn functie opnam, werden me een aantal dingen duidelijk. We zouden in de eerste plaats meer rigoureuze processen moeten invoeren, samen met een sterke visie en leiderschap. Daarvoor moesten we de operationele IT herzien en professioneler maken. We gaan daar terug naar de basis. Bovendien werd het Kickoff-platform, dat voor het beheer van de wedstrijden werd gebruikt, al begin jaren 2000 ontwikkeld door een klein intern team. Het was in feite een zwarte doos met een interface die moest worden gemoderniseerd en aangepast aan nieuwe toepassingen, onder meer voor mobiele apparaten. Kickoff is een uiterst kritieke tool voor onze activiteit. Wekelijks verschaft die wedstrijdinformatie (standen, kalender, resultaten enzovoort) aan meer dan 400.000 leden via de verschillende digitale platformen. Zonder dit systeem zou er geen voetbal zijn in België. Een ander punt om rekening mee te houden in deze analyse is het feit dat we een vzw zijn met een grote zichtbaarheid. We hebben een reputatie hoog te houden, terwijl onze financiële middelen niet oneindig zijn. Dat creëert een zekere spanning.
Wat waren uw eerste beslissingen?
Lieutenant: Na een analyse van drie maanden besloten we dat de IT geprofessionaliseerd en geherstructureerd moest worden en dat het Kickoff-platform aan vervanging toe was. Daarom hebben we allereerst de IT-afdeling gereorganiseerd in drie pijlers om een kader te scheppen voor digitale toepassingen, innovatie en technologie. Zo is er de entiteit ‘IT operations and services’ die de IT-activiteiten dekt, en een ‘Digital Platform’-team, dat vijf of zes applicaties omvat, waaronder het bedrijfsbeheer, de websites, mobiele applicaties, de scheidsrechtersapplicatie of nog de applicatie voor de opleidingen van de leden. En ten slotte is er ons ‘Data’-team, dat tot doel heeft de intern geproduceerde gegevens te exploiteren om inkomsten te genereren, onder meer voor onze sponsors. Intern zullen we ook steeds meer gegevens analyseren voor marketing- of sportdoeleinden, in combinatie met de traditionele business intelligence.
Voor deze transformatie van het IT-team was coherent leiderschap nodig, met één team dat verantwoordelijk was voor zowel de delivery als de innovatie. Niet dat de zaken in het verleden slecht werden gedaan, maar het doel was nu om te zorgen voor meer consistentie en professionaliteit. Om dit te bereiken werden er nieuwe profielen aangeworven en rigoureuze processen ingevoerd.
“Onze digitale platformen bedienen wekelijks bijna 500.000 gebruikers. Zonder die platformen zou er geen voetbal zijn in België.”
De vraag was wat te doen met het Kickoff-platform, dat worstelde met enkele grote beperkingen. In tijden waarin processen steeds digitaler worden, torste het platform een verouderde gebruikersinterface mee, en was het niet compatibel met mobiele software. We moesten ook rekening houden met het grote risico van technische veroudering van deze tool, gezien die al enkele decennia geleden werd ontwikkeld. Ook de TCO of total cost of ownership was een aspect waarmee we rekening hielden, met de verplichting om de kosten op korte en middellange termijn te rationaliseren. En ten slotte was er de wens om het commerciële potentieel van de gegevens te benutten. Wij verzamelen immers een enorme hoeveelheid informatie die door onze partners zou kunnen worden gebruikt.
Hoe bent u dan te werk gegaan om uw keuzes te maken?
Lieutenant: We hebben een uitgebreide aanbesteding uitgeschreven om alle beschikbare opties op de markt te analyseren. Vanaf het begin moesten we erkennen dat er geen kant-en-klaar product was dat aan al onze behoeften voldeed. We hebben wel een grote interesse vanuit de markt gezien, met ongeveer dertig ingediende offertes die een breed spectrum bestreken; dat ging dan van op maat gemaakte producten, bijvoorbeeld op basis van Salesforce of Microsoft, tot platformen die min of meer af waren maar konden worden aangepast.
Na een grondige analyse hebben we gekozen voor Orion Innovation, een Amerikaanse ontwikkelaar met een afdeling die gespecialiseerd is in sport. De belangrijkste troeven waren een zeer sterke voetafdruk in het domein en een managementteam dat volop inzet op sport. We hebben gekozen voor een aanpak via co-creatie, met gezamenlijke ontwikkelingen. En dat alles moest passen binnen een budget dat rekening hield met onze beperkingen, wetende dat we een subsidie hebben ontvangen van de UEFA en de FIFA.
Welke concrete voordelen biedt deze nieuwe oplossing?
Lieutenant: Fenix, zoals we de oplossing noemen, laat ons onder meer toe om ons platform te moderniseren en waarde toe te voegen voor onze leden, zodat zij zich kunnen concentreren op het voetbal. We beginnen dus met een schone lei, waardoor we onze processen kunnen vereenvoudigen en automatiseren. Dit platform zal ons ook in staat stellen om nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie te integreren. Die AI zal het werk van de vrijwilligers vergemakkelijken en de kwaliteit van de geleverde diensten verbeteren. Er worden momenteel verschillende automatiseringsoplossingen geëvalueerd, zoals het gebruik van bots op WhatsApp om onze ongeveer 30.000 vrijwilligers in de clubs in staat te stellen efficiënter te werken.
Orion beschikt over nearshore en offshore ontwikkelingscentra en heeft in India een expertisecentrum voor sport met zo’n 250 ontwikkelaars. Het bedrijf heeft echte technische expertise in de sportwereld en wil die kennis graag uitbreiden.Een ander gevolg van Fenix is de geleidelijke ontmanteling van ons datacenter om over te schakelen op de ‘As-a-Service’-modus. Ik moet toegeven dat ik zelf geen absolute fan ben van de cloud, maar aangezien onze activiteiten pieken in het weekend, wanneer de wedstrijden gespeeld worden, en wij zelf geen IT-bedrijf zijn, was het een voor de hand liggende keuze.
Tegelijk hebben we besloten om onze teams te reorganiseren en ons te richten op onze competenties op het vlak van analyse, business transformation, productbeheer en meer. Zo hebben we onder meer de service desk uitbesteed.Als we de planning volgen, zou Fenix operationeel moeten zijn voor de start van het seizoen 2027-2028, hoewel er een periode met opleidingen en change management nodig zal zijn. We zullen die ‘big bang’ in de zomer laten plaatsvinden; dat is een rustigere periode aangezien de competitie dan een pauze neemt.
Hebben technologie en innovaties een impact op andere aspecten van de KBVB?
Lieutenant: Er zijn drie gebieden waar technologie onze activiteiten rechtstreeks ondersteunt. Een eerste voorbeeld is de technologie om het spel zelf te verbeteren (‘Technology to Play the Game’), onder meer via de VAR (video assistant referee) maar ook met de slimme apparaten die de spelers dragen, videoanalyses en de mogelijkheid om wedstrijden in virtual reality te bekijken. Technologie stelt ons bovendien in staat om onze interacties met onze fans te ondersteunen (‘Technology to Experience the Game’). Ik denk bijvoorbeeld aan het ticketbeheer voor de wedstrijden van de Rode Duivels, de automatisering van marketingcampagnes en onze mobiele applicatie om onze fans met elkaar in contact te brengen. Laten we niet vergeten dat de Rode Duivels een sterk merk zijn en dat het ook onze missie is om emoties te verkopen.
Tot slot, en het Fenix-project is daar een perfect voorbeeld van, stelt technologie ons gewoonweg in staat om het voetbal in België te organiseren (‘Technology to Organise the Game’).
Maakt u ook deel uit van het directiecomité?
Lieutenant: Ik ben inderdaad lid van een achtkoppig directiecomité dat rapporteert aan de raad van bestuur. Vanaf het begin heb ik het vertrouwen van de raad van bestuur weten te winnen, met name voor de budgettaire aspecten, in een turbulente periode die nu gelukkig achter ons ligt. Ik ben me er terdege van bewust dat dit een ambitieus strategisch project is, waarbij onze bedrijfsvisie en de budgettaire beperkingen met elkaar in overeenstemming moeten worden gebracht. Ik breng ook externe ervaring en specifieke expertise in data en analytics mee. Het directieteam staat bovendien volop open voor digitale technologieën en innovatie, wat helpt om dit project te ondersteunen.