Orange Business bedient bedrijven wereldwijd, met 30.000 mensen. Die klus klaren vraagt een stevige digitale infrastructuur en dat is de taak van Hriday Ravindranath, sinds een jaar Chief Digital and Information Officer bij het bedrijf.
We spraken Ravindranath op het Mobile World Congress in Barcelona, waar Orange verschillende nieuwigheden voorstelde, onder meer om energieverbruik te verminderen. Maar Data News wil graag weten hoe je als relatief nieuwe CDIO een tanker als Orange Business moderniseert, en hoe hij kijkt naar kunstmatige intelligentie, op een beurs waar letterlijk elke stand wel ‘iets met AI’ doet.
Wat is momenteel uw hoofdtaak binnen de organisatie?
Hriday Ravindranath: Ik heb het mandaat gekregen om onze IT- en techplatformen te moderniseren, dus we gaan momenteel door een significante transformatie! Dat gaat over alle onderdelen die onze producten en services ondersteunen die we zelf aan klanten aanbieden. Het is niet de pure interne of externe IT, maar eerder tussenin met een focus op employee experience, maar met als einddoel ook de ervaring van de klant te verbeteren.
Daarnaast is er mijn digitaal mandaat dat er op neerkomt dat we alles uit onze business online hebben. Dat is vrij eenduidig, maar B2B is daar vaak minder volwassen in dan B2C. Dus we bouwen nu veel digitale infrastructuur bij die al onze customer journeys en partneromgevingen moet omvatten.
Hoe ‘uniform’ is dat, met personeel in 166 landen en activiteiten vrijwel wereldwijd?
Ravindranath: We gaan naar een eengemaakte ervaring waar dat mogelijk is. Dat zal niet altijd kunnen, maar we mikken op vier digitale kanalen: Het eerste is marketing via orange-business.com, waar klanten diensten ontdekken of beter leren kennen. Het tweede luik is een volledige webshop met een digitale customer journey voor B2B. Het derde is een nieuwe e-care omgeving, wat alles rond service management omvat. Het verschil hier is dat ze in de webshop niet noodzakelijk moeten ingelogd zijn, waar e-care focust op klanten waar we al een relatie mee hebben.
Tot slot bouwen we ook ons ontwikkelaarsportaal uit waar je onze API’s en SDK’s kan terugvinden waardoor ontwikkelaars zaken digitaal kunnen integreren. Veel van onze klanten, zeker in het hogere segment, willen liever vanuit hun eigen omgeving, een ServiceNow of iets anders, interageren met ons en op onze systemen inpluggen.
Alle specifieke strategisch belangrijke zaken houden we in huis.
Dat kunnen ze zelf, de integratie doen we in een no-code/low code manier en dat is wel nieuw in onze sector. In B2B komt er vaak veel kijken bij die digitale integratie, dat moet zo naadloos mogelijk zijn, voor klanten en voor partners.
Tot slot zullen die vier domeinen ook onderling geconnecteerd worden zodat je van het ene naar het andere kan doorstromen. Met een customer journey voor elk type klant.
Over welke types spreken we dan?
Ravindranath: We hebben drie klantensegmenten: de low end Franse markt, dat zijn kleine en middelgrote bedrijven, maar samen wel goed voor een derde van onze omzet. Dan is er de middenmarkt en tot slot de Franse corporate markt. Die laatste zijn enterprise organisaties en overheden. Denk daarbij aan Airbus of LVMH, doorgaans de meeste Franse bedrijven die wereldwijd actief zijn, maar fundamenteel is dat een internationale activiteit. Wij zijn internationaal, maar onze klanten zijn in nog meer landen actief en het is onze taak om hen ook daar te bedienen.
Alles krijgt tegenwoordig het label ‘AI’ mee. Hoe zit dat binnen Orange Business?
Ravindranath: Daar zijn we zeker mee bezig en we merken dat AI, en zeker het ecosysteem rond generatieve AI, bijzonder snel evolueert.
De uitdaging rond generatieve AI ligt niet in waarvoor je het gebruikt, wel hoe je dat veilig doet.
We werken vandaag met OpenAI en hebben zelfs onze eigen private versie van OpenAI in samenwerking met Microsoft waar we kunnen experimenteren met generatieve AI.
De mogelijkheden daar kent iedereen wel. Wat wij nu doen is kijken hoe we dat veilig kunnen inzetten, zowel intern als extern. Daar hebben we 15 experimentele use cases lopen waarvan we er dit jaar minstens tien naar de markt willen brengen.
Kan je daar een concreet voorbeeld van geven?
Ravindranath: Contract management is daar eentje van. Van de analyse van een contract tot het genereren ervan. Daar kijken we hoe generatieve AI dat proces kan versnellen of vereenvoudigen. Contracting moet veilig en volgens de wetgeving zijn.
Ook met scripts rond netwerkconfiguratie experimenteren we. Dat kan enorm nuttig zijn, maar je moet daar tegelijk zorgen dat dat op een veilige manier gebeurt. De uitdaging rond generatieve AI ligt niet in waarvoor je het gebruikt, wel hoe je dat veilig doet. Hoe het in regel is met wetgevingen zoals de AI Act, GDPR of andere wetten.
Daarnaast kijken we ook of we AI kunnen verwerken in bestaande producten of diensten, bijvoorbeeld rond contactcenters.
Kiest Orange Business voor een private versie van OpenAI omwille van de gevoeligheden rond klantendata of privacyregels?
Ravindranath: Dat speelt zeker mee. We beheren veel gevoelige klantendata, dan moet je wel zeker zijn dat je soeverein werkt. Maar dat zit ook verwerkt in onze strategie. Met de AI-golf gaat het niet over hoe je data consumeert, maar ook over de integriteit daarvan. AI genereert meer data, hoe zorg je er voor dat die correct is. En als Europees-Frans B2B bedrijf moeten we de noden en mogelijkheden goed balanceren.
Met de AI-revolutie duiken ook veelbelovende start-ups op. Hoe filter je als CDIO de juiste spelers om voor Orange Business het verschil te maken?
Ravindranath: Het kruispunt ligt bij use cases en specifieke AI-bedrijven, die in de lijn liggen met de AI-standaarden die we zelf willen uitdragen en willen aanbrengen bij onze klanten.
Maar gezien we een B2B speler zijn, kan je de techgiganten niet vermijden. We werken onder meer nauw samen met Microsoft, maar ook met Google, AWS en andere spelers in het ecosysteem. Die blijven een belangrijke rol spelen, ook omdat onze klanten hun diensten afnemen.
Dat gezegd zijnde: generatieve AI en de hele AI-golf die we nu zien, zal het meest succes kennen in open omgevingen. Hun naam kan je iets anders doen denken, maar OpenAI is wel degelijk propriétaire technologie.
Er is een markt waar hun modellen een enorme rol zullen spelen, maar er zullen ook kansen zijn voor startups. Hoe opener het systeem, de data of de modellen zijn, hoe beter de use cases zullen zijn. Minder propriétaire technologie, meer open, dat geeft meer mogelijkheden voor startups om te bloeien in zo’n omgeving.
Hoeveel mensen werken er voor jouw departement?
Ravindranath: Intern ongeveer 1.800 mensen. Maar extern, onderaannemers meegeteld, zal dat eerder rond de 3.000-4.000 liggen. Natuurlijk heeft dat vooral te maken met onze omvang en aanwezigheid in de wereld.
Onze strategie is om dingen extern te schalen, hen drie jaar te laten lopen en dan intern terug te brengen.
Hoe beslis je wat intern wordt gedaan, of net wordt uitbesteed?
Ravindranath: Zoals de meeste grote bedrijven houden we de kern van onze intellectuele eigendom intern. Alle specifieke strategisch belangrijke zaken houden we in huis. Natuurlijk willen we op sommige domeinen schalen en dan ga je net wel naar partners kijken omdat je niet alles zelf kan doen. Onze strategie is om dingen extern te schalen, hen drie jaar te laten lopen en dan intern terug te brengen.
Zodra het vlot draait, kan het intern vlotter worden opgenomen?
Ravindranath: Juist, en met een externe partner kan dat gemakkelijk, die hebben specifieke skills of mensen op de juiste plaatsen. We zijn geen IT-bedrijf, maar een telecombedrijf dat ook systeemintegraties doet. Daarbij combineren we partners waardoor we een reeks diensten kunnen aanbieden.
Maar we blijven wel focussen op een sterke talentenbasis. Het zal nooit volledig outsourcing zijn, maar ook nooit volledig insourcing. Daar doorlopen we ook altijd een cyclus, soms is dat consolideren met je partners om de kosten te optimaliseren, dat soort zaken speelt ook mee in het bepalen van keuzes.
We hebben ook een grote legacyomgeving. En dan is het soms beter om met een partner verder te gaan dan alles volledig zelf te doen. Doe het, optimaliseer het en vervolgens verklein je de kostenbasis: zo’n dingen doe je vaak beter samen.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier