Enkele lezers meldden ons de afgelopen weken dat Telenet hun aansluiting plotseling afgesloten had om technische reden. Telenet bevestigt dat dit ‘in uitzonderlijke gevallen’ gebeurt.
Stel, je komt ’s avonds terug van je werk en ontdekt dat je thuis geen internetverbinding meer hebt. Via een briefje in de brievenbus ontdek je de reden: operator Telenet heeft je na een kwaliteitscontrole van het netwerk gegooid. Een indianenverhaal? Toch niet, zo blijkt. Data News ontving de afgelopen weken drie meldingen van lezers en ook op X, het voormalige Twitter, zagen we in het verleden al zo’n berichten opduiken. Uitgerekend vandaag dook er nog een nieuw bericht op.
Navraag bij Telenet leert dat dit wel degelijk klopt. Al haast Telenet-woordvoerder Bart Boone zich om toe te voegen dat zo’n onverwachte afsluiting in ‘heel uitzonderlijke gevallen’ gebeurt. Bij twee van de drie meldingen die Data News ontving, beweerden de lezers dat ze niet op voorhand ingelicht werden. ‘Normaal is dat wel het geval, tenzij heel uitzonderlijk blijkt dat er impact kan zijn op andere woningen rond dezelfde locatie’, aldus Bart Boone.
Afgesloten om goede werking voor andere klanten te garanderen
Een lezer bezorgde ons een foto van de brief die hij in de brievenbus vond. Daaruit moet blijken dat een kwaliteitscontrole van Telenet aan het licht bracht dat zijn residentiële aansluiting voor storing op het netwerk zorgt. ‘Uw diensten werden tijdelijk afgesloten om een goede werking voor de andere klanten in uw buurt te garanderen’, zo leest de mededeling. ‘Dit gebeurt enkel in extreme omstandigheden wanneer de klant niet thuis is. Men zal altijd eerst trachten het op te lossen’, aldus de woordvoerder. De klant in kwestie kan pas weer aangesloten worden van zodra hij een Telenet-technicus laat langskomen bij hem thuis.
Waarom doet Telenet dit?
De grote vraag is uiteraard waarom Telenet dit – sporadisch dus, moeten we maar aannemen – doet. Het antwoord is ‘network ingress’: een technische term voor storingen of beter ruis dat de klant onbewust en ongewild op het kabelnetwerk introduceert. Coaxnetwerken zoals dat van Telenet maken gebruik van radiofrequentie of RF-signalen. Ingress is een verzamelterm voor allerlei interferenties die de radiofrequenties kunnen verstoren: met vertragingen, haperingen oftewel slechte netwerken tot gevolg. In die mate zelfs dat de installaties van een hele woonwijk rondom de slechte aansluiting mee verstoord worden.
Wat veroorzaakt ‘network ingress’?
Ingress kan worden veroorzaakt door defecte of beschadigde onderdelen. Denk dan ongeschikte apparatuur zoals goedkope splitters, een beschadigde of gebroken kabel of een losse connector op een versterker. Specifiek voor dat laatste probleem verstuurt Telenet trouwens soms ook een sleutel naar abonnees waarmee ze de kabelconnector een extra draai kunnen geven. De enige manier om ingress te verhelpen is de installatie helemaal te laten nakijken. Vandaar de reden waarom een afgesloten abonnee dus pas opnieuw aangesloten kan worden nadat een Telenet-technieker langs geweest is.
Klantvriendelijkheid
Er lijkt dus wel een gegronde technische reden te zijn, maar echt klantvriendelijk kan je de aanpak niet noemen. Al ziet de Telenet-woordvoerder geen andere mogelijkheid om zo’n probleem op te lossen. Een structureel probleem is het volgens Telenet dus niet. ‘Het gaat om minder dan 0,05% van de aansluitingen’, stelt Bart Boone. Afgaande op het halfjaarrapport van 2023 telde Telenet op 30 juni van dit jaar 1.749.100 abonnees. Dat betekent dus dat het om afgerond maximaal 875 klanten gaat die door dit probleem tijdelijk afgesloten werden. Of die klanten dan gecompenseerd worden wanneer ze afgesloten werden willen we nog weten? ‘Dat bekijken we geval per geval’, klinkt het.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier