Salesforce zet vol in op de ‘agentic enterprise’, een visie waarin AI-agenten en mensen samenwerken om bedrijfsprocessen te optimaliseren. Maar de snelle innovatie botst op adoptie.
Tijdens de openingskeynote van Dreamforce – de grootste technologieconferentie in San Francisco met meer dan 45.000 bezoekers- nam Salesforce-CEO Marc Benioff lang en uitgebreid het woord. Uiteraard ging het over AI en het eigen ambitieuze Agentforce 360-platform dat verder moet gaan dan de huidige generatie AI-assistenten. Hij beschrijft de huidige marktsituatie als een moment waarop ‘de snelheid van technologische acceleratie en innovatie de snelheid van technologische adoptie ver overtreft’: een uitspraak die hij achteraf in een vragenuurtje met journalisten en analisten nog een aantal keer zou herhalen. Het betekent dat de technologie zich sneller ontwikkelt dan bedrijven haar kunnen opnemen en implementeren.
Salesforce claimt met Agentforce 360 pioniersrol in de ‘Agentic Enterprise’
‘Mensen en agenten sturen samen klantsucces aan’
Benioff geeft aan dat deze snelle vooruitgang voor iedereen voelbaar is, ook voor hemzelf: ‘We bevinden ons in een moment in AI waarin we de snelheid van verandering en innovatie niet kunnen geloven. Zowat iedereen wordt regelmatig wakker met AI-nieuws en denkt ‘Wauw, dat is geweldig. Dit is ongelooflijk’.’ Salesforce-CEO Marc Benioff schetste de contouren van wat hij de volgende revolutie noemt: de ‘agentic enterprise’. De kern van die visie is niet langer de mens die een AI-assistent aanstuurt, maar een verregaande samenwerking ‘waar mensen en agenten samen het klantsucces aansturen’.
Snellere innovatie dan adoptie
Benioff ziet wel een groeiende paradox in de tech-industrie. ‘De snelheid van technologische acceleratie en innovatie overtreft nu veruit de snelheid van technologische adoptie’, stelde hij in het vragenuurtje. Terwijl techgiganten in een razend tempo nieuwe AI-mogelijkheden uitrollen, worstelen veel klanten met de implementatie. Een journalist confronteerde Benioff met het feit dat na een jaar slechts 12.000 van de 150.000 klanten Agentforce hebben geïmplementeerd, een adoptiegraad van zo’n 8%. Benioff pareerde de kritiek door te stellen dat het ‘het snelst groeiende product in de geschiedenis van Salesforce’ is. Voor klanten die nog aarzelen, is de strategie duidelijk: ‘De manier om hen in de adoptiemodus te krijgen, is door hen de klanten te tonen die hierin vooroplopen’, aldus Benioff. ‘Hun verhalen zijn cruciaal en overtuigend’.
Enterprise AI
Het was meteen aanleiding voor hem om het nog wat scherper te stellen. ‘Zoals ik al zei, AI innoveert zo snel dat het ook ons zelf dwingt om sneller te handelen en voortdurend aanpassingen te doen. Ons eigen AI-product hebben we ook een aantal keer aangepast omdat het nu eenmaal moet. Maar kijk, vandaag spreken we niet meer over het product Agentforce dat we vorig jaar voorstelden, maar over een enterprise platform Agentforce 360’.
Maar in hoeverre is dat niet wat concurrenten als SAP met Joule of Microsoft met Copilot doen? En wat met OpenAI – vandaag trouwens tijdens de keynote nadrukkelijk als partner op het podium – dat pas nog plannen onthulde om véél meer te gaan aanbieden dan enkel chatapps?
‘Kijk, we hebben het over diepe enterprise-technologie. Dit zijn architecturale veranderingen. Dit is niet gewoon ChatGPT op mijn telefoon. Dit wordt door mijn klanten gebruikt om hun bedrijven te runnen. Ik denk niet dat iemand verder staat in de enterprise-markt met concrete, grootschalige AI-implementaties. Jullie kunnen allemaal naar de Oracle-conferentie gaan vandaag en morgen naar een SAP-conferentie, en meer echte, enterprise-waardige implementaties gaan zoeken. Ik denk niet dat jullie ze gaan vinden’, klopte Benioff zich op de borst.
We hebben het over diepe enterprise-technologie. Dit zijn architecturale veranderingen. Dit is niet gewoon ChatGPT op mijn telefoon. Dit wordt door mijn klanten gebruikt om hun bedrijven te runnen
Context is (opnieuw) koning
De kern van het Agentforce 360-platform is de diepe integratie met bedrijfsdata om agenten te voorzien van de nodige context. ‘Dat is wat we aangepast hebben. AI alleen is niet genoeg’, stelde Benioff. ‘Het heeft context nodig, en de vangrails’.
Waarna op het podium een zestal – grote – klanten passeerde. Een treffend voorbeeld kwam van FedEx, waar een AI-agent een complexe vraag correct beantwoordt door informatie uit een 200 pagina’s tellende pdf intelligent te combineren en te filteren. Dell Technologies illustreerde dit verder door met het Agentforce Supply Chain-platform de onboardingtijd voor leveranciers terug te brengen van 60 naar 20 dagen. Voor CEO Michael Dell is deze transformatie een overlevingskwestie: ‘Als we dit niet doen, zal een nieuw bedrijf ons uit de markt concurreren. De enige manier om dat te voorkomen, is door zelf dat bedrijf te worden’, zei Michael Dell, CEO van Dell.
Van webshop tot IT-helpdesk
Waarna alweer een andere klant het podium op mocht: zo bouwde de Amerikaanse retailer Williams Sonoma – die van Pottery Barn, nvdr – in 30 dagen een AI ‘sous chef’ die online kookadvies geeft op basis van recente aankopen. ‘Klantenservice is waar we bekend om staan. Alles wat dat kan verbeteren, daar springen we snel op’, aldus CEO Laura Alber.
De Deense juwelenverkoper Pandora gaf dan weer een demo van ‘Gemma’; een persoonlijke shopping-agent die niet alleen aanbevelingen doet, maar via Agentforce Voice ook serviceafspraken kan boeken, wat cruciaal is nu 98% van hun klantrelaties online begint.
Voedingsmultinational PepsiCo beweert dan weer dat het nu al ‘25 tot 30 procent efficiëntie’ uit AI haalt. Met dank aan… je ziet het patroon al: Agentforce. Dat werd uitgerold in meer dan 1,5 miljoen kleine winkels wereldwijd. ‘Tegen eind 2026 willen we de eerste Agentic AI first company zijn in elk deel van onze business’, zegt Athena Kanioura, Chief Strategy & Transformation Officer bij PepsiCo.
De rol van partners
Om de bouw van al die AI-agents te versnellen, introduceert Salesforce ‘Agentforce Vibes’, een low-code omgeving die vanuit een beschrijving een applicatie kan genereren – oftewel het hippe ‘vibe coding’. De vraag rijst echter waar Salesforce zich positioneert ten opzichte van de makers van de onderliggende taalmodellen, zoals die van OpenAI – waar de vorige jaren eerder Microsoft naar voor geschoven werd. Benioff ziet hen stuk voor stuk als partners, niet als concurrenten, en benadrukte diepe integraties met zowel OpenAI als Anthropic. ‘Klanten willen niet slimmer zijn dan Marc Benioff. Ze willen het beste van Salesforce nemen en dat combineren met andere geweldige technologie om iets te doen wat niemand anders kan’, zei Julie Sweet, CEO van Accenture tijdens de Q&A nadat ze eerder ook al op het grote podium stond. ‘Klanten kiezen voor Salesforce omdat ze overtuigd zijn van de langetermijnsvisie rond innovatie, niet zozeer om de technologie-van-de-dag’, zei ze nog.
En het moet gezegd: Salesforce heeft het (opnieuw) nadrukkelijker over mens en machine die samenwerken. ‘AI is here to elevate people’, hoorden we een aantal keer terug komen. Over hoe we als werknemers allemaal beter gaan worden in onze eigen job door het inzetten van AI-agenten. Maar de demo’s die we zagen over hoe onder meer IT-ticketing op een support desk volledig afgehandeld wordt door een AI-agent, of hoe customer care AI-agents nu ook klanten opbellen of opgebeld kunnen worden en problemen autonoom oplossen; dat roept toch vragen op over de impact op jobs. Die olifant in de kamer – hoeveel jobs gaan door AI-agents mogelijk op de schop – kreeg geen podium.
SAP wil netwerk van AI-assistenten en -agenten loslaten op bedrijven