Terwijl de tech-industrie volop inzet op de efficiëntie van artificiële intelligentie, met jobonzekerheid als gevolg, ziet softwaregigant SAP heil in een ander toekomstbeeld.
In plaats van een maximalistische focus op automatisering, pleit het bedrijf voor een symbiotische samenwerking waar AI het menselijk potentieel versterkt. Een bewuste strategie die de werknemer niet aan de kant schuift, maar net centraal plaatst in de toekomst van werk. Dat lijkt misschien niet spectaculair, maar is het wel degelijk in het licht van alle actualiteit en aankondigingen van andere ‘big tech’ spelers die er geen geheim van maken dat ze flink in het personeelsbestand knippen als gevolg van AI. Salesforce-CEO Marc Benioff klonk vorige maand zelfs wat pocherig; ‘Ik heb onze klantendienst verminderd van 9.000 hoofden naar zo’n 5.000, omdat ik door onze eigen AI-agents nu minder mensen nodig heb.’
Salesforce CEO: ‘4.000 jobs kunnen schrappen door AI’
In de technologiebiotoop ligt de focus wel vaak op pure efficiëntie en het automatiseren van zoveel mogelijk taken, En nu AI almaar efficiënter wordt, en de mogelijke automatisering alleen maar versnelt, zien techspelers opportuniteiten om jobs wel degelijk te vervangen. Bij SAP Connect – de conferentie in Las Vegas waar Data News ook te gast is – klinkt dus een ander geluid. De softwarespeler erkent dat de angst dat AI jobs zal overnemen leeft bij veel werknemers, maar niet genegeerd wordt. Integendeel, het bedrijf positioneert zich bewust met een visie waarin mens en machine nauw samenwerken. Tijdens SAP Connect werd deze filosofie meermaals benadrukt. Het gaat niet over de vraag óf AI de werkplek zal veranderen, maar wel over hoe die verandering vorm krijgt.
Twee mogelijke toekomsten: AI-maximalist of symbiotische strateeg
Volgens het onderzoeksteam ‘Future of Work’ van SAP, een groep van PhD-psychologen die de productstrategie informeert, staan we op een tweesprong. De ene weg is die van de ‘AI maximalist’, een term die het team gebruikt voor een toekomstvisie die vaak, al dan niet impliciet, door technologieleiders wordt omarmd. Deze filosofie stelt: ‘als AI het kan doen, dan moet het dat ook doen.’ In dat scenario wordt er maximaal geautomatiseerd en ‘wat er overblijft dat we niet kunnen automatiseren, dat worden de jobs voor mensen’, zo vertelt Autumn Krauss, Chief Scientist bij SAP SuccessFactors, in een gesprek met Data News. Het gevaar is dat er jobs ontstaan die niet ontworpen zijn omdat mensen er gemotiveerd voor zijn, maar omdat ze simpelweg ‘noodzakelijk werden door de automatisering’. Dit is de toekomst die je zou kunnen verwachten als CIO’s alleen de leiding nemen over de herinrichting van werk.
Krauss schuift echter een alternatief naar voren, waar SAP zich achter schaart: de ‘symbiotic strategist’. Deze benadering wil werk zo herontwerpen dat zowel de opportuniteiten van AI als die van de mens gemaximaliseerd worden. Het is een visie die vertrekt vanuit de vaststelling dat er vandaag al veel ontevredenheid en wantrouwen heerst op de werkvloer. Krauss stelt de vraag: ‘We hebben 50 jaar theorie en onderzoek over de kenmerken van goed werk. Kunnen we de herinrichting van werk niet gebruiken als een strategische hefboom om het beste van AI samen te brengen met menselijk potentieel?’. Het doel is een ‘gezonde, onderlinge samenwerking waar het beste van wat AI kan doen en het beste van de mens in samenkomen’, klinkt het filosofisch.
Governance als antwoord op chaos en Shadow AI
Michael Ameling, Chief Product Officer voor het SAP Business Technology Platform (BTP), geeft ons in een gesprek de technische onderbouwing voor deze visie. Hij stelt dat vertrouwen de kern is, zeker wanneer het gaat om kritische bedrijfsdata. De angst voor ‘shadow AI’ – medewerkers die zonder controle AI-tools gebruiken, soms ook uit vrees om anders niet productief genoeg meer te zijn in vergelijking met AI-robotten – is reëel. SAP’s antwoord hierop is het bieden van strikte governance. ‘We hebben een ‘golden path’ ontwikkeld, een ‘BTP Developer’s Guide’, over hoe je een applicatie bouwt’, legt Ameling uit. Door te werken met vaste programmeermodellen wordt verzekerd dat er altijd een audit trail is en dat regels rond dataprivacy standaard zijn ingebouwd. Dit moet voorkomen dat bedrijven de controle verliezen, een scenario dat Ameling herkent uit het verleden.
Ameling wil ook graag een belangrijke nuance in het AI-debat aanbrengen. ‘Een agent is niet het antwoord op alles’, zegt hij provocerend. ‘Ik vraag klanten vaak: kan je dit ook met een workflow doen? Als het antwoord ja is, dan is mijn simpele suggestie: doe dan een workflow’. Volgens hem is een deterministische, goedkopere en makkelijk te onderhouden workflow vaak de betere keuze voor voorspelbare processen. AI-agenten komen pas echt tot hun recht waar onzekerheid heerst of waar meerdere opties afgewogen moeten worden.
De ‘human in the loop’ als hoeksteen
SAP’s visie op symbiose vertaalt zich rechtstreeks in de productontwikkeling. De mens moet te allen tijde de controle behouden. Zeker in een domein als HR, waar beslissingen een enorme impact hebben, is dit cruciaal. ‘We nemen die ‘human in the loop’-component heel serieus’, benadrukt Krauss.
Tijdens de openingskeynote van SAP Connect werd dit principe regelmatig herhaald door Muhammed Alam, die de SAP Product & Engineering Board leidt. Hij benadrukt dat we leven ‘in een wereld waar menselijk oordeel en AI nog lang naast elkaar zullen moeten werken’. Zelfs met de opkomst van AI-assistenten die autonoom taken kunnen uitvoeren, blijft de menselijke supervisie een kritiek punt.
‘Investeren in mensen, niet in vervanging’
De ‘human in the loop’ en ‘augmented jobs’: het zijn kernwoorden die bij de opkomst van AI vaker en luider resoneerden dan de doorsnee retoriek vandaag waarin mogelijk jobverlies niet langer verhuld wordt. ‘Maar wij investeren in mensen, niet in vervanging’, reageert Augusta Spinelli, verantwoordelijk voor de EMEA-regio binnen SAP. ‘AI verandert veel, ook binnen SAP zelf en de jobs binnen SAP. Maar we spreken over een evolutie en pakken de zaken wel mensgericht aan’, klinkt het. In plaats van te snijden in het personeelsbestand, kiest SAP voor een andere weg. ‘We investeren enorm veel tijd en geld in onze eigen mensen om hun vaardigheden te ontwikkelen.’
Al is Spinelli ook niet blind voor de realiteit. ‘Ja, we weten dat bepaalde vaardigheden overbodig worden. Dat kan een impact hebben op ons, maar een beperkte, iets als 1% of 2% van ons personeelsbestand. Maar we blijven wel aanwerven en mensen transformeren naar de nieuwe vaardigheden’, voegt ze daar aan toe. ‘Het is een continu proces. Iedereen, inclusief ikzelf, zit voortdurend in een proces van reskilling en upskilling. We hechten veel waarde aan de ervaring van onze mensen.’ Voor jobs die makkelijk te automatiseren zijn, is de strategie duidelijk: ‘we moeten die mensen helpen om naar iets anders te evolueren’, besluit Spinelli.
‘AI is geen academische oefening’
Op de openingsdag kondigde SAP al aan dat het volop inzet op AI-assistenten en -agenten; alles op maat van specifieke profielen. Maar had marktonderzoeker Gartner eerder dit jaar niet gesteld dat tegen 2027 bijna de helft van de ‘Agentic AI’-projecten zal worden stopgezet wegens een gebrek aan meerwaarde? Daar heeft Augusta Spinelli een eigen kijk op. ‘AI-proefprojecten opzetten puur omwille van AI is duidelijk geen goede strategie’. Voor CIO’s die worstelen met de implementatie, is haar boodschap duidelijk: het succes van AI hangt af van de combinatie van bedrijfsprocessen, data en de AI-capaciteiten zelf. ‘Als de drie zaken losgekoppeld zijn, heb je een academische oefening gemaakt’, stelt ze. ‘De focus moet altijd liggen op de concrete bedrijfswaarde die men wil bereiken’, klinkt het nog. Spinelli wijst ons ook nog fijntjes op een andere stelling uit dat Gartner-onderzoek. De slaagkans van Agentic AI projecten verdubbelt wanneer men samenwerkt met een solide en betrouwbare technologiepartner.
Gartner: bijna helft agentic AI-projecten binnen twee jaar stopgezet