Zoom: de uitdagende shift van Meet Happy naar Work Happy

Vraag medewerkers van jouw bedrijf waar ze Zoom mee associëren en het antwoord zal ongetwijfeld ‘videomeetings’ luiden. Voor Zoom, dat zijn AI-gedreven samenwerkingsplatform Zoom Workplace dieper in de markt wil zetten, is dat een vloek en een zegen. ‘Iedereen kent ons, maar tegelijk is niet iedereen zich bewust van de breedte van onze activiteiten’, duidt EMEA-verantwoordelijke Frederik Maris bij de opening van het nagelnieuwe Zoom Experience Center in hartje Londen.

Dat Zoom Experience Center toont hoe Zoom de koerswijziging van tool voor videomeetings naar samenwerkingsplatform concreet vormgeeft. Het dompelt klanten en partners onder in zijn producten en oplossingen. Het zet volgens Frederik Maris de standaard voor de internationale aanwezigheid van Zoom buiten de Verenigde Staten. Blikvangers zijn de Lens Wall, een bijna veertig meter lange wanddecoratie, naast een belevingsruimte met gebogen led-aanraakscherm en 360-graden visuele ervaring. Zoom stelde er zijn Workplace-oplossing voor aan de internationale pers. Ook een grote delegatie klanten kwam er speciaal voor naar Londen.

Zoomen

Het Zoom Experience Center – en het bijhorende launch event – moet Zoom in Europa een nieuwe boost geven. Ruim vier jaar geleden, bij de uitbraak van de coronacrisis, had Zoom de wind fors in de zeilen. Het bedrijf zag een opportuniteit in de onverwacht grote vraag naar professionele videomeetings. Zoomen was plots een werkwoord. De tegenreactie kwam vreemd genoeg niet van Cisco Webex, dat al veel langer in de professionele markt actief was. Het was vooral Microsoft dat met Teams de markt trachtte in te nemen. Het deed dat onder meer door Teams – tot dan een apart product – ‘gratis’ aan het toenmalige Office 365 (nu Microsoft 365) toe te voegen.

Dat de concurrentie er niet gerust in was, bleek onder meer uit de bezorgdheid die Zoom bij de regulatoren uitte over de invloed van de productbundeling van Microsoft op het marktevenwicht. Uiteindelijk leidde een klacht van Slack tot de ontkoppeling van de Teams-app uit het Office-pakket. Hoewel Zoom goed stand weet te houden binnen het videoconferencingsegment, beschouwt het bedrijf diversifiëring en een focus op samenwerkingssoftware als een voorwaarde voor toekomstige groei. En terecht, want ‘zoomen’ bleef als werkwoord niet echt lang in de mode.

Andere marktbenadering

De verandering naar een compleet samenwerkingsplatform stelt de salesafdeling van Zoom voor heel wat nieuwe uitdagingen. ‘Voor videomeetings kwamen de klanten vroeger spontaan op ons af. Nu moeten we de markt zelf intensiever benaderen’, zegt Frederik Maris. ‘Onze grote bekendheid op het vlak van meetings vormt op dat vlak zowel een vloek als een zegen. Ze opent deuren, maar vergt de nodige inspanningen om duidelijk te maken dat Zoom tegenwoordig voor zoveel meer staat.’

Dat harde werk loont intussen, klinkt het bij Zoom. ‘Een jaar geleden situeerden onze vooruitzichten zich nagenoeg louter binnen de domeinen voor meetings en telefonie. Vandaag vertegenwoordigen onze tools voor samenwerking, contactcenters en werknemersbetrokkenheid al een significant aandeel in ons resultaat.’

Overal AI

Maar over welke toepassingen gaat het hier dan? Op de eerste plaats komt Zoom Workplace. Met een doorgedreven focus op dat samenwerkingsplatform verschoof de baseline van Zoom van Meet Happy naar Work Happy. Een andere koerswijziging is die van AI-powered, naar AI-first. Kunstmatige intelligentie vormt de rode draad doorheen de applicaties binnen Zoom Workplace. De generatieve AI-assistent Zoom AI Companion eist een hoofdrol op en treedt naar voren in alle oplossingen voor samenwerking binnen Workplace, zoals meetings, teamchat, telefoon, planning, enzovoort. Wat de AI-functionaliteiten zelf betreft, zagen we ook veel elementen die eerder al bij de concurrentie opdoken, zoals het samenvatten van meetings en het oplijsten van actiepunten.

Voor het onderdeel meetings breidde AI Companion de ondersteuning onlangs uit naar zesendertig talen, waaronder Nederlands. Belangrijke onderscheidende factoren op AI-gebied zijn volgens Zoom snelheid en nauwkeurigheid. Dat blijkt uit een onderzoek – weliswaar in eigen opdracht uitgevoerd – dat wijst op een transcriptienauwkeurigheid van 95 procent. In scenario’s voor vragen tijdens vergaderingen leverde AI Companion naar eigen zeggen resultaten op die vier keer sneller waren dan ChatGPT-4.

Sentiment inschatten

De integratie van AI biedt volgens Zoom een meerwaarde bij onder meer sales, marketing en klantenservice. Tot dat laatste domein behoort Zoom Contact Center, waar Zoom in Londen een uitgebreide demo aan wijdde. Die focus koos het niet toevallig, aangezien Zoom binnen dat segment een sterke groei realiseert. Tijdens de voorstelling van de meest recente kwartaalresultaten klopte het bedrijf zich op de borst met een bereik van negentig klanten met meer dan honderdduizend dollar aan jaarlijks terugkerende inkomsten, goed voor een groei op jaarbasis van 246 procent.

De demo toonde hoe de AI-chatbot in eerste instantie de vraagstukken van de klant maximaal zelf probeert op te lossen. Bij een te grote complexiteit of de nood aan persoonlijke actie ontvangt een customer center-medewerker een melding. Die medewerker krijgt op zijn beurt hulp van AI Companion. Expert Assist evalueert de intentie van de klant en de context van de conversatie en toont vervolgens automatisch het relevante artikel uit de knowledge base aan de callcenter-agent.

Bijzonder is dat AI Companion aan het klantencontact een sentimentwaardering toekent, op basis van de voorafgaande conversatielijnen. De medewerker ziet zo meteen of de klant zich negatief, dan wel begripvol opstelt, wat moet helpen om een escalatie te voorkomen. AI Companion werkt die waardering gedurende het gesprek bij. Dat moedigt de medewerkers aan om een positieve uitkomst uit te werken. Aan het einde van de cyclus kan de supervisor van het callcenter via AI Companion een samenvatting van alle interacties tussen het bedrijf en de klant evalueren en nagaan of de gekozen aanpak de juiste was.

Geen winner-takes-all

Workvivo komt uit een overname die Zoom vorig jaar deed. Het is een platform voor employee experience. Het combineert interne communicatie- en betrokkenheidstools met een sociaal intranet en een werknemers-app. Volgens Zoom stelt het organisaties in staat om het potentieel van hun personeel volledig te ontsluiten en hun bedrijfscultuur te ontwikkelen in een hybride wereld. Meta is alvast een eerste grote klant voor de oplossing. In mei kondigde het bedrijf aan dat het zijn communicatieomgeving Workplace from Meta heeft stopgezet en de business heeft overdragen aan Workvivo by Zoom.

Zoom ziet een duidelijk momentum om verder te groeien. Het weet zich gesteund door cijfers van onder meer Fortune Business Insights, die wijzen op een jaarlijkse marktgroei voor videoconferenties (12,6 procent), Unified Communication as a Service (13,4 procent) en contactcenters (23,2 procent). De vraag van één miljoen blijft natuurlijk wie die potentiële groei uiteindelijk inneemt. Zoom zet alleszins stevig in met een cadans van meer dan drieduizend nieuwe features per jaar en stevige R&D- en go-to-market-investeringen.

Maar al zit de concurrentie uiteraard ook niet stil, toch verwacht Chief Growth Officer Graeme Geddes geen markt met een winner-takes-all. ‘Ik werk al lange tijd in de sector en zie niet meteen één partij de gehele markt opslorpen. We gaan eerder naar een landschap met twee tot drie dominante spelers per domein. Een zekere consolidatie in die richting lijkt me realistisch.’

Van directe verkoop naar partnernetwerk

Een aangepast productfolio en snel veranderde markt vragen ook om een andere klantenbenadering. Waar Zoom de markt tot voor kort vooral direct benaderde, zet het nu sterk in op zijn partnernetwerk. ‘We zijn geëvolueerd van een meetingspecialist naar de aanbieder van een samenwerkingsplatform. We komen dus in een andere markt terecht, met leveranciers die er al lange tijd aanwezig zijn. Zij vormen geknipte partijen om onze oplossingen te integreren met de CRM- en andere platformen die eindklanten gebruiken. Die reis hebben we aangevat in het Midden-Oosten en Afrika en rollen we nu ook intensief uit in onze andere regio’s’, stelt Joe McStravick, verantwoordelijk voor de EMEA-markt.

‘We willen op die manier ook duidelijkheid scheppen voor onze klanten. Door de markt zowel direct als indirect te benaderen, ontstonden er wel eens fricties. Dat onze strategie aanslaat, blijkt uit de groei van het partnernetwerk, met een verdubbeling op minder dan een jaar tijd.’ Het bedrijf werkte het Zoom Up-partnerprogramma uit, waarmee het zijn partners erkent en een status toekent. Ook grote spelers als Amazon en Meta behoren tot het partnernetwerk van Zoom.