CIO’s zien dat hun AI-projecten onvoldoende of geen return on investment opleveren. Het gesprek met het bedrijf moet over meer dan alleen efficiëntie gaan, luidt de boodschap bij Gartner.
Concrete waarde halen uit kunstmatige intelligentie (AI) was het hoofdonderwerp tijdens de openingstoespraak op het Europese Gartner-symposium: nog steeds zowat de hoogmis voor IT-leiders. Gabriela Vogel, vice-president analist bij Gartner, vertelde de 6.000 CIO’s, IT-leiders en IT-professionals op de jaarlijkse conferentie in Barcelona dat we op een kruispunt staan. ‘Dit is een moment in de geschiedenis waarop mensen zullen terugkijken en zeggen dat CIO’s en AI-leiders ofwel een fout hebben gemaakt, ofwel ons op het pad naar greatness hebben geholpen.’
AI glijdt op de beruchte hypecurve van Gartner momenteel van de ‘Peak of Inflated Expectations’ naar de ‘Trough of Disillusionment’. Dit is, ironisch genoeg, het ‘hero moment’ voor CIO’s, aldus de analisten. ‘Dit is je heldenmoment, beste CIO. Helden worden niet gemaakt in de hype. Helden worden gemaakt in de trog’, klinkt het nog.
Zoeken naar ROI
De cijfers rond de ROI van AI zijn ontnuchterend. Uit een recente Gartner-enquête blijkt dat de kans op ROI bij een AI-initiatief slechts één op vijf is, en de kans op echte transformatie slechts één op vijftig. Hoewel CFO’s melden dat 74 procent productiviteitswinst boekt, ziet slechts 11 procent een duidelijke ROI. In de EMEA-regio gaf 73 procent van de CIO’s aan dat hun organisatie gelijkspel speelt of zelfs geld verliest op AI-investeringen. Resultaten die trouwens in lijn liggen met eerdere soortgelijke onderzoeken.
Naast een focus op het leveren van bedrijfsgroei, ziet Gartner een kans voor CIO’s om uit de backoffice-IT te breken. Bijna tweederde van de CIO’s (65%) is niet blij met de beperking tot de vier muren van de IT-afdeling. Volgens het analistenbureau willen CIO’s klantgericht werken, waarbij ze betrokken zijn bij dezelfde gesprekken die de mensen in het bedrijf voeren met hun klanten en potentiële klanten.
Balans zoeken
CIO’s balanceren momenteel tussen het onderschatten van de impact en het blindelings geloven van de hype rond AI, zei analist O’Donohue. De ‘gouden weg’ naar échte waarde ligt in het midden, maar de cijfers tonen dat de meeste organisaties die waarde nog lang niet bereiken. Het kernprobleem: een disbalans tussen de inzetbaarheid van de technologie en de mate waarin mensen er klaar voor zijn om AI te omarmen. ‘Hoewel niet alle AI klaar is om waarde op te leveren, zijn wij mensen nog minder klaar om die waarde te capteren’, stelde Rob O’Donohue. Gartner positioneert de gemiddelde organisatie als halverwege op het vlak van ‘AI Readiness’ (de technologie), maar slechts een kwart van de weg op het vlak van ‘Human Readiness’ (de mens). O’Donohue benadrukt dat menselijke adoptie veel trager verloopt dan technologische innovatie. ‘Zelfs als alle vendors vandaag zouden stoppen met innoveren, hebben we nog jaren nodig om de ‘human readiness’ op gelijke hoogte te brengen’, aldus de analist.
AI-valkuilen
Op technologisch vlak is de ‘AI readiness’ ook twijfelachtig. Gartner waarschuwt dat AI-kosten geen eenmalige kost zijn, maar eerder een soort hypotheek die men blijft afbetalen terwijl de transitie loopt. Voor elke aangekochte AI-tool moeten organisaties rekening houden met tien verborgen extra kosten, bovenop de implementatiekost. Ook ‘AI accuracy’ is nog altijd een significant probleem: generatieve AI kampt met een foutenmarge die kan oplopen tot 25 procent , terwijl 84 procent van de CIO’s geen formeel proces heeft om dit te meten. Bovendien ligt de focus volgens Gartner ook verkeerd bij ‘AI agents’. 87 procent in de EMEA-regio focust op conversationele agenten, maar de echte waarde schuilt volgens de analisten in ‘decision-making agents’ die autonoom kunnen redeneren.
Mensen zijn er niet klaar voor
De ‘Human Readiness’ vormt een nog groter obstakel. Maar liefst 71 procent van de IT-leiders stelt dat hun personeel niet klaar is voor AI. Er is zelfs sprake van een toxische mis met enerzijds een steile leercurve en anderzijds de angst voor vervanging; de olifant in elke AI-discussie. Gabriela Vogel, VP Analyst bij Gartner, benadrukte dat de angst voor jobverlies zeker de transitie bemoeilijkt, maar dat die vaak onterecht is. ‘AI gaat niet over job loss, maar betekent job chaos. Het gaat om de transformatie van je personeelsbestand’, aldus Vogel. Een Gartner-analyse moet ook aantonen dat het met dat jobverlies door AI echt wel meevalt. Slechts 1 procent van de jobverliezen in de eerste helft van 2025 is volgens de analisten rechtstreeks aan AI te wijten.
Opgepast voor ‘behavioral byproducts’
Voor die transformatie van alle werknemers zijn ook weer fundamenteel nieuwe vaardigheden nodig. O’Donohue noemt bijvoorbeeld ‘context engineering’—het voorzien van een referentiekader voor AI buiten de prompt—als een cruciale nieuwe discipline die organisaties maar beter ontwikkelen. Tegelijkertijd waarschuwt Gartner voor wat het ‘behavioral byproducts’ noemt, oftewel onbedoelde gedragsveranderingen door AI-gebruik terwijl we op de achtergrond de slide lezen: ‘AI is stealing your skills’. De theorie: naarmate we overmatig gaan vertrouwen op technologie gaan we bepaalde vaardigheden verliezen omdat we ze eenvoudigweg nooit meer inzetten. ‘Ik heb zelf nog gecodeerd, ik weet als geen ander hoe snel je die vaardigheid verliest wanneer je ze niet meer gebruikt’, zegt Gabriela Vogel. Organisaties moeten werknemers best periodiek ‘testen’ om te verzekeren dat kritieke vaardigheden niet verloren gaan. 91 procent van de CIO’s geeft aan momenteel weinig of geen tijd te besteden aan het scannen op deze ‘behavioral byproducts’.
‘Tegen 2030 geen IT-werk meer zonder AI’
Geen Gartner-presentatie zonder boude voorspellingen, en die kregen we ook op het einde van de keynote over hoe IT-werk er in 2030 gaat uitzien. Gartner voorspelt dat tegen die tijd nog welgeteld 0 procent van het IT-werk zal gebeuren door mensen die geen AI inzetten. 75 procent zal ‘augmented’ zijn, en 25 procent van al het IT-werk zal alleen door AI worden uitgevoerd. Dit leidt tot wat de analistende ‘Extra Capacity Paradox’ noemen: AI als een supercharger van het IT-team , maar als die extra capaciteit niet wordt ingezet voor nieuwe waardecreatie, wordt het personeel als overbodig gezien. Om dat te vermijden, schuiven de analisten het ‘Gartner Positioning System’ (afgekort, niet toevallig: GPS) naar voor: een raamwerk dat CIO’s moet helpen de balans tussen AI en menselijke ‘readiness’ voor elke ‘use case’ in kaart te brengen en hen te navigeren naar die fameuze ‘gouden weg’.