Wim Van Heesbeke, Group CIO Onafhankelijke Ziekenfondsen: ‘Digitalisering staat centraal in onze strategie’

Wim Van Heesbeke, Group CIO van Onafhankelijke Ziekenfondsen, staat aan het hoofd van een van de grootste IT-afdelingen van het land. ‘Data is de basis van alle activiteiten.’

Wim Van Heesbeke beheert de IT van de Landsbond en de drie aangesloten ziekenfondsen. Daarnaast biedt zijn team IT-diensten aan De Neutrale Ziekenfondsen, de Christelijke Mutualiteit en binnenkort ook aan de Liberale Mutualiteit. Met digitale technologie als ruggengraat van deze functie.

Hoe was het gesteld met de IT toen u medio 2017 in dienst trad?

Wim Van Heesbeke: Na vele jaren in de banksector heb ik me gerealiseerd dat IT vaak werd beschouwd als een last met weinig toegevoegde waarde. Mijn eerste taak was dus om het vertrouwen in de IT te herstellen, zodat we de verwachte resultaten konden leveren. Het andere grote project was de digitalisering. De wereld van ziekenfondsen is uiterst complex en draait nog grotendeels op papieren processen. De ambitie was dan ook om de papierstromen om te zetten in digitale stromen. Extra factor daar is dat er bij deze processen een enorm aantal spelers betrokken is, binnen een zeer uitgebreid ecosysteem. Bovendien is de rol van ziekenfondsen de afgelopen jaren geëvolueerd van de behandeling van zieken naar de zorg voor de gezondheid en het welzijn van onze leden. Daarvoor willen we de gegevens die we verzamelen en verwerken optimaal benutten, natuurlijk conform de privacywetgeving.

Tegelijkertijd is de structuur van onze groep veranderd. De Landsbond van de Onafhankelijke Ziekenfondsen is nu de overkoepelende organisatie voor onze verschillende ziekenfondsen. Die laatsten houden zich vooral bezig met b2c: zij hebben contact met de leden. De Landsbond houdt zich vooral bezig met de b2b, bijvoorbeeld met ziekenhuizen. Dus onze IT ondersteunt nu beide werelden, die zeer specifieke behoeften hebben, maar ook verschillende snelheden in hun ontwikkeling.

Hoe is de IT binnen de groep gestructureerd?

Van Heesbeke: We bedienen dus niet alleen de Landsbond, maar ook de drie ziekenfondsen Partenamut in Brussel en Wallonië, Helan in Vlaanderen en Freie in het Duitstalige gebied, elk met hun eigen strategie. Helan heeft bijvoorbeeld besloten om zich nu ook te richten op kinderdagverblijven en thuishulp. Dit is een zeer complex werkgebied dat we op IT-niveau moeten beheren. Bovendien verleent de IT-afdeling van onze groep ook diensten aan andere Belgische ziekenfondsen. Dus ook de Neutrale, Christelijke en vanaf 2024 de Liberale ziekenfondsen maken gebruik van onze IT-systemen. Voor de Neutrale en Liberale ziekenfondsen gebeurt dat via volledige uitbesteding, wat betekent dat ze geen IT meer hebben, en voor de Christelijke Mutualiteit bieden we een applicatie voor het berekenen van uitkeringen. Dit betekent dat we tweederde van de burgers in België bedienen.

Hoe werkt en evolueert IT?

Van Heesbeke: IT werkt én voor de Groep én als uitbesteder binnen het kader van specifieke relaties. Qua infrastructuur is het landschap dus vrij complex, met interne datacenters en een gedeelte in meerdere clouds. We gebruiken een AS/400 – nu IBM i – en we werken in Java, .Net en Dynamics, met een aanzienlijke beveiligingslaag. Sinds de fusie van de verschillende IT-entiteiten bestieren we dat met ongeveer 450 informaticaspecialisten, dat zijn 300 interne en 150 externe medewerkers. Toen ik in dienst kwam bedroeg dat aantal in totaal ongeveer 150. Op termijn willen we evolueren naar de cloud als dat zinvol is. Dynamics zal de basisbeheertool voor de ziekenfondsen worden, en voor gegevens en analyses zullen we hybride, on-prem en de cloud gebruiken. Kortom, een hybride infrastructuur die we gaan rationaliseren.

Zo’n zeven tot acht jaar geleden was er binnen de groep een tendens om een centraal pakket te implementeren, maar dat gebeurde zonder veel succes. We hebben onze strategie nu aangepast in de richting van ‘adopt’ in plaats van ‘adapt’. We geven er nu de voorkeur aan om bepaalde onderdelen te standaardiseren en normaliseren, zoals de klantenafhandeling in Dynamics. De tarifering in de sector is zo specifiek dat er geen geschikt softwarepakket op de markt verkrijgbaar is.

Tot slot zijn we bezig met het standaardiseren van de beveiliging, een uiterst complex terrein, met bijvoorbeeld Microsoft Defender en een SOC van Orange Cybersecurity. Die beveiliging is overigens niet de verantwoordelijkheid van IT, maar is toevertrouwd aan een CISO, zodat we geen rechter in eigen zaak worden.

Waar staat digitalisering in die strategie?

Van Heesbeke: Digitalisering vindt in feite op verschillende niveaus plaats. Zo hebben we onze technologische schuld al weggewerkt door applicaties of systemen te verwijderen die te oud zijn of niet of weinig gebruikt worden. Sommige van onze projecten bepalen we gaandeweg, afhankelijk van beslissingen die met name door de overheid worden genomen. In de b2c-sector luisteren de ziekenfondsen naar hun klanten en geven ze hun vragen aan ons door, waarna we een roadmap opstellen voor de oplossingen die moeten worden ontwikkeld. We ontwikkelen ons dus in de richting van ‘full agile’, met de mogelijkheid om bepaalde nieuwe oplossingen in de planning op te nemen of om technologieën te testen die vervolgens worden geïmplementeerd, bijvoorbeeld in low-code.

Hoe zit het met toekomstige IT-projecten?

Van Heesbeke: We hebben gekozen voor een ‘best-of-breed’-aanpak, op Linux en Windows, zodat onze oplossingen in beide omgevingen kunnen draaien. Standaardisatie en normalisatie staan ook op de agenda vanwege de kosten, de complexiteit van het onderhoud en de training van onze IT-teams. Daarnaast evolueren we in de richting van een hybride cloudstrategie voor de ontwikkelingscapaciteit en het volume, maar niet vanwege de kosten.

Hoe ontwikkelen jullie teams en budgetten zich?

Van Heesbeke: We hebben dit jaar al 30 nieuwe medewerkers aangenomen, en we willen de belangrijkste IT-functies intern houden. Het lijkt erop dat de werving nu eenvoudiger is, misschien door de werkomgeving of door ons vermogen om geavanceerde technologieën aan te bieden. Daarnaast bieden we ook een aantrekkelijk salarispakket. Tot slot lijkt het erop dat jongeren worden aangetrokken door banen die zinvol zijn. Onze diensten hebben een directe impact op de Belgische burgers, vooral op financieel vlak. Een IT-probleem kan dan ook directe en onmiddellijke gevolgen hebben voor een lid. Onze teams hebben bovendien een zeer laag personeelsverloop van slechts 2 tot 3%. We zijn vooral op zoek naar businessanalisten, projectmanagers, ontwikkelaars en typische agile rollen, zoals scrum, producteigenaars enzovoort. Met andere woorden, minder technische profielen en meer multi-inzetbare medewerkers.

Wat budgetten betreft, is de staat onze ‘aandeelhouder’, en die bepaalt ons budget. Bovendien zijn de diensten die we aan de buitenwereld aanbieden niet commercieel van aard. We worden betaald met belastinggeld, en moeten daar dus verantwoordelijk mee omgaan.

Hoe zou u uw rol als CIO omschrijven?

Van Heesbeke: Ik beschouw mezelf als een soort dienstenmakelaar, die pure ontwikkelingen combineert met aangekochte producten. Zelfs schaduw-IT kan zinvol zijn als die wordt gestructureerd en geïntegreerd in het geheel. Naar mijn mening hoeft niet alles door IT te worden gedaan. Vanuit dat perspectief was ik 5 jaar geleden een soort brandweercommandant.

IT maakt nu deel uit van het directiecomité, wat betekent dat IT bepaalde keuzes en strategieën kan beïnvloeden. Toch blijft het ‘runnen’ cruciaal voor mijn taak, ook al evolueert mijn rol naar het beheren van stakeholders, zowel intern als extern, en uitbestedingscontracten. Ik moet een grondige kennis hebben van de IT-markt en van de technologieën die een impact kunnen hebben op onze activiteiten. Daarbij ligt het tempo van de technologische ontwikkelingen extreem hoog en neemt de hoeveelheid informatie explosief toe. Het is mijn ambitie om nog meer naar buiten te treden om op die manier het bedrijf te helpen en er tegelijkertijd voor te zorgen dat IT optimaal functioneert. Ik vraag me overigens af of het nog wel mogelijk is voor een CIO om een 360°-overzicht te hebben, vooral omdat IT het hart van het bedrijf vormt.

Gegevens zijn van vitaal belang. Hoe worden gegevens verwerkt?

Van Heesbeke: Het is in feite de basis van alle activiteiten. We slaan meer dan 9 petabytes aan gegevens op. We benaderen dit vanuit drie invalshoeken. Ten eerste zijn er de gegevens in operationele transactiesystemen. Daarnaast hebben we ook data voor rapportagedoeleinden en gegevens die op een intelligentere manier worden verwerkt, voor analytics. We onderzoeken nu de mogelijkheid om één platform te creëren voor alle gegevens, zonder strikte scheiding tussen platforms. Dat moet dan wel gebeuren met aandacht voor veiligheid en compliance, een complex maar essentieel element.

Als ik de drie uitdagingen voor de komende jaren zou moeten samenvatten, zou ik zeggen: data, de cloud en veiligheid, met alle daaraan gerelateerde aspecten, waarbij we weten dat ingrijpen in één element invloed heeft op de andere elementen.

Hoe zit het met innovatie?

Van Heesbeke: Als we het hier over innovatie hebben, denken we niet aan ChatGPT maar eerder aan technologie die het werk eenvoudiger kan maken, bijvoorbeeld ontwikkeling met AI of low-code. Dat is in feite innovatie binnen IT. Denk dan bijvoorbeeld aan een intelligente monitoringtool voor ons productiecentrum. En voor het bedrijf kan innovatie betrekking hebben op onderdelen, zoals de verwerking van medische verklaringen die worden gescand, vervolgens intelligent gedigitaliseerd en geïntegreerd in digitale workflows. Of in het callcenter, met een tool die de stemintonatie van een beller detecteert om te bepalen of deze boos is of niet. We ontwikkelen ook een oplossing met virtuele medewerkers voor callcenters om de meest eenvoudige zaken af te kunnen handelen, zoals het boeken van afspraken. Een ander voorbeeld: een 360°-beeld krijgen van een lid wanneer die de vestiging bezoekt of telefonisch contact opneemt. Koppelingen maken tussen ons ecosysteem en de bijzonder complexe Belgische medische wereld is ook een van de innovatiegebieden die we aanpakken, met meerdere interfaces.

Het gaat er dus niet om te innoveren om het innoveren, maar om de waarde voor het bedrijf te zien en tegelijkertijd pragmatisch te zijn. Natuurlijk is er ook een rol voor ons weggelegd in het identificeren van tools die in de bestaande omgeving kunnen worden geïntegreerd. Onze leden vragen dan ook niet om integratie tussen kanalen, zoals bijvoorbeeld een bank. Brick en non-brick moeten naast elkaar bestaan en onze ongeveer 300 vestigingen blijven belangrijk voor ons publiek, met een kritieke netwerkinfrastructuur.