Komt de robot uw HR versterken?

In afwachting van machines die u overbodig maken, wordt uw job nog steeds ondersteund door een HR-afdeling. Hoe zit het daar met de robot resources voor uw human resources?

Digitalisering komt er traag maar zeker, dat is wat we te horen krijgen bij een aantal HR-managers en kenners van het domein. “Bedrijven mikken graag op moonshots, maar de meeste dingen zijn vooral slimme optimalisaties die transformatief zijn voor kenniswerkers, ” zegt Marc Teerlink, global VP voor Leonardo, AI en New Markets bij SAP. “De regelgeving voor HR neemt toe, dus het geheel wordt complexer en dat zorgt voor meer vragen. Daar kan een chatbot extra ondersteuning bieden, want niets is zo frustrerend als merken dat er iets niet klopt met je loonberekening en twee weken moeten wachten op het antwoord van de HR-helpdesk.”

Slimme chatbots en assistenten om uw personeelsafdeling te ondersteunen komen er dan ook aan. Zo werkt SDworx aan een digitale assistent die werknemers ondersteunt (zie kader). Maar de grote revolutie is er nog niet. “België is er vrij conservatief in, maar ook in Europa of de rest van de wereld is HR vaak het minst gedigitaliseerd of de laatste om er mee bezig zijn. Dat komt omdat het eerder op soft skills berust, ” zegt Alain Goossens, verantwoordelijk voor artificiële intelligentie bij SII Belgium. “Chatbots komen dan vooral van pas voor repetitieve handelingen en de transactionele kant van HR, ” vult Kathleen Pierco, HR-manager bij hetzelfde bedrijf, aan. “Bijvoorbeeld vragen over resterende verlofdagen. Nieuwe werknemers zullen daarvoor vaak hun HR-afdeling raadplegen. Dan kan een chatbot veel van de eerstelijnssupport wegnemen, wat in grote bedrijven vaak een stevige kost vertegenwoordigt.”

Ook in de zoektocht naar de juiste kandidaat kan kunstmatige intelligentie van pas komen. Teerlink: “Vroeger deed een rekruteringsbedrijf zoekwerk naar de juiste profielen. Dat zal voor een groot deel naar AI gaan, weliswaar gecontroleerd door een mens. Omgekeerd zal AI werkzoekenden helpen om hun profiel op te stellen. Een derde aspect is dat een goede chatbot dienst kan doen als een FAQ over een vacature. Bijvoorbeeld hoe de werkuren zijn en of er thuiswerkmogelijkheden zijn.”

Het gaat nog een stap verder wanneer ‘de robot’ onze sollicitatie afneemt. “In principe kan AI een inzicht geven in de persoonlijkheid tijdens de voorselectie in de intake-fase. Algoritmes merken wanneer je open of gesloten, actief of afwachtend bent op basis van je taalgebruik in de correspondentie met de chatbot, ” stelt Teerlink. Maar hij plaatst er een belangrijke nuance bij. “Er blijft natuurlijk nog altijd het menselijke buikgevoel: het antwoord op de vraag of iemand in de bedrijfscultuur past. Het kan perfect zijn dat iemand naar voren wordt geschoven door een chatbot, maar dat je die persoon niet in de organisatie ziet passen.”

Het maakt dat HR een balans van de twee blijft. “Pure objectiviteit is belangrijk, maar als de feiten A zeggen en je gevoel B dan kan je de dialoog aangaan met een kandidaat en zelf bepalen wat je belangrijk vindt.”

Meten om te weten

Op de werkvloer zelf kunnen statistieken hun nut bewijzen. Zo kan u met MyAnalytics, een functie die (bij sommige licenties standaard) in Office 365 zit, meten hoe lang u in uw mailbox zit, aan vergaderingen spendeert en hoe vaak u buiten de kantooruren werkt. De tool is niet ontwikkeld om te rapporteren aan uw manager, maar wel om werknemers zelf inzicht te geven en waar nodig bij te sturen. “Het aantal e-mailuren per week ligt bij de meerderheid van de bedrijven die we zien op 8-10 uur. Dat komt neer op een volledige werkdag, ” vertelt Evert D’Hondt, productivity evangelist bij Synergics, dat bedrijven ondersteunt in hun digitale transformatie. “MyAnalytics gaat proactief trends aankaarten en suggesties doen. Je moet niet mikken om van 10 naar 4 uur te gaan, maar een uurtje minder maakt op jaarbasis al veel verschil. De tool houdt je vooral een spiegel voor: je beseft hoeveel je werkt en waar die tijd naartoe gaat. We hebben mensen gezien die soms twintig uur per week in dezelfde meeting zitten. Dan kan zo’n tool er op wijzen dat je de taken misschien anders moet verdelen, of je kan de vraag stellen of het wel nodig is dat twee mensen uit hetzelfde team daar zitten.” HR of uw directe overste krijgt die cijfers niet te zien, maar werknemers kunnen wel hun dashboard delen. Al is het de bedoeling om op termijn algemene trends geanonimiseerd in kaart te brengen.

Weliswaar beperkt MyAnalytics zich tot Office 365. “Je meetings en emails worden bijgehouden, maar pakweg online research voor een dossier of activiteiten in collaboratietools als Yammer of Slack worden niet geregistreerd. Maar het blijft wel nuttig voor eindgebruikers om zo hun productiviteit in kaart te brengen”, aldus D’Hondt.

Een HR-assistent voor elke werknemer

HR-processen gebeuren vandaag voor een groot deel op papier. Tegelijk zijn er veel kleine to-do’s om iets eenvoudigs als een verlofdag te regelen. SD Worx wil dat voor een deel automatiseren met een digitale assistent.

Het gaat voor alle duidelijkheid nog maar om een minimum viable product dat op dit moment wordt uitgetest in België en in een tweede fase in het Verenigd Koninkrijk. Maar het principe van de SD Worx Digital Assistant (een voorlopige werknaam) is zo veel mogelijk automatiseren. “Vandaag gebeurt nog veel op papier om vervolgens te verwerken in de payroll. Dat willen we aanpakken, ” legt Kim Van Loo, bij SD Worx bezig met digital leadership en innovatie, uit. “We vertrekken vanuit concrete situaties in het leven en werk van de werknemer en kijken wat we proactief kunnen doen om dat leven te vereenvoudigen.”

Een voor de hand liggend scenario is een ziektedag waarbij ook uw collega’s worden geïnformeerd en er een out-of-office wordt ingesteld. Hetzelfde geldt voor een thuiswerkdag waarbij u kan kiezen om bepaalde vergaderingen te annuleren of naar een Skypegesprek om te zetten.

De demo die we te zien krijgen is in de vorm van een app, maar dat is maar één aspect. “We willen zijn waar de werknemer is, maar die functies kunnen even goed op ons werknemersplatform in de vorm van een chatbot worden aangeboden. Het doel is om waarde te genereren met een betere gebruikservaring en tegelijk zaken te digitaliseren die vandaag op papier gebeuren, ” aldus Van Loo. “We hebben veel ‘life events’ maar we pakken ze nog niet end-to-end vast. Het gaat niet om ‘iets boeken’ maar om het beheren van je werk, zoals het melden wanneer je ziek bent, maar ook aangeven wanneer je in Antwerpen of Brussel of thuis werkt.”

Technisch gaat het om eigen ontwikkelingen, maar wel in samenwerking met eigen of externe platformen. “Waar mogelijk gaan we meesurfen op bestaande platformen. Het is eigenlijk een orchestratie- en communicatielaag bovenop andere services.” Zo bouwen bepaalde functies vandaag verder op het HR-pakket dat SD Worx zelf aanbiedt. “De business- logica en API’s blijven dezelfde, maar de laag erover geeft je een persoonlijke assistent met NLP waardoor je kan zeggen ‘ik ben ziek’ en de assistent dat meteen interpreteert en weet wat voor afwezigheid je bedoelt, maar ook dat er dan een doktersbriefje moet worden aangeleverd.”

De HR-specialist benadrukt dat er op dit moment nog volop wordt nagedacht over mogelijke functies. Die gaan ook breder dan het pure HR-gegeven. Zo denkt het bedrijf na over een functie die een reisroute kan uitstippelen, meteen de nodige trein- of vliegtuigtickets kan kopen en die rechtstreeks kan declareren als onkostennota. “De bedoeling is wel dat we daarvoor ook kunnen aanknopen met externe partijen, zoals onkostenverwerkers.” De tool mikt in eerste instantie op kenniswerkers die al enige vrijheid hebben in hun dag- of weekplanning. Maar SD Worx sluit niet uit het op termijn uit te breiden naar andere werknemers zoals shift workers. Op dit moment is er een integratie met Outlook, maar ook Gmail staat op de planning.