Vandaag werken er 96.500 mensen, of 2,15 procent van de actieve bevolking, in een contactcenter. Hoewel de groei vertraagt, blijft de sector bovengemiddeld presteren.
Vandaag werken er 96.500 mensen, of 2,15 procent van de actieve bevolking, in een contactcenter. Hoewel de groei vertraagt, blijft de sector bovengemiddeld presteren.
De groei van meer dan twee procent staat in schril contrast tot de 0,2 procent groei die de tewekstelling in België kent. Het gaat daarbij niet enkel om grote callcentra. Ook contactcenters met minder dan 49 mensen zitten in de lift. In totaal heeft tien procent van de bedrijven een contactcenter ten opzichte van negen procent in 2012.
“We merken in de contactcentermarkt de laatste jaren een verschuiving, doordat onder meer KMOs zelf kleinere contactcentra gaan opzetten én doordat er een grote focus op klantentevredenheid komt. Hierdoor klopt het beeld van de grote ‘callcenterbatterijen’ niet meer,” zegt Michel Delfosse van contactcenterspecialist Genesys, die de studie mee begeleid heeft.
De cijfers zijn afkomstig van de vijfde Contact Center Benchmark die werd georganiseerd door Call Communications en Mass.
Contactcenters blijven voornamelijk gebruik maken van de telefoon als communicatiemiddel. Wel is er een stijging voor sociale media-activiteiten voor zowel outbound (sales & marketing) als inbound (klantendienst). Maar omdat een klantendienst vaak nog los van het contactcenter staat, ziet het onderzoek nog groeimogelijkheden hier.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier