De ultieme customer experience? Automatiseer je klantenservice

Ieder bedrijf probeert vandaag het verschil te maken met een sterke customer experience en focust daarom op een efficiënte klantenservice. Het is weliswaar niet eenvoudig om alles rond de klant te laten draaien als er verschillende afdelingen, systemen en kanalen bij je dienstverlening betrokken zijn. Gelukkig kan technologie helpen om de workflows rond de klantenservice te automatiseren.

Interactie met klanten kan behoorlijk complex zijn, maar toch zien we vaak een reeks routinestappen die telkens weer terugkeren. Die stappen in de workflow zijn de ideale kandidaat voor automatisering. Niet alleen kunnen we klanten op die manier een snellere en meer gestroomlijnde service bieden, we ontlasten ook de medewerkers in het bedrijf zodat ze zich met meer strategische activiteiten kunnen bezighouden. 74% van de IT-managers die automatisering geïmplementeerd hebben, stellen vast dat het hun mensen minstens vier uur per week bespaart. Dat blijkt uit een studie van Salesforce en Pulse.

Technologie zorgt er bovendien voor dat iedereen kan worden ingeschakeld om bij te dragen aan een proactieve en empathische klantenservice. Ook je medewerkers zullen op die manier meer voldoening uit hun werk halen. De meeste IT-managers hebben dit intussen wel begrepen en beschouwen automatisering dan ook als een prioriteit voor hun organisatie. Maar hoe pak je dit precies aan?

Luister naar je mensen

In de eerste plaats is het goed om weten dat je niet alles in één keer hoeft te doen. Voor je technologie uitrolt, begin je daarom best met een grondige evaluatie. Identificeer alle manuele taken waarmee je teams veel tijd verliezen en bekijk welke stappen het vaakst terugkeren in hun werk. Heeft die manier van werken een negatieve impact op de tevredenheid van klanten en/of medewerkers? Dan is de kans groot dat je met automatisering flink wat winst kunt boeken.

In een modern bedrijf hebben meerdere mensen en afdelingen een invloed op de customer experience en klantenservice. Om technologie op een doeltreffende manier in te zetten, moet je dus eerst de workflows in kaart brengen. Bekijk het als een boomstructuur met verschillende takken die kritieke verbindingen vormen tussen beslissingen, mensen, systemen en data. Hier loopt het in veel bedrijven mis, omdat ze niet genoeg aandacht besteden aan het meekrijgen van de hele organisatie. Voor je medewerkers brengt nieuwe technologie ongetwijfeld een hoop veranderingen met zich mee en daarom is het belangrijk om voldoende draagvlak te creëren. Test je geautomatiseerde workflows dus uit en vraag je mensen regelmatig om feedback.

Low-code

Geslaagde automatisering is natuurlijk enkel mogelijk als je voor de juiste technologie kiest. De markt is voortdurend in beweging en ook verwachtingen van klanten veranderen razendsnel. Om hierop in te spelen, heb je een flexibel automatiseringsplatform nodig. In de eerste plaats moet de technologie low-code zijn. Uiteindelijk wil je zoveel mogelijk mensen op het platform laten samenwerken en is het belangrijk dat nieuwe toepassingen snel kunnen worden uitgerold. De meeste werknemers hebben echter geen ervaring met coderen en doorgaans is het geen optie om een leger IT-experts aan te werven. Dat zou handenvol geld kosten en bovendien is het niet eenvoudig om de juiste profielen te vinden. Met een low-code platform kan een groot deel van de organisatie echter zelf aan de slag om de workflows rond de klantenservice te verbeteren.

Data & AI

Daarnaast is het belangrijk om de benodigde data te verzamelen en voor de juiste mensen toegankelijk te maken. Informatie over klanten zit vaak verspreid over verschillende afdelingen en systemen in de organisatie, waardoor het niet altijd eenvoudig is om de service af te stemmen op de behoeften van de klant. Met een goed platform centraliseer je alle data, zodat iedereen telkens over de meest recente informatie beschikt. Data wordt bovendien pas waardevol als je er de juiste inzichten uithaalt. Door voor technologie met AI-functionaliteiten te kiezen, krijgen medewerkers in elke stap van het proces toegang tot de inzichten die ze nodig hebben om de klant optimaal te bedienen.

Tot slot communiceren klanten vandaag via meerdere kanalen. Van fysiek en telefonisch contact tot interactie via het internet of social media. Dit betekent dat ook de klantenservice zich flexibel moet aanpassen aan het kanaal dat de voorkeur van de klant geniet. Processen kunnen hierdoor behoorlijk ingewikkeld worden, tenzij je over een geautomatiseerde oplossing beschikt die de service over alle kanalen stroomlijnt en de efficiëntie van je medewerkers stimuleert.