Digitale transformatie bij de MIVB: traject zonder eindbestemming

Eenvoudig gesteld? Zonder IT zou er in Brussel geen metro, tram of bus rijden. IT is sterk verweven met elk bedrijfsproces van vervoersmaatschappij MIVB (Maatschappij voor het Intercommunaal Vervoer te Brussel): van de planning van de ritten, de aansturing van de voertuigen, tot de communicatie met de reizigers.

IT-infrastructuur behoort bij de MIVB tot de afdeling Service Delivery. Akin Tatar leidt er een team van 130 medewerkers. “IT is uitgegroeid tot een heel belangrijk element voor de vervoersmaatschappij”, zegt hij. “Met IT sturen we zowat alle processen aan. We plannen de ritten en volgen het traject van de voertuigen op. Die informatie koppelen we terug naar de reiziger, zodat die weet wanneer de volgende metro, tram of bus eraan komt. Die informatie is essentieel om de reiziger een goede user experience te bezorgen.”

De IT-systemen die de MIVB in gebruik heeft, zijn zowel aangekochte pakketten als eigen ontwikkelingen. “We staan voor een grote uitdaging”, zegt Akin Tatar. “Het kost heel wat middelen en energie om nieuwe toepassingen te ontwikkelen en te onderhouden. Bovendien is het moeilijk om op de arbeidsmarkt IT’ers met het juiste profiel te vinden. Gelukkig is het verloop klein. Wie bij ons start, blijft meestal lang.”

Dat heeft alles te maken met de uitdagende omgeving waarin de IT’ers van de MIVB werken. “We zijn een overheidsbedrijf. Het is onze plicht het beschikbare belastinggeld zo optimaal mogelijk in te zetten. Onze hoofdtaak bestaat erin de MIVB zo efficiënt mogelijk te laten werken. De digitalisering biedt mee het antwoord op die uitdaging.” De IT-afdeling doet dat onder meer door de agile methodologie te omarmen.

“Het klassieke IT-ontwikkelingstraject neemt te veel tijd”, stelt Akin Tatar. “Het duurt te lang om tot een werkende oplossing te komen. Via agile ontwikkeling kunnen we beter op opportuniteiten inspelen en sneller vragen van de business beantwoorden.” Even goed kijkt de MIVB naar de mogelijkheden van de cloud, artificiële intelligentie en andere nieuwe technologie. “Het doel blijft altijd hetzelfde: de ervaring van de reiziger verbeteren.”

Bijdragen aan een leefbare stad

Aan grote IT-werven is er bij de MIVB alvast geen gebrek. Momenteel lopen er negen trajecten: gaande van cloud en security, over de digitalisering van de ticketverkoop, tot de implementatie van nieuwe tools, de migratie naar SAP S4/HANA en de ontwikkeling van dashboards voor voorspellend onderhoud, op basis van de analyse van big data. “Het zijn heel veel en heel uiteenlopende domeinen”, zegt Akin Tatar. “Maar dat maakt het net boeiend en biedt een ruime waaier aan opportuniteiten voor IT’ers die bij ons aan de slag gaan.”

IT’ers aantrekken blijft zoals gezegd een werkpunt, maar Akin Tatar ziet die situatie stap voor stap veranderen. “Het grote publiek staat er vaak niet bij stil hoeveel IT er bij het runnen van een vervoersmaatschappij komt kijken. Bovendien zijn we daarbij heel actief rond allerlei nieuwe en innovatieve technologieën. Dat inzicht groeit en spreekt veel jonge mensen aan.”

Naast de technologische uitdaging ziet Akin Tatar ook een belangrijke maatschappelijke drijfveer bij de IT’ers van de MIVB. “We werken aan zinvolle projecten”, zegt hij. “Met ons werk helpen we de stad leefbaarder te maken. We leveren een concrete, zichtbare bijdrage aan de maatschappij. Dat is ook een belangrijke reden waarom ik hier zelf ben komen werken.” Terwijl de IT-afdeling van de MIVB de ervaring van de reiziger verbetert, helpt IT ook om de organisatie als geheel meer succesvol te maken. “We doen dat onder meer door de eigen medewerkers op IT-vlak zo goed mogelijk te ondersteunen. We zetten voluit in op optimalisering en digitalisering.”

Een nieuwe manier van werken – onder invloed van nieuwe technologie – verspreidt zich stap voor stap doorheen alle afdelingen van de MIVB. Het IT-departement speelt daarbij een voortrekkersrol. “Wij kunnen die verandering het best absorberen”, legt Akin Tatar uit. “Het gebruik van Office 365, bijvoorbeeld, hebben we eerst bij de IT-afdeling getest. Daarna volgde de uitrol naar de andere afdelingen, waarbij we onze eigen ervaring uiteraard meenemen in het change management en de communicatie naar de medewerkers.”

Mobiliteit als een dienst

De belangrijkste doelstelling blijft echter de dienstverlening aan de reiziger. “Uiteindelijk evolueren we naar een omgeving waarbij we mobiliteit als een dienst zullen aanbieden”, zegt Akin Tatar. “Mobility as a service: waarbij je met één digitaal ticket verschillende vervoersmodi kunt gebruiken in de stad, niet alleen metro, tram en bus, maar bijvoorbeeld ook een deelfiets of een deelstep.”

Doorheen het verhaal komt het belang van data telkens weer aan de oppervlakte. “Of het nu om de gebruikerservaring gaat, om de operationele aansturing van het vervoersnet of de digitale transformatie van mobiliteit als geheel: data liggen altijd aan de basis.” Het verplicht de MIVB om bij elk vraagstuk de benodigde expertise te identificeren en daarvoor de juiste vaardigheden te ontwikkelen. “Naarmate we meer en meer digitaal werken, moeten we ook digitaal denken. We moeten begrijpen hoe we op een digitale manier voor toegevoegde waarde zorgen. Die digitale transformatie is bovendien een reis, niet een bestemming.”

De MIVB ziet de digitale transformatie als een golf waar de maatschappij op meesurft. “De technologie drijft die golf aan, met de beschikbaarheid van goedkope rekenkracht – onder meer via de cloud – als extra versnelling.” Het gebruik van technologie wijzigt ons leven inderdaad ingrijpend. Het verandert de manier waarop we werken, hoe we leren, hoe kinderen spelen.

“Er is impact op heel veel verschillende niveaus”, stelt Akin Tatar vast. “We komen daarbij opnieuw uit bij het belang van de klantenervaring. De consument die het intussen gewoon is om via apps gepersonaliseerde info te ontvangen, bijvoorbeeld over de verzending van online aankopen, verwacht diezelfde gebruiksvriendelijke en digitale ervaring overal – ook bij de MIVB.”

Toegevoegde waarde

Naarmate de ontwikkeling van de technologie verder loopt, komt er geen einde aan de transformatie die zich door die technologie laat aandrijven. “We zien dat onder meer duidelijk in de manier waarop we vandaag zelf IT-toepassingen ontwikkelen. In plaats van alles van A tot Z zelf te ontwikkelen, werken we veel meer met bestaande modules. Even goed zien we de repetitieve, tijdrovende taken naar de achtergrond verdwijnen.”

Heel wat van die opdrachten zijn intussen geautomatiseerd, zoals de provisioning van servers of het behandelen van alarmen. Voor bepaalde domeinen van de eerstelijnsondersteuning zou de MIVB willen werken met een chatbot. “De beschikbaarheid van nieuwe technologie zorgt uiteraard ook bij de IT-afdeling voor een verschuiving”, besluit Akin Tatar. “We zoeken daarbij actief naar opportuniteiten. Belangrijk is dat we zo tijd vrijmaken voor opdrachten die de business een concrete toegevoegde waarde bezorgen.”