Voor veel mensen was het de voorbije twee jaren het hoogtepunt van de werkdag: het ogenblik dat de bel rinkelde en er een leverancier met een pakje voor de deur stond. Zeker tijdens de lockdowns kende e-commerce een enorme piek, en dat had ook grote gevolgen voor de werklast van bedrijven zoals DPD. Desalniettemin zijn ze erin geslaagd om de tevredenheid van hun klanten de voorbije maanden aanzienlijk te verbeteren, mede dankzij de integratie van Salesforce in hun systemen.
De bijna 100.000 chauffeurs van DPD hebben vorig jaar wereldwijd maar liefst 2,1 miljard pakjes rondgebracht. De logistiek die hierachter schuilgaat is een ingewikkeld proces. DPD heeft verschillende depots waarin pakketten aankomen en vertrekken. Onlangs opende het bedrijf nog een gloednieuwe hub in Vilvoorde, vlakbij de Brusselse ring. Er wordt voortdurend gewerkt aan het verbeteren van de customer experience, een proces dat door de pandemie in een stroomversnelling terechtkwam.
Focus op klant én ontvanger
De afgelopen twee jaren hebben ook de business van DPD enigszins veranderd. Waar de nadruk vroeger voornamelijk op de klant lag – de verzender van een pakket die hiervoor ook de factuur betaalt – moet DPD nu meer rekening houden met de consument of de ontvanger van een pakje. Die heeft immers veel hogere eisen gekregen met betrekking tot de service en de snelheid van een levering. Zeker in België is de concurrentie op de markt bijzonder stevig, terwijl de marges erg klein zijn. Voor DPD was het dan ook cruciaal om tijdens de pandemie snel te schakelen en hun processen en dienstverlening te herzien.
Salesforce heeft daar een belangrijke rol in gespeeld, zegt Rudi Berges, Directeur Customer Experience bij DPD Belgium. “Voor ons was Salesforce een enorme stap om zowel de kwaliteit van onze services als de productiviteit in het bedrijf te verbeteren. Voorheen was er weinig structuur en werden er veel e-mails over en weer gestuurd. Dat heeft Service Cloud veranderd. Het systeem wordt efficiënt gebruikt door de verschillende afdelingen die betrokken zijn bij het ondersteunen van een klant.”
De integratie van technologie gebeurt bij DPD volgens een vaste werkwijze. Alles begint bij een strategie van waaruit een waardepropositie voor zowel klant als ontvanger wordt opgesteld. In een volgende stap kijken ze naar de processen en de organisatie, en pas daarna is het de beurt aan de systemen die alles ondersteunen en in de praktijk brengen. Rudi Berges ziet vier belangrijke pijlers die DPD helpen om de service te verbeteren. Elk aspect is verweven met het Salesforce-platform.
Proactieve aanpak van Customer Care
De eerste pijler gaat over het vermijden van klachten. “Niemand in de logistieke sector is perfect. Er zullen altijd klachten komen die je zo goed mogelijk moet afhandelen. Maar in de eerste plaats wil je voorkomen dat klanten of consumenten je moeten opbellen”, zegt Rudi Berges. DPD is daarom van een reactieve naar een proactieve aanpak geëvolueerd. “Bij iedere transactie wordt er een case in Salesforce aangemaakt en met die informatie kunnen we vervolgens achterhalen waarom mensen de klantendienst van DPD contacteren. Op basis hiervan kunnen we toekomstige problemen oplossen.”
Heeft een klant toch ondersteuning nodig? Dan zet DPD hard in op het automatiseren van dat proces. Ze gebruiken hiervoor tal van kanalen, waaronder een chatbot. Bij iedere vorm van communicatie wordt automatisch connectie gemaakt met Salesforce, zodat medewerkers meteen kunnen zien waarover het probleem gaat en wat er al gebeurd is. DPD werkt voor deze service ook met buitenlandse partners die dezelfde toegangsrechten hebben in het Service Cloud-systeem. Op dit moment is DPD bovendien een Customer Portal aan het uitrollen waarin Salesforce geïntegreerd zit. Klanten kunnen hiermee zelf eenvoudig de status van hun aanvraag of klacht controleren.
Kwaliteit en efficiëntie
De derde pijler is de kwaliteit van de ondersteuning die DPD aan klanten biedt. “Wanneer mensen ons bellen, doen ze dat via een betalend nummer. Dus moeten we garanderen dat ze zo goed mogelijk geholpen worden. Daardoor is het niet mogelijk om piekmomenten op te vangen door simpelweg extra werkkrachten aan te werven. Er zijn skills nodig die je niet zomaar kunt aanleren”, zegt Berges. Het is bijgevolg noodzakelijk om de processen via kwaliteitscontrole voortdurend te evalueren. Ook hierin speelt Salesforce een grote rol, onder andere dankzij call monitoring en scoring. Die scores stellen medewerkers in staat om de ondersteuning van klanten te optimaliseren.
Tot slot moet alles uiteraard tot meer (kost)efficiëntie en productiviteit leiden. DPD gebruikt de pushfunctionaliteit in Salesforce om cases automatisch naar een medewerker te pushen. Indien nodig kan een case meteen worden toegewezen aan Operations-teams die werkzaam zijn in de depots van DPD. Daardoor vermijdt DPD dat cases blijven liggen en er kostbare tijd verloren gaat. “Soms loopt een claim vertraging op, omdat een klant eerst informatie moet doorsturen. Vroeger kon zo’n claim hierdoor enkele weken tot maanden blijven liggen, maar nu wordt vanuit Salesforce tijdig een herinnering naar de klant gestuurd en kunnen we claims veel sneller afhandelen.”
Leadtijd van 8 naar 3 weken
De resultaten van deze nieuwe aanpak lieten niet op zich wachten. De integratie van Salesforce met andere systemen, zoals AFAS voor accounting, heeft er bijvoorbeeld voor gezorgd dat de resolutietijd bij het afhandelen van claims gereduceerd is van acht naar drie weken. Het systeem van uitbetaling en recovery is volledig geautomatiseerd.
“Dankzij Salesforce hebben we grote sprongen vooruit gemaakt. We hebben vandaag een duurzaam proces waarbij het aantal claims onder controle blijft. We zien een grotere tevredenheid bij onze klanten, ook na afhandeling van een klacht. Sterker zelfs, klanten die na een probleem goed geholpen zijn, hebben meer kans om uiteindelijk een trouwe klant te worden. En de verhoogde efficiëntie zorgt ervoor dat we nu meer tijd hebben om de oorzaken van klachten te onderzoeken en de kwaliteit van onze leveringen onafgebroken te verbeteren”, zegt Rudi Berges.
In de nabije toekomst wil DPD het systeem optimaliseren en vereenvoudigen, zodat het in lijn blijft met de strategie, de waardepropositie en de processen in de organisatie. “Ik verwacht veel van de Customer Portal die we aan het uitrollen zijn en hoe Salesforce dit platform zal versterken. En van de crossfunctionaliteit die ervoor moet zorgen dat iedereen bij het proces betrokken wordt en onze sales nieuwe klanten gemakkelijk kunnen onboarden of snel kunnen zien wat er tijdens eerdere contacten met een bestaande klant gebeurd is.”
E-commerce en de pakketmarkt hebben onder impuls van het virus een enorme boost gekregen. En het ziet er niet naar uit dat de populariteit van online bestellingen plots zal afnemen. DPD is er met behulp van Salesforce in elk geval klaar voor om onze pakketjes ook de komende jaren snel en veilig bij ons thuis aan de deur te brengen.
Ontdek hoe jij jouw klantenservice team nog beter kan ondersteunen. Download de vierde editie van het State of Service rapport van Salesforce.