Als organisatie inschatten hoeveel servicecases je kan verwachten, of de juiste medewerkers op het juiste moment inschakelen op het juiste kanaal… Veel organisaties zoeken naar de ultieme oplossing om hun personeel beter in te zetten en hun contactcenter efficiënter te runnen. Want een efficiënt contactcenter leidt tot een betere customer experience.
Bij Salesforce ontwikkelden we onze eigen oplossing: Workforce Engagement. Dat is een volledig geïntegreerd platform voor het toewijzen van cases, voorspellen en plannen van de vraag, plannen van de capaciteit en het trainen van de servicemedewerkers. Workforce Engagement wordt gekoppeld aan het systeem waarin alle data over de klantinteracties met het bedrijf zitten. Zo komt de klant op het juiste moment in contact met de servicemedewerker die alle nodige vaardigheden in huis heeft. De software werkt op basis van slimme prognoses, slimme planning en slim personeelsbeheer, zodat de afdeling altijd volledig flexibel kan opereren.
De verwachtingen van klanten worden steeds hoger. Daarom moet een efficiënt contactcenter aan vier noodzakelijke voorwaarden voldoen:
1. Omni-channel support vanaf iedere locatie
Ga je voor een geweldige customer experience? Bereik dan je klanten op hun favoriete kanaal. Dankzij technologie met omni-channel toewijsfunctionaliteit zetten je servicemedewerkers verschillende kanalen in zodat je klanten je kunnen bereiken hoe zij het willen. Dat verbetert hun klantervaring en verhoogt hun tevredenheid.
2. Betere inschatting van de vraag en personeelsplanning
Je mensen op verschillende kanalen inzetten of de aanwezige vaardigheden flexibel benutten? Je personeel handig inroosteren en dat makkelijk aanpassen? Dat kan je oplossen met één systeem dat precies laat zien hoe en wanneer klanten contact opnemen. Onze Workforce Engagement-oplossing kan dat allemaal. Wanneer de omstandigheden daarom vragen, maken we snel een nieuwe prognose en passen we de bezetting aan. En als zich een onvoorziene piek in de vraag voordoet of als er onverwacht veel minder medewerkers beschikbaar zijn, kunnen we daar ter plekke ook een scenario voor maken. Zo plan jij je personeelsbezetting optimaal in, wat zowel voor je klanten als voor je medewerkers beter werkt.
3. Meer flexibiliteit door klantenservicetraining
Hoe kan je al die medewerkers met maar één specialisme op meerdere kanalen en producten inzetten? En wat doe je met de mensen die vanuit huis werken? Als je flexibel wilt zijn, heb je mensen met meerdere én betere vaardigheden nodig. Dat heb je met Workforce Engagement zo voor elkaar. De support technici krijgen modules van myTrailhead, ons onlinetrainingsplatform, aangeboden. De medewerkers kunnen zichzelf bijscholen op de momenten dat ze even niks te doen hebben en hoeven dus niet te worden vrijgemaakt voor een training van een dag.
4. Altijd en overal in realtime de cijfers in beeld
Voor teamleiders op een contactcenter is het vrij lastig om hun thuiswerkende medewerkers met een case te helpen. Bij Salesforce hebben we een dashboard met alle cijfers van het contactcenter in beeld, ook in de mobiele app. Met Workforce Engagement kun je de vraag beter inschatten en daar je personeelsbezetting goed op afstemmen. Tegelijkertijd kun je mensen trainen zodat die beter kunnen inspelen op de verwachtingen van je klanten. Zo ben je perfect uitgerust om je contactcenter te optimaliseren. Doordat alles continu in real time centraal beschikbaar is, verbeter je bovendien de samenwerking tussen verschillende teams, kan je efficiënter werken en stel je iedereen in staat om klanten beter van dienst te zijn. Data laten het management toe om betere, datagedreven beslissingen te maken maken.
Meer informatie over het contactcenter van de toekomst?
Ontdek hoe de strategische rol van klantenservice verandert in deze vierde editie van het State of Service rapport van Salesforce.