Vandaag delen CEO's Bob Geraets en Eline de Munck van Odette Lunettes en Christoph Neut van Sparkcentral hun unieke blik op de wereld van vandaag. Hoe gaan we (digitaal) met onze klanten om? En hoe kunnen we onszelf heruitvinden om te overleven?

We worden wakker in een nieuwe, 'corona-proof' wereld. Wat betekent dat voor jullie?

Eline:

Bij Odette Lunettes staan onze klanten absoluut op de eerste plaats. En zeker nu we veel minder klanten 'offline' kunnen bedienen hebben we onszelf inderdaad moeten 'heruitvinden'. Een bril op afstand kopen is niet evident. Voor ons zijn social media en messaging dan ook al lang geen bijzaak meer maar een cruciaal element uit onze marketingaanpak. Heel wat bedrijven staan daar zelden bij stil, terwijl het een enorme impact heeft.

Christoph:

Het unieke van een crisis is de onvoorspelbaarheid. Elk bedrijf moet zich opnieuw heruitvinden en niemand kan voorspellen wat het beste zal werken. Voor Sparkcentral is een persoonlijke connectie met klanten via digitale kanalen al jaren het uitgangspunt. Wij merken al langer dat klanten, en zeker jongere generaties van klanten veel liever berichten sturen dan bijvoorbeeld te bellen. En zeker nu, nu het digitale een nog belangrijkere rol speelt, merken we dat bedrijven net daar het verschil kunnen maken.

Twee Belgische bedrijven met internationale ambities en gelijkaardige visie, een perfecte match! Hoe hebben jullie elkaar gevonden?

Christoph:

Onze visies op vlak van klantenbenadering passen inderdaad perfect bij elkaar. Odette Lunettes zet de klant centraal, en liefst op een hedendaagse manier. En daar konden wij natuurlijk bij helpen. We merkten al snel dat social media kanalen cruciaal waren in hun aanpak, omdat dit volledig past bij de doelgroep die ze willen aanspreken. Door nu ook WhatsApp als kanaal toe te voegen verloopt de communicatie helemaal op wieltjes.

Wat doet Sparkcentral precies voor Odette Lunettes?

Bob:

In een notendop? Sparkcentral is een platform waarbij wij alle berichten uit verschillende kanalen makkelijk kunnen binnentrekken in 1 inbox waar we als team samen in kunnen werken. Van WhatsApp tot Instagram tot onze online webformulieren.

Wij kunnen met onze (potentiële) klanten communiceren op elk moment. Of dat nu een comment is onder een foto of een medische vraag over een oogmeting. Alles komt binnen en we missen nooit een kans om persoonlijk contact te leggen. Ook bij het logistiek proces komt het van pas. Zo kunnen we communiceren via WhatsApp over het bestel- en leveringsproces.

Wat maakt de aanpak van Odette Lunettes en Sparkcentral zo bijzonder?

Christoph:

Wat echt uniek is, is dat we bij onze klanten zoals Odette Lunettes, een volledige customer journey inrichten met verschillende digitale touchpoints. Vanaf het moment dat een klant een marketingcampagne ziet tot het contact met support, de bestelling en de levering. Elke fase heeft momenten die belangrijk zijn voor een goede klantervaring. Odette Lunettes speelt in op elk moment, zowel reactief als proactief. Dat maakt van hen echt pioniers in België op gebied van customer service in de eye care wereld. Ik zie gelijkenissen met hoe onze US klant Zappos destijds begonnen is met online schoenenverkoop en ondertussen de referentie is geworden op vlak van customer centricity in de wereld.

'Ik raad merken aan om al hun digitale touchpoints in kaart te brengen. Door elke digitale connectie met je klant te verbeteren, kom je tot de beste klantenervaring."- Eline De Munck

Wat moeten retail bedrijven volgens jullie vandaag de dag doen om concurrentieel te blijven?

Christoph:

Vooral op vlak van digitale klantervaringen kunnen heel wat retail en e-commerce bedrijven nog sterk groeien. Een goede ervaring online is cruciaal: denk aan positieve word of mouth en heraankopen.

Wat we zien is dat de bedrijven die al een goede online klantervaring hebben, tijdens deze crisis nog meer groeien. En dat is ook de sterkte van Odette Lunettes in mijn ogen. Bedrijven zonder die digitale focus kennen vandaag minder groei. Wat mij betreft een duidelijk signaal om te investeren in een duurzame online relatie met je klant.

Eline:

Ik zou merken adviseren om zelf eens op zoek te gaan naar de verschillende touchpoints die ze vandaag hebben met klanten. Ik kan me voorstellen dat deze heel wat anders liggen dan voor het 'Corona tijdperk'. Vroeger adviseerden wij mensen vooral in de winkel, maar nu dus ook online. Een enorme aanpassing in de klantervaring, en daar wordt nog elke dag aan gesleuteld.

"Consumenten kiezen graag voor het pad waarbij de 'effort' zo laag mogelijk ligt. Hoe beter de digitale klantervaring wordt, hoe liever we dus online zullen shoppen."- Christoph Neut

Kunnen we voorzichtig concluderen dat online shoppen gaat blijven?

Christoph:

Ook voor Corona groeiden e-commerce bedrijven, maar natuurlijk veel minder sterk dan vandaag. Deze crisis heeft ons meteen enkele versnellingen hoger doen schakelen. Een groot deel online shoppers zullen dus zeker en vast blijven. Consumenten kiezen graag voor het pad waarbij de 'effort' zo laag mogelijk ligt. Hoe beter de digitale klantervaring wordt, hoe liever we dus online zullen shoppen.

Bob:

Hier kan ik Christoph volledig in volgen. De crisis daagt ons uit om dingen anders aan te pakken, en als dat goed werkt, dan zullen ze dus zeker blijven bestaan.

Vandaag delen CEO's Bob Geraets en Eline de Munck van Odette Lunettes en Christoph Neut van Sparkcentral hun unieke blik op de wereld van vandaag. Hoe gaan we (digitaal) met onze klanten om? En hoe kunnen we onszelf heruitvinden om te overleven?Eline:Bij Odette Lunettes staan onze klanten absoluut op de eerste plaats. En zeker nu we veel minder klanten 'offline' kunnen bedienen hebben we onszelf inderdaad moeten 'heruitvinden'. Een bril op afstand kopen is niet evident. Voor ons zijn social media en messaging dan ook al lang geen bijzaak meer maar een cruciaal element uit onze marketingaanpak. Heel wat bedrijven staan daar zelden bij stil, terwijl het een enorme impact heeft. Christoph:Het unieke van een crisis is de onvoorspelbaarheid. Elk bedrijf moet zich opnieuw heruitvinden en niemand kan voorspellen wat het beste zal werken. Voor Sparkcentral is een persoonlijke connectie met klanten via digitale kanalen al jaren het uitgangspunt. Wij merken al langer dat klanten, en zeker jongere generaties van klanten veel liever berichten sturen dan bijvoorbeeld te bellen. En zeker nu, nu het digitale een nog belangrijkere rol speelt, merken we dat bedrijven net daar het verschil kunnen maken.Christoph:Onze visies op vlak van klantenbenadering passen inderdaad perfect bij elkaar. Odette Lunettes zet de klant centraal, en liefst op een hedendaagse manier. En daar konden wij natuurlijk bij helpen. We merkten al snel dat social media kanalen cruciaal waren in hun aanpak, omdat dit volledig past bij de doelgroep die ze willen aanspreken. Door nu ook WhatsApp als kanaal toe te voegen verloopt de communicatie helemaal op wieltjes. Bob: In een notendop? Sparkcentral is een platform waarbij wij alle berichten uit verschillende kanalen makkelijk kunnen binnentrekken in 1 inbox waar we als team samen in kunnen werken. Van WhatsApp tot Instagram tot onze online webformulieren.Wij kunnen met onze (potentiële) klanten communiceren op elk moment. Of dat nu een comment is onder een foto of een medische vraag over een oogmeting. Alles komt binnen en we missen nooit een kans om persoonlijk contact te leggen. Ook bij het logistiek proces komt het van pas. Zo kunnen we communiceren via WhatsApp over het bestel- en leveringsproces. Christoph:Wat echt uniek is, is dat we bij onze klanten zoals Odette Lunettes, een volledige customer journey inrichten met verschillende digitale touchpoints. Vanaf het moment dat een klant een marketingcampagne ziet tot het contact met support, de bestelling en de levering. Elke fase heeft momenten die belangrijk zijn voor een goede klantervaring. Odette Lunettes speelt in op elk moment, zowel reactief als proactief. Dat maakt van hen echt pioniers in België op gebied van customer service in de eye care wereld. Ik zie gelijkenissen met hoe onze US klant Zappos destijds begonnen is met online schoenenverkoop en ondertussen de referentie is geworden op vlak van customer centricity in de wereld.Christoph:Vooral op vlak van digitale klantervaringen kunnen heel wat retail en e-commerce bedrijven nog sterk groeien. Een goede ervaring online is cruciaal: denk aan positieve word of mouth en heraankopen.Wat we zien is dat de bedrijven die al een goede online klantervaring hebben, tijdens deze crisis nog meer groeien. En dat is ook de sterkte van Odette Lunettes in mijn ogen. Bedrijven zonder die digitale focus kennen vandaag minder groei. Wat mij betreft een duidelijk signaal om te investeren in een duurzame online relatie met je klant. Eline:Ik zou merken adviseren om zelf eens op zoek te gaan naar de verschillende touchpoints die ze vandaag hebben met klanten. Ik kan me voorstellen dat deze heel wat anders liggen dan voor het 'Corona tijdperk'. Vroeger adviseerden wij mensen vooral in de winkel, maar nu dus ook online. Een enorme aanpassing in de klantervaring, en daar wordt nog elke dag aan gesleuteld.Christoph:Ook voor Corona groeiden e-commerce bedrijven, maar natuurlijk veel minder sterk dan vandaag. Deze crisis heeft ons meteen enkele versnellingen hoger doen schakelen. Een groot deel online shoppers zullen dus zeker en vast blijven. Consumenten kiezen graag voor het pad waarbij de 'effort' zo laag mogelijk ligt. Hoe beter de digitale klantervaring wordt, hoe liever we dus online zullen shoppen.Bob:Hier kan ik Christoph volledig in volgen. De crisis daagt ons uit om dingen anders aan te pakken, en als dat goed werkt, dan zullen ze dus zeker blijven bestaan.