Third party cookies zijn gegevens die het bedrijf verzamelt om onze online activiteiten te volgen en adverteerders helpen gerichte reclame te verspreiden. Privacy is de voornaamste reden waarom die cookies straks verdwijnen. Toch lijkt het logisch dat er alternatieven zullen komen. Met FLOCs (Federated Learning Of Cohorts) wil Google bijvoorbeeld advertenties mogelijk maken op basis van gelijkaardig surfgedrag door groepen gebruikers. Op die manier vermijdt Google dus dat het voor ieder individu apart gegevens bijhoudt en een profiel genereert. Toch rijst natuurlijk meteen de vraag of dit niet gewoon een variant is op de klassieke cookies. Hoe dan ook kan je de kat maar beter niet uit de boom kijken. Want als je bedrijf straks niet meer gericht kan adverteren, zal ook het rendement van je advertenties aanzienlijk afnemen.

In plaats van te wachten op Google en co verleg je de focus best naar first party cookies, ofwel data die je bedrijf binnen je eigen domein verzamelt, bewaart en benut. Als je merk een goede relatie met een klant heeft, zal die persoon eerder bereid zijn om gegevens te delen. Zeker als je in ruil relevante informatie en aanbiedingen deelt op basis van persoonlijke interesses en koopgedrag. Sterker nog: klanten verwachten vandaag dat ze op hun wenken bediend worden met service op maat. Een goede customer experience is voor merken al lang geen differentiator meer, het is een must geworden. Maar hoe beheer je de data van je klanten over alle kanalen heen en hoe zet je ze om in realtime inzichten?

Customer Data Platform

De meeste bedrijven beschikken al over een berg data van hun klanten, maar slagen er nog niet in om één beeld te creëren waarmee ze op het juiste moment en via de juiste kanalen gepersonaliseerde boodschappen kunnen communiceren. Dat komt omdat de informatie vaak over verschillende datasets verspreid zit en afhankelijk is van de omgeving waarin een interactie met een klant plaatsvond - via de website, de mobiele app, een fysieke winkel, etc. De gemiddelde customer journey verloopt via meer dan drie kanalen, en dus is het belangrijk om die versnippering aan te pakken. Wie bijvoorbeeld iets aankoopt via de webshop, verwacht dat die ervaring wordt doorgetrokken naar de service in een winkelfiliaal.

We zien dan ook dat steeds meer organisaties naar een Customer Data Platform (CDP) kijken. Zo'n platform verzamelt alle data over klanten op één centrale plaats en genereert op basis hiervan een 360-graden klantbeeld. Daarnaast verbindt het systeem databases die traditioneel geen klantdata delen. Denk aan toepassingen die een organisatie gebruikt voor marketing-, klantenservice- en e-commerce-doeleinden. Ook worden de persoonlijke gegevens van klanten gekoppeld aan de informatie die je hebt verkregen voor iemand een klant werd (zoals anonieme cookies), zodat je onder andere perfect weet welke apparaten je klant gebruikt.

Door dit profiel van de klant intern in real-time beschikbaar te maken voor medewerkers van verschillende afdelingen en de klantdata te verbinden met tal van andere systemen (e-mail, advertentie-platformen, contentmanagement-systemen, ...), kan je bedrijf intern beter samenwerken rondom een klant en betere persoonlijke interacties leveren. Een Customer Data Platform houdt zich dus zowel bezig met het verzamelen en activeren van data, als met het vergaren en benutten van inzichten.

Voordelen van een CDP

Een CDP zal in verschillende situaties meerwaarde opleveren. Zoals hierboven beschreven kan het platform de interactie met klanten personaliseren. Een voorbeeld: stel dat iemand via de website interesse toont in een product, maar uiteindelijk niet overgaat tot een aankoop. Dan kan je deze persoon met een gepersonaliseerde aanbieding triggeren en alsnog over de streep proberen te trekken. Als het aanbod bij de interesse van de klant past, heb je liefst vijf keer meer kans dat iemand contact opneemt.

Aan de andere kant kan een CDP ook mensen uitsluiten van advertentiecampagnes. Klanten die wel tot een aankoop zijn overgegaan, hoeven reclame voor dat bewuste product immers niet meer te zien. Als de data van je klanten in aparte silo's zit, is het echter niet mogelijk om die informatie met andere systemen te delen. Een CDP combineert marketing- en aankoopdata en laat je dus wel op de juiste mensen focussen, zodat je advertentiebudgetten efficiënter kunt inzetten. Het koppelen van systemen en inzichten kan trouwens heel ver gaan. Zelfs een servicemedewerker in de winkel kan op die manier heel gepersonaliseerde aanbiedingen delen en meer inkomsten genereren.

Hoe herken je een goed CDP?

Natuurlijk zorgt een CDP niet op magische wijze voor een transformatie. In de eerste plaats moet je meetbare doelen vastleggen en een platform kiezen dat voldoet aan de noden en doelstellingen van je bedrijf. Intussen bieden heel wat providers een dergelijk platform aan. Hieronder vind je enkele kenmerken van een goed Customer Data Platform:

  • Een eenvoudige interface en gebruikservaring zijn cruciaal als je marketeers met het platform aan de slag moeten gaan. Soms kan een CDP echter heel technisch zijn.
  • Een Customer Data Platform moet overweg kunnen met zowel bekende data (CRM-gegevens, verkoopdata, ...) als onbekende data (e.g. web analytics). Het platform heeft ook een goede API-set nodig om met de systemen van zakelijke partners te kunnen verbinden
  • Als het platform in staat is om de identiteit van een klant te achterhalen, moet het systeem voldoen aan de regelgeving rond privacy en data-opslag
  • Een CDP mag geen beperkingen opleggen wat betreft het aantal kanalen waarop je data benut. De data moet in realtime beschikbaar zijn op alle kanalen en apparaten langs waar je met je klanten communiceert

Bij iedere customer journey wordt heel wat informatie gegenereerd. Een goed Customer Data Platform, zoals Salesforce's realtime data platform Genie, zorgt ervoor dat je die data snel kunt benutten en helpt aan de hand van inzichten om de ervaring van je klanten persoonlijker en meer betrokken te maken. Kortom, je gaat beter begrijpen wie je klanten zijn en wat ze nodig hebben. Zelfs als we straks in een wereld zonder cookies leven.

Third party cookies zijn gegevens die het bedrijf verzamelt om onze online activiteiten te volgen en adverteerders helpen gerichte reclame te verspreiden. Privacy is de voornaamste reden waarom die cookies straks verdwijnen. Toch lijkt het logisch dat er alternatieven zullen komen. Met FLOCs (Federated Learning Of Cohorts) wil Google bijvoorbeeld advertenties mogelijk maken op basis van gelijkaardig surfgedrag door groepen gebruikers. Op die manier vermijdt Google dus dat het voor ieder individu apart gegevens bijhoudt en een profiel genereert. Toch rijst natuurlijk meteen de vraag of dit niet gewoon een variant is op de klassieke cookies. Hoe dan ook kan je de kat maar beter niet uit de boom kijken. Want als je bedrijf straks niet meer gericht kan adverteren, zal ook het rendement van je advertenties aanzienlijk afnemen.In plaats van te wachten op Google en co verleg je de focus best naar first party cookies, ofwel data die je bedrijf binnen je eigen domein verzamelt, bewaart en benut. Als je merk een goede relatie met een klant heeft, zal die persoon eerder bereid zijn om gegevens te delen. Zeker als je in ruil relevante informatie en aanbiedingen deelt op basis van persoonlijke interesses en koopgedrag. Sterker nog: klanten verwachten vandaag dat ze op hun wenken bediend worden met service op maat. Een goede customer experience is voor merken al lang geen differentiator meer, het is een must geworden. Maar hoe beheer je de data van je klanten over alle kanalen heen en hoe zet je ze om in realtime inzichten?De meeste bedrijven beschikken al over een berg data van hun klanten, maar slagen er nog niet in om één beeld te creëren waarmee ze op het juiste moment en via de juiste kanalen gepersonaliseerde boodschappen kunnen communiceren. Dat komt omdat de informatie vaak over verschillende datasets verspreid zit en afhankelijk is van de omgeving waarin een interactie met een klant plaatsvond - via de website, de mobiele app, een fysieke winkel, etc. De gemiddelde customer journey verloopt via meer dan drie kanalen, en dus is het belangrijk om die versnippering aan te pakken. Wie bijvoorbeeld iets aankoopt via de webshop, verwacht dat die ervaring wordt doorgetrokken naar de service in een winkelfiliaal.We zien dan ook dat steeds meer organisaties naar een Customer Data Platform (CDP) kijken. Zo'n platform verzamelt alle data over klanten op één centrale plaats en genereert op basis hiervan een 360-graden klantbeeld. Daarnaast verbindt het systeem databases die traditioneel geen klantdata delen. Denk aan toepassingen die een organisatie gebruikt voor marketing-, klantenservice- en e-commerce-doeleinden. Ook worden de persoonlijke gegevens van klanten gekoppeld aan de informatie die je hebt verkregen voor iemand een klant werd (zoals anonieme cookies), zodat je onder andere perfect weet welke apparaten je klant gebruikt.Door dit profiel van de klant intern in real-time beschikbaar te maken voor medewerkers van verschillende afdelingen en de klantdata te verbinden met tal van andere systemen (e-mail, advertentie-platformen, contentmanagement-systemen, ...), kan je bedrijf intern beter samenwerken rondom een klant en betere persoonlijke interacties leveren. Een Customer Data Platform houdt zich dus zowel bezig met het verzamelen en activeren van data, als met het vergaren en benutten van inzichten.Een CDP zal in verschillende situaties meerwaarde opleveren. Zoals hierboven beschreven kan het platform de interactie met klanten personaliseren. Een voorbeeld: stel dat iemand via de website interesse toont in een product, maar uiteindelijk niet overgaat tot een aankoop. Dan kan je deze persoon met een gepersonaliseerde aanbieding triggeren en alsnog over de streep proberen te trekken. Als het aanbod bij de interesse van de klant past, heb je liefst vijf keer meer kans dat iemand contact opneemt.Aan de andere kant kan een CDP ook mensen uitsluiten van advertentiecampagnes. Klanten die wel tot een aankoop zijn overgegaan, hoeven reclame voor dat bewuste product immers niet meer te zien. Als de data van je klanten in aparte silo's zit, is het echter niet mogelijk om die informatie met andere systemen te delen. Een CDP combineert marketing- en aankoopdata en laat je dus wel op de juiste mensen focussen, zodat je advertentiebudgetten efficiënter kunt inzetten. Het koppelen van systemen en inzichten kan trouwens heel ver gaan. Zelfs een servicemedewerker in de winkel kan op die manier heel gepersonaliseerde aanbiedingen delen en meer inkomsten genereren.Natuurlijk zorgt een CDP niet op magische wijze voor een transformatie. In de eerste plaats moet je meetbare doelen vastleggen en een platform kiezen dat voldoet aan de noden en doelstellingen van je bedrijf. Intussen bieden heel wat providers een dergelijk platform aan. Hieronder vind je enkele kenmerken van een goed Customer Data Platform:Bij iedere customer journey wordt heel wat informatie gegenereerd. Een goed Customer Data Platform, zoals Salesforce's realtime data platform Genie, zorgt ervoor dat je die data snel kunt benutten en helpt aan de hand van inzichten om de ervaring van je klanten persoonlijker en meer betrokken te maken. Kortom, je gaat beter begrijpen wie je klanten zijn en wat ze nodig hebben. Zelfs als we straks in een wereld zonder cookies leven.