“De helden die ons het internet hebben gebracht.” Vraag Manager Architecture Wim Vanderperren naar zijn eerste herinnering aan zijn werkgever en je krijgt dat gevleugelde antwoord. Twaalf jaar geleden tekende Wim zijn eerste contract bij Telenet, vandaag leidt hij binnen het departement Technology & Information Operations (TIO) het team dat verantwoordelijk is voor de architectuur van alle technologieprojecten. “Met Darwin introduceren we new ways of working binnen het bedrijf én willen we onze klanten een improved customer experience bezorgen.” Tijd voor een gesprek. Over digital first, personalisatie en artificiële intelligentie.
Ge hebt weer te veel op het internet gezeten! Die uitbrander hoorde je pre-1996 regelmatig in menig Vlaams gezin. Telenet bracht daar met de klap verandering in. “Het kabelnetwerk was dé grote revolutie voor ons internet. Telenet was toen de grote innovator en is dat nu nog altijd.” Die vernieuwingsdrang is een van dé redenen waarom Wim al 12 jaar graag het verschil maakt bij Telenet. “Dat en het feit dat het hier vooruitgaat. Je ziet snel het resultaat van je werk en je kan altijd met en aan de nieuwste technologieën werken. We waren pioniers met Big Data en dus nu ook met Darwin.”
Digital first
Maar wat is Darwin nu eigenlijk? “Met Darwin verbeteren en vernieuwen we onze IT-applicaties om als bedrijf een stap voorop te kunnen blijven op de markt en om onze klanten de beste service te blijven bieden. We maken onze systemen dus klaar voor de digitale toekomst”, aldus Wim. Telenet denkt daarvoor digital first en vertrekt vanuit de klantenbehoefte. “Om digitaal te transformeren moet je anticiperen op wat de klant nodig heeft. En dat is anno 2019 snel, vlot en op elk moment geholpen worden. Via elk toestel en zowel online als offline. Stel: je probeert online te bestellen, stopt ermee en gaat naar een shop voor meer uitleg. Met Darwin kan de medewerker jouw online stappen terugvinden en je bestelling voortzetten. Dat gebeurt via een onderliggende API-laag die maakt dat al onze kanalen met elkaar kunnen communiceren.”
Personalisatie
Personaliseren wordt ook belangrijk. “Meer en meer klanten verwachten dat wij op elk kanaal weten wie ze zijn en hen producten en content op maat aanbieden. Wel, dat willen we in de toekomst ook digitaal kunnen doen. Wanneer je vandaag naar ons Customer Experience Center belt, weet de medewerker door vragen te stellen wie jij bent en hoe je geholpen kan worden. In de toekomst moet ons digitale brein dat autonoom kunnen doen. Het zal anticiperen op wat de klant wil en proactief voorstellen doen. Net zoals een medewerker.” En data is dan de brandstof voor dat brein? “Zo kan je het stellen. Zonder relevante klantendata kan het nooit correcte aanbevelingen doen.”
We zoeken: Verschilmakers
Ja, Verschilmakers bij TIO moeten een en ander van programmeren weten. Maar ook de mindset is van belang. “We zoeken dynamische personen met ideeën, die houden van initiatief nemen en niet in hokjes denken. Ook helder communiceren is een vereiste. Zowel met stakeholders die de lijnen uitzetten en de vragen stellen, als met developers die de software ontwikkelen. Bij de ene moet je geen technische termen gebruiken, bij de andere net wel. Ook zo maak je het verschil.” Conclusie? “Telenet is voor software architecten en o.a. developers een interessante werkgever omdat je verantwoordelijkheid krijgt, met de nieuwste tech werkt, dingen kan realiseren én in leerrijke AGILE werkomgevingen aan de slag gaat.”