In dit artikel onderzoeken we hoe we uw KPI's voor interventies buiten het kantoor kunnen optimaliseren.

Hieronder hebben we de relevante indicatoren voor field service management opgedeeld per functie in het bedrijf. Al uw medewerkers en hun efficiëntie hebben namelijk een impact. Maar krijgt een servicebedrijf ook te maken met onverwachte situaties, zoals autopech, geannuleerde afspraken of ziekte. Het is nuttig om deze ook in te calculeren in uw analyse.

Goed, we duiken erin: welke prestatie-indicatoren moet u opvolgen om uw veldinterventieprocessen te optimaliseren?

Voor de dispatching- en planningsafdeling:

1. De ratio ingenieur/planner - Deze KPI is de beste manier om de werklast van uw planner te bepalen. Deze ratio wordt vaak gebruikt bij het plannen van onderhoud. Stel u even voor dat deze KPI gelijk is aan een ratio van 50:1. Dat betekent dat de taken van 50 technici kunnen gepland worden door 1 ervaren planner in een stabiele omgeving.

2. Het aantal taken dat de dispachters uitvoeren - U kan elke dag taken inplannen, maar dat betekent niet dat deze ook elke dag worden uitgevoerd. Deze KPI meet dus hoeveel werk er effectief werd uitgevoerd en geeft dus een indicatie van de dagelijkse efficiëntie van de dispachter. U weet hierdoor hoeveel taken elke dispatcher dagelijks aankan, zelfs bij een planningswijziging, en hoe hij/zij omgaat met ad hoc wijzigingen.

3. Het gemiddeld aantal telefoontjes tussen dispatchers en technici - Met het gemiddeld aantal telefoontjes tussen dispatchers en technici kan u berekenen hoeveel tijd verloren gaat aan extra communicatie en kan u bekijken in hoeverre dit het aantal uitgevoerde taken verhoogt.

4. De hoeveelheid herplanning - Het aantal herplande taken gedeeld door het totale aantal taken geeft aan in welke maat responsiviteit belangrijk is. Dit getal geeft ook een indicatie van de eventuele financiële gevolgen van verloren werkuren of het verlies van klanten door gewijzigde planningen.

Voor de manager:

1. Het percentage van veldbezoeken dat werd uitgevoerd binnen een SLA - Dit is het aantal service-bezoeken dat binnen de beoogde reactietijd werd uitgevoerd. Uiteraard zijn er soms onvoorziene omstandigheden en is het dus onmogelijk om 100% te behalen, maar u kan wel streven naar 90%. Dit blijft natuurlijk afhankelijk van uw sector en uw personeelsbeleid.

2. Het gemiddeld aantal opdrachten per dag - Door het gemiddeld aantal veldbezoeken per dag van dichtbij op te volgen en te optimaliseren, bv. groeien van 5 naar 6 opdrachten, kan u uw volledige bedrijfsvoering transformeren. 100 medewerkers meer in het veld betekent ook 100 extra taken per dag. Zo verhoogt u ook de consistentie van de SLA en de tevredenheid van uw klanten.

3. Het percentage opgeloste problemen bij het eerste bezoek - Door het succespercentage bij het eerste bezoek te meten, kan uw bedrijf haar productiviteit en winstgevendheid optimaliseren en het klantenbehoud verbeteren. De continue verbetering van deze KPI beschermt het bedrijf tegen potentieel verlies van tijd en middelen bij het oplossen van een probleem. Onthoud wel dat dit percentage afhankelijk is van verschillende elementen: de regelmatige bijscholing van uw technici, een geïnformeerde ondersteuningsdienst en informatie die in real time wordt geüpdatet.

4. De gemiddelde oplostijd - Als het bedrijf de gemiddelde tijd tussen de melding van een probleem en de oplossing vermindert, kan het meer opdrachten per dag verwerken. Om deze KPI te verbeteren, moet u uw processen langs alle zijden proberen te versnellen. Denk bijvoorbeeld aan het uitwerken van optimale routes naar locaties van klanten of het efficiënt communiceren van belangrijke informatie tussen technici en dispatchers.

5. Het aantal voertuigen dat wordt ingezet voor veldwerk - Bij het analyseren van opdrachten moet u ook rekening houden met de voertuigen die nodig zijn om naar de sites van de klant te rijden. Als uw bedrijf bepaalde processen kan optimaliseren, bijvoorbeeld door het aantal onnodige bezoeken te beperken of door taken automatisch te herplannen, ziet u direct resultaat. Het aantal benodigde medewerkers, maar ook het aantal benodigde voertuigen en de brandstofkosten zal meteen dalen.

Voor ingenieurs/technici/medewerkers in het veld:

1. Het aantal veldbezoeken per ingenieur per dag - Door op te volgen hoeveel bezoeken elke werknemer dagelijks uitvoert, weet u wie het meest en het minst productief is. Deze KPI biedt nuttige informatie voor managers, zeker bij het toekennen van promoties of bonussen of bij wijzigingen aan het team. Bovendien zullen uw medewerkers gemotiveerd zijn om te streven naar een bepaald aantal bezoeken per dag als ze weten hoeveel het gemiddelde is.

2. Het gemiddelde aantal afgelegde kilometers per technicus per dag (of per opdracht) - Een goed geplande bezoek houdt ook een geoptimaliseerde route tussen verschillende klantlocaties in. Als de planning van de technici verandert, wordt het wat complexer. Er moet dan een grote hoeveelheid informatie worden verwerkt om de taak te kunnen toewijzen aan een medewerker in de buurt van de klant en om tegelijkertijd onnodige kosten te vermijden. Dit is geen eenvoudige opdracht, maar wel een manier om elke maand/ jaar aanzienlijk te besparen op brandstof.

3. De periode van inactiviteit van uw technici - De periode van inactiviteit betekent niet dat de technici opzettelijk inactief zijn. Deze KPI slaat op de tijd die de technici op het hoofdkantoor doorbrengen en die dus niet aan de klant kan worden gefactureerd, zoals de tijd die wordt besteed aan het zoeken van sleutels of een voertuig, het wachten op onderdelen, enz. U kan heel eenvoudig de geldwaarde van deze uren berekenen, door het aantal feitelijk gewerkte uren af te trekken van het aantal aanwezige uren. Vermenigvuldig dit verschil met het uurloon en u kent het totale bedrag dat uw bedrijf voor deze verloren uren betaalt.

4. Gemiddelde hersteltijd - Dit is de gemiddelde tijd die nodig is om een specifiek apparaat of onderdeel te repareren. Met deze informatie kan u de servicebezoeken efficiënter plannen. Enkele factoren die het probleemoplossingsproces kunnen helpen versnellen zijn: de kennis van de werknemer over de bestelling en over de benodigde onderdelen, en de kwaliteit van de informatie die de dispatchers aanbieden.

Door al deze KPI's op te volgen, krijgt u uw dienstverleningsproces op alle niveaus beter onder controle. De eerste stap bij technische en organisatorische veranderingen is dus gaan identificeren welke elementen uw prestaties het meest negatief beïnvloeden. Daarnaast moet u de situatie na elke verbetering vergelijken met eerdere resultaten om zeker te zijn dat uw bedrijf op het juiste spoor zit.

Bij Comarch hebben we functionaliteiten ontworpen waarmee we specifieke KPI's kunnen beheersen. Dit kan ook worden toegepast op organisatorische procedures. Dankzij dit soort informatie weten bedrijfsleiders welke micrometingen een effect hebben op de macro-KPI's. Zo kunnen bedrijfsleiders deze tot in de kleinste details verbeteren. En dat is waarom de analyse van deze KPI's essentieel is voor uw bedrijf.

Bekijk zeker onze gids '50 Ways to Automate Field Service Delivery', waarin we vele geheimen verklappen voor een geoptimaliseerd beheer van uw interventies op het veld.

In dit artikel onderzoeken we hoe we uw KPI's voor interventies buiten het kantoor kunnen optimaliseren.Hieronder hebben we de relevante indicatoren voor field service management opgedeeld per functie in het bedrijf. Al uw medewerkers en hun efficiëntie hebben namelijk een impact. Maar krijgt een servicebedrijf ook te maken met onverwachte situaties, zoals autopech, geannuleerde afspraken of ziekte. Het is nuttig om deze ook in te calculeren in uw analyse.Goed, we duiken erin: welke prestatie-indicatoren moet u opvolgen om uw veldinterventieprocessen te optimaliseren?1. De ratio ingenieur/planner - Deze KPI is de beste manier om de werklast van uw planner te bepalen. Deze ratio wordt vaak gebruikt bij het plannen van onderhoud. Stel u even voor dat deze KPI gelijk is aan een ratio van 50:1. Dat betekent dat de taken van 50 technici kunnen gepland worden door 1 ervaren planner in een stabiele omgeving.2. Het aantal taken dat de dispachters uitvoeren - U kan elke dag taken inplannen, maar dat betekent niet dat deze ook elke dag worden uitgevoerd. Deze KPI meet dus hoeveel werk er effectief werd uitgevoerd en geeft dus een indicatie van de dagelijkse efficiëntie van de dispachter. U weet hierdoor hoeveel taken elke dispatcher dagelijks aankan, zelfs bij een planningswijziging, en hoe hij/zij omgaat met ad hoc wijzigingen.3. Het gemiddeld aantal telefoontjes tussen dispatchers en technici - Met het gemiddeld aantal telefoontjes tussen dispatchers en technici kan u berekenen hoeveel tijd verloren gaat aan extra communicatie en kan u bekijken in hoeverre dit het aantal uitgevoerde taken verhoogt.4. De hoeveelheid herplanning - Het aantal herplande taken gedeeld door het totale aantal taken geeft aan in welke maat responsiviteit belangrijk is. Dit getal geeft ook een indicatie van de eventuele financiële gevolgen van verloren werkuren of het verlies van klanten door gewijzigde planningen.1. Het percentage van veldbezoeken dat werd uitgevoerd binnen een SLA - Dit is het aantal service-bezoeken dat binnen de beoogde reactietijd werd uitgevoerd. Uiteraard zijn er soms onvoorziene omstandigheden en is het dus onmogelijk om 100% te behalen, maar u kan wel streven naar 90%. Dit blijft natuurlijk afhankelijk van uw sector en uw personeelsbeleid.2. Het gemiddeld aantal opdrachten per dag - Door het gemiddeld aantal veldbezoeken per dag van dichtbij op te volgen en te optimaliseren, bv. groeien van 5 naar 6 opdrachten, kan u uw volledige bedrijfsvoering transformeren. 100 medewerkers meer in het veld betekent ook 100 extra taken per dag. Zo verhoogt u ook de consistentie van de SLA en de tevredenheid van uw klanten.3. Het percentage opgeloste problemen bij het eerste bezoek - Door het succespercentage bij het eerste bezoek te meten, kan uw bedrijf haar productiviteit en winstgevendheid optimaliseren en het klantenbehoud verbeteren. De continue verbetering van deze KPI beschermt het bedrijf tegen potentieel verlies van tijd en middelen bij het oplossen van een probleem. Onthoud wel dat dit percentage afhankelijk is van verschillende elementen: de regelmatige bijscholing van uw technici, een geïnformeerde ondersteuningsdienst en informatie die in real time wordt geüpdatet.4. De gemiddelde oplostijd - Als het bedrijf de gemiddelde tijd tussen de melding van een probleem en de oplossing vermindert, kan het meer opdrachten per dag verwerken. Om deze KPI te verbeteren, moet u uw processen langs alle zijden proberen te versnellen. Denk bijvoorbeeld aan het uitwerken van optimale routes naar locaties van klanten of het efficiënt communiceren van belangrijke informatie tussen technici en dispatchers.5. Het aantal voertuigen dat wordt ingezet voor veldwerk - Bij het analyseren van opdrachten moet u ook rekening houden met de voertuigen die nodig zijn om naar de sites van de klant te rijden. Als uw bedrijf bepaalde processen kan optimaliseren, bijvoorbeeld door het aantal onnodige bezoeken te beperken of door taken automatisch te herplannen, ziet u direct resultaat. Het aantal benodigde medewerkers, maar ook het aantal benodigde voertuigen en de brandstofkosten zal meteen dalen.1. Het aantal veldbezoeken per ingenieur per dag - Door op te volgen hoeveel bezoeken elke werknemer dagelijks uitvoert, weet u wie het meest en het minst productief is. Deze KPI biedt nuttige informatie voor managers, zeker bij het toekennen van promoties of bonussen of bij wijzigingen aan het team. Bovendien zullen uw medewerkers gemotiveerd zijn om te streven naar een bepaald aantal bezoeken per dag als ze weten hoeveel het gemiddelde is.2. Het gemiddelde aantal afgelegde kilometers per technicus per dag (of per opdracht) - Een goed geplande bezoek houdt ook een geoptimaliseerde route tussen verschillende klantlocaties in. Als de planning van de technici verandert, wordt het wat complexer. Er moet dan een grote hoeveelheid informatie worden verwerkt om de taak te kunnen toewijzen aan een medewerker in de buurt van de klant en om tegelijkertijd onnodige kosten te vermijden. Dit is geen eenvoudige opdracht, maar wel een manier om elke maand/ jaar aanzienlijk te besparen op brandstof.3. De periode van inactiviteit van uw technici - De periode van inactiviteit betekent niet dat de technici opzettelijk inactief zijn. Deze KPI slaat op de tijd die de technici op het hoofdkantoor doorbrengen en die dus niet aan de klant kan worden gefactureerd, zoals de tijd die wordt besteed aan het zoeken van sleutels of een voertuig, het wachten op onderdelen, enz. U kan heel eenvoudig de geldwaarde van deze uren berekenen, door het aantal feitelijk gewerkte uren af te trekken van het aantal aanwezige uren. Vermenigvuldig dit verschil met het uurloon en u kent het totale bedrag dat uw bedrijf voor deze verloren uren betaalt.4. Gemiddelde hersteltijd - Dit is de gemiddelde tijd die nodig is om een specifiek apparaat of onderdeel te repareren. Met deze informatie kan u de servicebezoeken efficiënter plannen. Enkele factoren die het probleemoplossingsproces kunnen helpen versnellen zijn: de kennis van de werknemer over de bestelling en over de benodigde onderdelen, en de kwaliteit van de informatie die de dispatchers aanbieden.Door al deze KPI's op te volgen, krijgt u uw dienstverleningsproces op alle niveaus beter onder controle. De eerste stap bij technische en organisatorische veranderingen is dus gaan identificeren welke elementen uw prestaties het meest negatief beïnvloeden. Daarnaast moet u de situatie na elke verbetering vergelijken met eerdere resultaten om zeker te zijn dat uw bedrijf op het juiste spoor zit.Bij Comarch hebben we functionaliteiten ontworpen waarmee we specifieke KPI's kunnen beheersen. Dit kan ook worden toegepast op organisatorische procedures. Dankzij dit soort informatie weten bedrijfsleiders welke micrometingen een effect hebben op de macro-KPI's. Zo kunnen bedrijfsleiders deze tot in de kleinste details verbeteren. En dat is waarom de analyse van deze KPI's essentieel is voor uw bedrijf.Bekijk zeker onze gids '50 Ways to Automate Field Service Delivery', waarin we vele geheimen verklappen voor een geoptimaliseerd beheer van uw interventies op het veld.