Als Microsoft iets op de markt brengt, dan zal de hele wereld het geweten hebben. Sinds hun lanceringsevent is unified communications een hot topic in het ict-wereldje. Of de concurrentie dat met lede ogen aanziet? Nee hoor! Zoals een integrator ons toevertrouwde: “Eigenlijk profiteren we allemaal mee van de goed geoliede marketingmachine van Microsoft.”

Forrester, Gartner, Wainhouse, MZA,… zowat alle neuzen van de analisten wijzen in dezelfde richting: 2008 wordt een scharnierjaar voor unified communications. Want dank zij de ophefmakende aankondiging van Microsoft is de interesse gewekt, zowel bij de grote bedrijven als bij de kmo om de hoek. En de grote uitdaging voor de vendors en integratoren zal zijn om die interesse bij klanten en eindgebruikers om te zetten in harde verkoopcijfers. Geen sinecure, want unified communications (UC) is niet bepaald een oplossing die je zomaar verkoopt en out-of-the-box installeert of laat implementeren. Bovendien is de UC-markt in volle beweging, en bestaat er een alsmaar groter wordende overlap tussen de oplossingen van de verschillende grote spelers. Communicatievendors zoals Cisco, Avaya en Alcatel focussen voornamelijk op het ‘collaboration’ aspect en zien in unified communications nieuwe samenwerkingsmogelijkheden voor de eindgebruikers. Maar analisten van Gartner zien evengoed ook een omgekeerde beweging waarbij de traditionele ‘collaboration ‘ vendors meer en meer naar communicatie toegroeien. En daarbovenop komen dan nog eens de eigenlijke applicaties zoals de software van Microsoft of IBM.

Mistig landschap

“Er is heel wat mist binnen unified communications”, zegt Dirk Fyen van inte-grator Simac, “en die mist zal nog wel even blijven hangen. Om door de bomen het bos te kunnen zien, moet bijna een consultancybenadering gehanteerd worden.” Iets wat Edwin Hageman, general manager strategy, marketing & products bij BT Benelux helemaal bevestigt: “Je moet je echt in het standpunt van de eindgebruiker plaatsen. Wat heeft hij precies nodig en hoe gaat hij vandaag al met de huidige technologie in zijn bedrijf om? Bij een nieuwe klant proberen wij altijd om in de eerste plaats zijn huidige telecommunicatiestromen in kaart te brengen. Vaak is bijvoorbeeld een uur lang naast de receptioniste gaan zitten, nog de beste manier.” Die mening deelt ook Cisco. Kristof Declerck, unified communications verantwoordelijke bij Cisco Belux: “Het is duidelijk dat je bij unified communications moet afstappen van de oude modellen. Er is inderdaad een grotere analyse nodig bij de eindklant. Dat duurt allemaal wat langer, maar is wel degelijk een noodzaak. Daar hoort ook een stuk consultancy bij, maar dat doen wij via de partners in ons channel programma.” Voor Cisco zijn dat onder meer NextiraOne, Telindus Belgacom, Dimension Data en Dolmen.

Vertrekken vanuit applicatie

Microsoft is zowel in de thuismarkt als in de bedrijfswereld bekend voor zijn algemene user experience op het applicatieniveau. “En dat is voor ons meteen hun grote voordeel ten aanzien van Cisco of Nortel bijvoorbeeld”, zegt Fyen. “Die spelers hebben 90 procent van de functies van Microsofts oplossing, of in sommige gevallen zelfs meer, maar ze missen het gebruiksgemak. Als je een applicatie hebt, en ze is te moeilijk, dan gaat ze ook niet gebruikt worden.”

Kristof Declerck van Cisco bevestigt dat de applicaties zeker een ‘driving force’ zijn binnen unified communications. “Ja, Microsoft is daar sterk in, en daar maken wij ook geen probleem van. We verwelkomen hen op de markt, en er bestaat ook een zekere synergie tussen ons”, zegt Declerck, “maar wij vinden dat er in de eerste plaats een oerdegelijk netwerk moet bestaan vooraleer je die applicaties kunt benutten.” Frank Dereymaeker, country systems engineer manager van Cisco Belux, pikt daarop in: “Wij zien slechts één link tussen alle communicatiemiddelen die binnen én buiten het bedrijf gebruikt worden, en dat is het netwerk. Dat moet onze kracht zijn. Door het netwerk te optimaliseren, kun je wel degelijk zorgen voor efficiëntere en effectievere communicatie én collaboratie”, zegt Dereymaeker nog. Tegelijk wil Declerck toch ook beklemtonen dat een succesvolle implementatie van unified communications niet alleen van de applicatie afhangt: “De integratie met crm-pakketten is belangrijker, zodat je bijvoorbeeld ook Salesforce. com kunt meenemen in je nieuwe informatiestroom. Ook mobieltjes – of het nu een BlackBerry of een smartphone met Windows Mobile is – moeten worden geïntegreerd.”

Open netwerk

Cisco gelooft duidelijk in een open netwerk waarop ieder device kan worden gebruikt. En laat dat ironisch genoeg net het punt zijn, waarop de grote merken het volgens Escaux zo slecht doen. Escaux verkoopt – met behoorlijk wat succes overigens – een volledige unified communications iptel-oplossing gebaseerd op open source software. Christophe Hendriks, sales & marketingverantwoordelijke van Escaux: “Iedereen beweert maar compatibel te zijn met de andere, maar als je dan in de praktijk een sip-phone koopt van merk x, werkt die niet volledig samen met een telefooncentrale van merk y. Bij ons is dat niet zo: wij passen ons aan aan de sip-protocols van de verschillende vendors, zodat de volledige featureset kan worden benut van de telefoons die je wilt gebruiken.” Een verhaal dat Dirk Fyen van Simac bevestigt: “De 18 à 19 standaard belfuncties zitten allemaal in het SIP-protocol vervat, maar alle andere extra features worden verpakt in SIP Information Messages. Ik noem dat de vuilbak van SIP. Omdat elke vendor zijn eigen SIP Information Messages heeft, zal een telefooncentrale van een andere vendor die informatie niet begrijpen. Eigenlijk kun je SIP nog het beste vergelijken met tcp/ip. Dat was vroeger ook het grote buzzword om aan te tonen dat je de datastandaarden volgt, maar dat is geen garantie dat je zomaar mainframes van verschillende vendors aan elkaar kunt koppelen (lacht).”

Presence als sterkhouder

“Qua features zijn de vendors ondertussen allemaal al redelijk aan elkaar gewaagd”, zegt Feyen. “En je mag daarbij zeker niet vergeten dat de meeste bellers toch maar een beperkt aantal features gebruiken. User experience is daarom veel belangrijker.” En daar ziet Feyen een interessante evolutie: “Tegenwoordig zijn veel gebruikers thuis beter uitgerust dan op hun werk. En die mensen willen steeds vaker dezelfde technologie ook op het werk gebruiken. Dat zorgt voor heel wat meer druk op de it-afdelingen. De drive komt nu van de thuisgebruiker. Het is in dat licht dat je bijvoorbeeld ook de overname moet zien van het consumentenmerk Linksys door Cisco. Microsoft, Cisco en Nortel gebruiken de eindgebruiker steeds meer als ‘push’-middel voor nieuwe technologie.” Een van de sterkhouders van unified communications, is de ‘presence’ technologie: een manier om snel de status van je contactpersoon te kunnen zien; vergelijkbaar met de statusindicator van Windows Live Messenger. Aan de hand van die presence-status – zit iemand thuis aan zijn computer, is hij aan het werken op kantoor, kan hij niet gestoord worden omdat hij in een meeting zit, is hij ‘on the road’ enzovoort – bepaalt het unified communications-platform vervolgens wat de beste manier is om die man zo snel mogelijk te contacteren. Frank Dereymaeker (Cisco): “Iedereen heeft meer communicatieoplossingen dan ooit, maar iedereen lijkt minder dan ooit bereikbaar. Aan presence is dus echt een behoefte.” Een probleem is wel nog de interoperabiliteit van al die verschillende presence-indicators. Bij Simac klinkt het dat bijvoorbeeld die van Cisco en Microsoft nog niet goed samenwerken. Feyen: “LCS van Microsoft werkte vroeger alleen samen met MS-producten. Ondertussen zijn er wel al koppelingen mogelijk, en met OCS nog meer dan vroeger. Maar toch is het duidelijk dat ze in de eerste plaats elk hun eigen producten willen blijven verkopen, en enkel de strikt noodzakelijke koppelingen willen uitvoeren. Iets wat de komende jaren niet meteen zal veranderen, denk ik.” Ook bij Escaux erkent men het belang van presence, maar hamert men er meteen op dat presence méér kan zijn dan alleen maar een indicator of iemand al dan niet beschikbaar is voor een babbeltje. Christophe Hen-driks: “Wij geloven meer in ‘enriched presence’. We voegen aan de presence-indicator nog extra informatie toe. Dat kan zelfs tot op het niveau van systeem-presence gaan. Een it-administrator kan bijvoorbeeld ervoor opteren om ook te meten of iemand aan het tokkelen is op zijn keyboard, en die informatie koppelen aan presence. Die informatie kan dan meteen ook worden gebruikt voor de maandelijkse rapportage.”

Gefaseerde aanpak

Qua strategische aanpak zitten veel spelers in hetzelfde vaarwater. Zowel Cisco als BT geloven bijvoorbeeld in een gefaseerde approach: “Als het nog niet gebeurd is in je bedrijf, dan is het nu hoog tijd dat je voor je telecombehoeften de switch maakt naar it”, klinkt het bijna in koor. Alle extra applicaties waarmee je tot unified communications kunt komen, zijn een volgende logische stap die echter niet noodzakelijk meteen moet worden gezet. “Bij Unilever beheren we 38.000 voicemailboxen”, zegt Wouter Debacker van BT. “De uitrol daarvan is eigenlijk al drie jaar bezig, waarbij het netwerk als het ware langzaamaan klaar gemaakt wordt voor unified communications. Dit illustreert mooi hoe unified communications geen bruuske overgang moet zijn, maar geleidelijk ingevoerd kan worden. Iets waar men zich ook bij Escaux wel kan in vinden: “Om budgettaire of praktische redenen, kun je bijvoorbeeld een parallel netwerk opzetten. Nieuwe aansluitingen zet je meteen op het nieuwe netwerk, en wanneer telefoons van het oude netwerk bijvoorbeeld stuk geraken maak je van de gelegenheid gebruik om die ook op het nieuwe netwerk te zetten.” “Wat heel veel it-managers nog onvoldoende beseffen, is dat Microsoft – ondanks de grote promocampagnes – nog niet klaar is om een volledige pabx-oplossing aan te bieden”, aldus Dirk Feyen. “Dat is de strategie die Microsoft gekozen heeft: in plaats van zes jaar aan een product te werken en hopeloos te laat te zijn op de markt, verkiest men om nu alvast een deel van het product aan te bieden en ondertussen de rest verder te ontwikkelen. Al zou je gerust kunnen zeggen dat zelfs nu Microsoft toch wel vrij laat op de markt verscheen.” “Microsoft wil eerst het communicatieplatform pushen, daarbovenop een presence-laag installeren en als laatste stap eigenlijk de pabx integreren”, voegt Bart Van Olmen daar aan toe. “Die integratie doen wij momenteel met gateways, maar we zijn er van overtuigd dat Microsoft binnen de kortste keren zijn eigen pabx zal integreren. Maar nu is dat dus niet het geval. Met name ten behoeve van callcenters ontbreekt er toch nog wat functionaliteit. Daarom leggen wij dikwijls Cisco en Microsoft naast of boven elkaar om de beste ‘fit’ te vinden voor elke klant.”

Kristof Van der Stadt