"Wat mag het voor u zijn?" vroeg de slager. Rik ontwaakte als uit een droom. Hij had de vraag amper gehoord. Zijn hoofd zat vol met de cijfers van de laatste tevredenheidsenquête die zijn afdeling had afgenomen van een staal van zeshonderdzeventig klanten. Zeshonderdzeventig! De Prof die de studie begeleidde had uitgerekend dat dit een representatief staal van het gehele klantenbestand zou moeten zijn. Daarvan had vijfenzestig procent een volledig ingevuld formulier teruggestuurd. Ze wilden immers allemaal dat snoepreisje naar de Turkse Rivièra winnen. Dat waren vierhonderdvijfendertig dos- siers. En die vertelden dat...

"Wat mag het voor u zijn?" vroeg de slager. Rik ontwaakte als uit een droom. Hij had de vraag amper gehoord. Zijn hoofd zat vol met de cijfers van de laatste tevredenheidsenquête die zijn afdeling had afgenomen van een staal van zeshonderdzeventig klanten. Zeshonderdzeventig! De Prof die de studie begeleidde had uitgerekend dat dit een representatief staal van het gehele klantenbestand zou moeten zijn. Daarvan had vijfenzestig procent een volledig ingevuld formulier teruggestuurd. Ze wilden immers allemaal dat snoepreisje naar de Turkse Rivièra winnen. Dat waren vierhonderdvijfendertig dos- siers. En die vertelden dat de klanten zeven komma acht op tien tevreden waren met het product dat Rik's firma verkocht. De vriendelijkheid van de installateur kreeg zeven op tien, behalve op maandag, dan was het slechts vijf komma vier. Rik vroeg zich af of zijn cijfers wel voldoende betrouwbaar waren. De investeringsbeslissing hing er immers vanaf. Hoe gelukkig waren zijn klanten nu? En hoeveel gelukkiger zouden ze worden als hij die nieuwe inpakmachine kocht? Zou de investering de loyaliteitsfactor en dus de winst van de onderneming ten goede komen? Dat alles stond Rik te bedenken toen de slager hem vroeg wathet zou zijn. Verzonken in gedachten hoorde Rik hem niet. De slager wendde zich tot het jongetje dat op kniehoogte naast Rik stond. "Wil jij een balletje gehakt?" vroeg de slager, alsof hij zijn geheime schat met het kereltje wou delen. Wat verlegen knikte de knaap. Rik zag het balletje passeren en stond plots oog in oog met het jongetje. Deze laatste had glinsterende ogen toen hij het balletje in de mond stak. En plots zag hij het. Geen enkele van Rik's rapporten kon vertellen wat Rik in de ogen van het jongetje zag. En het woord klantentevredenheid paste hier al helemaal niet bij. Zoals Rik zich vandaag nog kon herinneren hoe hij als kleine jongen bij de bakker om de hoek wekelijks een sandwich kreeg, zo zou het jongetje de slager blijven herinneren. Van hoeveel van zijn klanten kon hij hetzelfde zeggen? De bakker noch de slager hadden boordtabellen die vertelden hoe groot het balletje respectievelijk hoe zacht de sandwich moest zijn en hoe gelukkig en fideel het jongetje zou zijn. Een te klein balletje lijkt wel een aalmoes en een te grote bal zou misschien de eetlust bederven waardoor er minder gekocht zou worden. Niets daarvan. Het balletje ging vanuit het hart van de slager naar de maag van het kereltje. Minder cijfers, dacht Rik. En weer meer voelen. Minder rapporten vragen aan mijn verkopers, en hen vragen of ze balletjes hebben uitgedeeld? Balletjes zijn min of meer willekeurig geschepte porties gehakt die met liefde en vakkennis tot min of meer ronde vormen werden gedraaid. Geen optimale sferen die binnen de door de kwaliteitsinspectie bepaalde tolerantie werden vervaardigd. Gewoon balletjes. Met zeven duimdikke boerenworsten wandelde Rik naar buiten, de ogen van het jongentje in zijn hoofd geprent. De cijfers was hij vergeten. Jens Pas is verhalenverteller en adviseur over innovatie en mensvriendelijk ondernemen. Meer over Jens Pas vindt u op www.jenspas.beJens Pas