De studie van de Digital Technology Leaders van Beltug verloopt sinds 2017 in nauwe samenwerking met operatoren Orange, Proximus en Telenet. Dit jaar vervoegden ook Verizon en Dimension Data het project. De gebundelde inspanningen van de zes organiserende partijen resulteert in een diepgaande analyse van de Belgische ICT-markt. "We willen inspelen op de vragen en bekommernissen van zowel kleine en middelgrote spelers als multinationals", verduidelijkt Danielle Jacobs, directeur bij Beltug. De praktische uitvoering van het onderzoek gebeurde door Profacts. De resultaten van de studie zijn afkomstig van 1.145 respondenten, waarvan 196 organisaties met meer dan tweehonderd werknemers, zowel leden als niet-leden van Beltug. Het onderstaande verslag beperkt zich tot de antwoorden van die grotere organisaties, bedrijven en publieke instellingen. Ze zijn verspreid over alle sectoren.
...

De studie van de Digital Technology Leaders van Beltug verloopt sinds 2017 in nauwe samenwerking met operatoren Orange, Proximus en Telenet. Dit jaar vervoegden ook Verizon en Dimension Data het project. De gebundelde inspanningen van de zes organiserende partijen resulteert in een diepgaande analyse van de Belgische ICT-markt. "We willen inspelen op de vragen en bekommernissen van zowel kleine en middelgrote spelers als multinationals", verduidelijkt Danielle Jacobs, directeur bij Beltug. De praktische uitvoering van het onderzoek gebeurde door Profacts. De resultaten van de studie zijn afkomstig van 1.145 respondenten, waarvan 196 organisaties met meer dan tweehonderd werknemers, zowel leden als niet-leden van Beltug. Het onderstaande verslag beperkt zich tot de antwoorden van die grotere organisaties, bedrijven en publieke instellingen. Ze zijn verspreid over alle sectoren. Interessante binnenkomer: 56% van de respondenten geeft aan dat een digitale transformatie strategisch tot stand komt, tegenover 37,19% die een organische evolutie signaleert. "Elke transformatie heeft vandaag een digitale component", zegt Luc Verbist, group director ICT bij Greenyard. "Hoe die zich ontwikkelt, hangt sterk af van de cultuur, structuur en activiteit van het bedrijf. De impuls zal krachtiger zijn in een kader met veel digitale denkers." Ilse Wuyts, CIO bij staaldraadfabrikant Be-kaert, voegt toe dat een onderneming er sterk moet op toezien dat een digitale transformatie geen frictie bij klanten opwekt. "Ze moet vanuit een strategische dimensie ontstaan en vergt de nodige kennis terzake." ' Perform while you transform' is dan weer het devies van Philippe Urbain, solutions director bij Dimension Data: "De uitdaging bestaat erin om de dagelijkse werking te verzekeren, terwijl het transformatieproces plaatsvindt. Bovendien moet die je digitale verandering binnen alle geledingen integreren." Volgens het onderzoek maakt 19,45% van de bedrijven gebruik van chatbots. Meer dan 18% geeft aan binnen de twee jaar zijn wagonnetje aan te haken. "Er is een duidelijke evolutie van synchrone interactie, zoals via chat of telefoon, naar alles wat asynchroon is", zegt Martine Tempels, senior VP bij Telenet Business. "Dan denk ik bijvoorbeeld aan chatbots of WhatsApp. Het zijn communicatietools die op het vlak van customer service veel mogelijkheden bieden." Philippe Urbain nuanceert enigszins. "Consumenten jonger dan vijfendertig jaar omarmen dergelijke asynchrone communicatiekanalen, terwijl hun ouders of grootouders niet altijd open staan voor die innovaties. Veel bedrijven focussen zich soms te sterk op de tools die voorhanden zijn, in plaats van na te gaan welke contactpunten hun klanten echt willen en waar ze nu al klaar voor zijn." 'Nieuwe' communicatiekanalen brengen dan ook onvermijdelijk valkuilen met zich mee. Dat is de boodschap die ook Carl Tilkin-Franssens, CIO bij HR-dienstverlener Acerta meegeeft. "Je moet zeker weten dat je kwaliteit biedt, anders haken klanten af. Ze leggen de link tussen het kanaal en het bedrijf dat er mee werkt." De deelnemers van het debat beamen dat de gebruikservaring almaar verbetert. Jan Manssens, director Strategy, Growth & Innovation bij Proximus, ziet ook een forse vooruitgang in het gebruik van voice command. Danielle Jacobs meent dat die evolutie zich het sterkst aftekent in Engelstalige omgevingen, daar waar onze landstalen ietwat achterop lopen. Aan overheidszijde speelt het aspect data governance uiteraard een belangrijke rol. "Veel hangt af van de business case", verduidelijkt Barbara Van Den Haute, administrateur-generaal bij Agentschap Informatie Vlaanderen. "Veel mensen komen enkel bij gelegenheid met ons in contact. Dat maakt het soms interessanter om via partner-API's te werken, eerder dan via een overvloed aan eigen kanalen. Duidelijk afgelijnde protocols zijn daarbij onontbeerlijk." Het potentieel van chatbots verschilt van business tot business. Philippe De Bie, VP IT bij weefgetouwenbouwer Picanol: "Chatbots zijn bij ons niet aan de orde. Dat geldt naar mijn mening voor veel B2B-omgevingen, waar klanten vaak complexe vragen voorleggen." Hoewel blockchain als één van de buzzwords in de bedrijfswereld geldt, blijkt amper een tiende van de respondenten de technologie nu al te gebruiken. Meer dan de helft heeft geen plannen om er gebruik van te maken en bijna 8% geeft aan dat blockchain hem of haar onbekend is. Een vaststelling die bijna haaks staat op wat de vereniging van zakelijke ICT-gebruikers in realiteit ervaart. Danielle Jacobs: "Beltug lanceerde enige tijd geleden een oproep om geïnteresseerde bedrijven te verenigen in een soort van platform voor kennisdeling. De interesse was overweldigend. Het gaat ook niet om rocket science. Illustratief is dat de gemeente Bonheiden fietsgebruik stimuleert door middel van blockchain." Toch blijkt er nog een zekere drempel te bestaan ten opzichte van de technologie. "Ze blijft vrij complex. Blockchain leent zich ideaal voor bedrijven waar een wereldwijde transparantie vereist is", verduidelijkt Carl Tilkin-Franssens. De operatoren zijn er alvast wel van overtuigd dat de technologie aan belang zal winnen. "Het is een geknipte manier om verschillende partijen binnen een keten op elkaar af te stemmen", beklemtoont Jan Manssens. De taak van de aanbieders bestaat erin om de technologie laagdrempelig te houden. Eenmaal ze helemaal ingeburgerd is, zal het aantal gebruikers snel groeien. Producerende bedrijven beschouwen blockchain niet meteen als een differentiërende factor. De studie wijst verder uit dat bijna een kwart (24,04%) van de respondenten artificiële intelligentie toepast. Afgaande op de intenties, zou dat cijfer tegen 2021 zelfs 40% bedragen. Wat iedereen rond de tafel exact als AI beschouwt, varieert sterk. Carl Tilkin-Franssens: "AI is overal. Denk maar aan de slimme horloges, stofzuigers of spraaktechnologie. Een AI-module helpt ons om GDPR compliant te zijn. Maar als je mij vraagt of Acerta AI toepast, dan ben ik geneigd om 'neen' te zeggen. Daarvoor reken ik op een sterkere integratie in de business." Dat smartphoneapplicaties almaar meer toepassingsgebieden kennen, hoeft geen verwondering te wekken. Bij ruim de helft van de bedrijven (51,04%) hebben alle werknemers toegang tot bepaalde applicaties, bijvoorbeeld om vakantieaanvragen te stroomlijnen. Zowel de bedrijven als operatoren kaderen die evolutie in de vraag om convenience. Opvallend: Beltug stelt vast dat almaar meer bedrijven hun werknemers een mobiel devies willen aanreiken om de digitale transformatie te versnellen. Meer dan een vijfde van de bedrijven (20,61%) past ook machine-to-machine applicaties toe. Internet of Things is goed voor 16,24%. Lieven Vaes, marketing director bij Orange: "IoT-toepassingen zijn vandaag een stuk toegankelijker dankzij klantvriendelijke API's. Ik zie de implementatie ervan nog sterk groeien." Legacy is daarbij een remmende factor. "Veel ondernemingen beschikken over oudere, dure machines, die nog altijd goed werken. Die ga je niet zomaar vervangen om machine-to-machine applicaties of IoT te faciliteren", bevestigt Luc Verbist. Voor netwerken ligt de nieuwste vooruitgang dan weer bij software-defined networking (SDN). 26,78% van de bedrijven is volgens het onderzoek nu al bezig met SDN of 'network function virtualization' (NFV). Peter Konings, country manager BeLux Verizon, meent dat de technologie sterke parallellen vertoont met blockchain. "Klanten zullen de technologie niet integreren omwille van hype, maar wel aan de hand van een interessante use case. Het is ook iets dat je niet zomaar implementeert en al zeker niet bij een nog lopend contract met je leverancier. De stap kan je bijvoorbeeld gemakkelijker zetten bij de vernieuwing van je netwerk." Digitale transformatie opent de weg naar meer thuiswerk. Ruim veertig procent van de ondernemingen biedt thuiswerkmogelijkheden via het bedrijfsnetwerk voor nagenoeg alle werknemers. Aan de debattafel blijkt die invulling van onderneming tot onderneming sterk te variëren. De gebouwen van sommige werkgevers zijn slechts voorzien op een bezetting van zestig procent, terwijl andere organisaties bij hun personeel een mengvorm aanmoedigen, waarbij personeelsleden twee uur thuis werken om na de file richting de bedrijfsvloer af te zakken. Bijna driekwart (73,43%) van de respondenten geeft alvast aan unified communications (UC) te gebruiken, ten opzichte van 29% in 2017. Bij 10,06% liggen er plannen op tafel voor de komende twaalf tot vierentwintig maanden. "Veel bedrijven zijn gebaat bij UC. De nood ligt het laagst bij traditionele bedrijven met één bedrijfsunit en weinig werknemers op de baan", licht Danielle Jacobs toe. Dat Microsoft met Teams en Skype for Business veruit als meest gekozen aanbieder van UC naar voor komt (65, 01%), valt volgens het gesprekspanel toe te schrijven aan de integratie met Office. Niet iedereen blijkt even gelukkig met die kannibalisatie van de markt. Martine Tempels vindt het ook niet evident om alle spelers naast elkaar te zetten omwille van de verschillende toepassingen die ze aanbieden. 45% van de respondenten beweert in 2018 meer geïnvesteerd te hebben in beveiligingstoepassingen dan een jaar eerder. Aangezien bijna een derde geen uitgesproken mening had, kunnen we stellen dat een ruime meerderheid forser investeerde. Toch zijn alle gesprekspartners het erover eens dat er nog veel ruimte tot verbetering rest, zeker gezien het feit dat vier op tien van de bevraagde bedrijven aangaf dat het vorig jaar problemen ondervond op het vlak van IT-security. Amper 20% van de bedrijven beschermt zich door middel van een cyberverzekering of heeft de intentie dat te doen. Het valt de aanwezige CIO's op dat de dekkingen, clausules en prijzen vaak sterk uiteenlopen. 63,54% verkiest een verschillende aanbieder voor telecommunicatie en IT-diensten. "Het is een balans tussen convenience en het vermijden van vendor lock-in. We kiezen voor een parallel circuit. Als je op een gegeven moment moet overschakelen, heb je in dat geval nog een stabiele basis", verduidelijkt Ilse Wuyts. SaaS wint hier - niet verrassend - aan belang. Bijna 73% van de bedrijven maakt er gebruik van, daar waar dat cijfer twee jaar geleden 44% bedroeg. "De cloud biedt tal van voordelen", licht Barbara Van den Haute toe. "Als overheid ligt een migratie evenwel vaak gevoeliger, zeker wat privacygevoelige data betreft. Het valt niet altijd mee om mensen van de veiligheid ervan te overtuigen." Voor vaste telefonie behoudt Proximus (61,90%) met afstand het grootste marktaandeel binnen de businessmarkt met meer dan tweehonderd werknemers. Opvallend is de inhaalbeweging die Telenet heeft ingezet: van 7% in 2017 naar 19,80% in 2018. Op het vlak van vast internet blijven Proximus (57,87%) en Telenet (34,62%) de slokoppen. De markt voor bedrijfsnetwerken is veel sterker gefragmenteerd. Zowel de operatoren als de bedrijven staan sceptisch ten opzichte van de komst van een vierde telecomspeler. "Een prijzenoorlog leidt vaak tot dalende investeringen, bijvoorbeeld op het vlak van infrastructuur. Dat is nefast voor zowel de bedrijven, de economie als de klant", vat Martine Tempels samen.