Het tevredenheidsonderzoek rond outsourcing van Whitelane Research is al jaren een vaste waarde in Europa en België. In België hield Whitelane Research zo'n 580 outsourcingscontracten bij een 200-tal grote organisaties tegen het licht. "Dat vertegenwoordigt toch meer dan 90% van de totale waarde van alle ICT-outsourcingscontracten in ons land", stelt Jef Loos, hoofd van Sourcing Research Europe bij Whitelane Research.
...

Het tevredenheidsonderzoek rond outsourcing van Whitelane Research is al jaren een vaste waarde in Europa en België. In België hield Whitelane Research zo'n 580 outsourcingscontracten bij een 200-tal grote organisaties tegen het licht. "Dat vertegenwoordigt toch meer dan 90% van de totale waarde van alle ICT-outsourcingscontracten in ons land", stelt Jef Loos, hoofd van Sourcing Research Europe bij Whitelane Research. Globaal bekeken gaat de tevredenheid over outsourcingsdiensten met 2% achteruit in ons land. "Maar samen met Spanje zijn we in ons land wel nog steeds het méést tevreden over de outsourcingsleveranciers. Slechts 10% is ontevreden of minder tevreden over zijn of haar outsourcingspartner. Bovendien is er in ons land ook nog altijd een duidelijke appetijt bij bedrijven om méér te gaan outsourcen - 50% wil meer uitbesteden, voornamelijk in manufacturing en industrie - waar dat in andere markten zoals het Verenigd Koninkrijk niet meer het geval is", weet Loos. "Daar zie je voor het eerst sinds lang weer een trend naar meer insourcing (het opnieuw binnenhalen van IT-kennis naar de eigen payroll, nvdr.). Dat heeft voor een groot deel te maken met de aanwezigheid van veel grote multinationals. Maar het kan wel een voorbode zijn voor ons land", aldus Loos. Helemaal bovenaan de tevredenheidsindex met 80% vinden we in ons land Accenture, Tata Consultancy Services (TCS), en Computacenter. In andere Europese landen ziet Jef Loos eveneens TCS, Accenture en ook Cognizant (+6% in ons land) consistent in de top-3 eindigen. In ons land tuimelen Capgemini (-7%) en Sopra Steria (-10%) van de eerste plaats naar het midden van de ranking. Ook CGI en Proximus doen geen goede zaak en gaan er elk met 8% op achteruit qua tevredenheid. De grootste uitdaging lijkt echter weggelegd voor DXC dat fors daalt (-15%) en een tevredenheid van amper 60% laat optekenen, waar het gemiddelde voor ons land afklokt op 72%. "Noem het integratiepijnen. Voor DXC is het ook geen verrassing, en ze maken zich sterk dat ze hun score ook wel opnieuw kunnen laten stijgen. Maar ik zie wel dat de integratie en rebranding weegt op hun delivery en dat het zeker een uitdaging wordt voor DXC", aldus Loos. Ook BT en Interoute bengelen opvallend onderaan. Uitgesplitst naar domeinen tonen de cijfers voor sommige segmenten andere resultaten. In 'data centre & managed infrastructure services' is Fujitsu in ons land afgetekend leider met 84% tevredenheid. Atos, Amazon en Realdolmen volgen daar met 77%. Dat Fujitsu bovenaan eindigt bij datacenters verbaast Yves de Beauregard, head of Benelux bij Fujitsu helemaal niet. "De afgelopen twee jaar kenden onze resultaten een sterke verbetering met een significante groei in omzet. En dat komt niet alleen door ons verkoopapparaat, maar zeker ook door de onberispelijke kwaliteit van onze delivery", stelt de Beauregard. Bridgestone, Mazda en SD Worx zijn enkele van de klanten. Maar tegelijk erkent de Beauregard wel dat de kwaliteit in end user services nog mag verbeteren. "Daar scoren we gemiddeld en is er dus zeker ruimte voor verdere ontwikkeling. We maken ons sterk dat ons nieuw programma op basis van artificiële intelligentie en chatbots voor meer toegevoegde waarde zal gaan zorgen", aldus de Beauregard. Wereldwijd heeft Fujitsu naar eigen zeggen het meeste intellectual property rond AI in handen. Ongeveer 40% van de totale omzet bij Fujitsu komt uit datacenter, infrastructuur en end user services. De overige 60% komt uit de productenbusiness. In 'network & telecommunications' is het dan weer Telenet dat bovenaan prijkt, op de voet gevolgd door Dimension Data. Wat voor Jef Loos wel opvallend is, is de erg goede score voor publieke cloudspelers. "Zowel Google, Salesforce als Amazon doen het erg goed en ook Microsoft scoort bovengemiddeld in het segment 'cloud services'", besluit Jef Loos. Loos ziet ook een aantal belangrijke trends rond kosten en governance. "Traditioneel verwachten klanten van een outsourcingsbedrijf zowat 20% minder kosten en tegelijk wel 20% meer kwaliteit. Bepaalde klanten beginnen nu in te zien dat dit vaak niet realistisch is en dat ze voor die extra kwaliteit wel degelijk meer zullen moeten betalen", aldus Loos. De governance bij klanten is ook verbeterd: een klant waakt beter dan vroeger over een sourcingstrategie en over de transitie wanneer hij of zij met een andere partij in zee gaat. "Het is voor het eerst dat klanten eindelijk beseffen dat ze wel degelijk moeten werken aan een goeie relatie met hun outsourcingpartner én dat er ook concrete resultaten uit voortvloeien als ze dat doen. Dat wijst voor mij op een maturiteit in de markt", meent Loos. Toch zijn er nog uitdagingen weg te werken. Bijvoorbeeld rond het integratiewerk - zeker als er meerdere leveranciers betrokken zijn. Leveranciers willen zichzelf graag positioneren om die integratie te doen. De klant wil in veel gevallen die integratie zélf gaan doen en is er ook nog niet klaar voor om die integratie te gaan uitbesteden. Terwijl heel wat vendors denken dat klanten er wel klaar voor zijn. "Dat verschil in perceptie zorgt voor spanningen", weet Loos. Die spanning ziet u ook wanneer het over de digitale strategie gaat. "Heel wat bedrijven en organisaties zijn er nog niet uit hoe ze aan goede governance kunnen doen rond digital. Sommigen geloven in een apart 'digital team', anderen besteden die taken uit aan bestaande business units. Zowat een derde heeft door dat er best een samenwerkend team gemaakt wordt met IT en procurement. Wie in de lead zit heeft minder belang, zolang het maar een team is", aldus nog Loos. Rond robotics en AI ziet Whitelane Research overigens maar heel beperkte initiatieven in België - met uitzondering van de financiële sector waar wel al wat experimenten lopen. Andere landen staan daar al verder in.