De cijfers in de enquête liegen er niet om: in het voorbije jaar heeft meer dan 53 procent van de ondervraagden minstens een deel van zijn ict-diensten uitbesteed, en de mate van outsourcing is nog toegenomen. "Dat is een duidelijk bewijs dat de outsourcingmarkt in België nog altijd groeit", zegt Kris Poté, vice president marketing & communication bij Capgemini. "Bovendien gaat het hier om een recente enquête en dat wil eigenlijk ook zeggen dat outsourcing redelijk conjunctuur-ongevoelig is. Zeker als ik de cijfers voor de komende twaalf maanden bekijk, want ook daar wordt eerder rekening gehouden met een toename van outsourcing dan een afname".
...

De cijfers in de enquête liegen er niet om: in het voorbije jaar heeft meer dan 53 procent van de ondervraagden minstens een deel van zijn ict-diensten uitbesteed, en de mate van outsourcing is nog toegenomen. "Dat is een duidelijk bewijs dat de outsourcingmarkt in België nog altijd groeit", zegt Kris Poté, vice president marketing & communication bij Capgemini. "Bovendien gaat het hier om een recente enquête en dat wil eigenlijk ook zeggen dat outsourcing redelijk conjunctuur-ongevoelig is. Zeker als ik de cijfers voor de komende twaalf maanden bekijk, want ook daar wordt eerder rekening gehouden met een toename van outsourcing dan een afname". Een ervaren outsourcingrat als Kris Poté ziet in de resultaten van de enquête nog onmiddellijk de bevestiging van een tweede tendens: de groei van multisourcing. "De vraag of het geheel van de ict-diensten werd uitbesteed wordt door maar 2,8 procent positief beantwoord, terwijl meer dan de helft wel een deel blijkt uitbesteed te hebben. De tendens naar deel-outsourcing die wij zelf in de markt waarnemen, wordt hier dus duidelijk bevestigd". Dat is ook de mening van Jef Loos, directeur voor Equaterra België en Luxemburg. "Multisourcing zit zeker in de lift, maar je moet altijd wel de schaalgrootte in het oog houden. Als je voor 1 miljoen euro aan applicaties gaat outsourcen, dan moet je geen twee leveranciers zoeken. Praten we echter over 5 miljoen euro, dan is het gezond om er twee te nemen. Idem voor infrastructuur outsourcing: heb je minder dan 1.000 werkposten, blijf dan bij één provider, keep it simple. Uiteindelijk moet je het allemaal nog goed kunnen managen". Jef Loos ziet nog een andere reden voor multisourcing: zelden is één service provider echt gespecialiseerd in alles - de ene is beter voor infrastructuur outsourcing, de andere voor applicaties, en een derde voor end user computing. Selectief zijn bij je keuze op basis van die specialisaties is dus best verstandig. Dat is ook de ervaring van Luc De Clerck, commercieel directeur van Cegeka: "Wij zien inderdaad dat bedrijven duidelijk een onderscheid maken tussen leveranciers van bijvoorbeeld infrastructuur outsourcing, dat nu redelijk populair is, en applicatieve outsourcing. Meestal is dit laatste de volgende stap wanneer een bedrijf zich echt wil focussen op zijn core business en daarom het beheer van kritische applicaties liever uitbesteedt." Volgens De Clerck is de Belgische outsourcingmarkt op korte tijd redelijk volwassen geworden - "en wat wij opmerken is dat al bij al de tevredenheid van de klanten over outsourcing hier vaak hoger ligt dan bijvoorbeeld in Nederland. Ik denk dat dit toe te schrijven is aan het feit dat er in België weinig deals werden 'gekocht' de afgelopen jaren, en dat resulteert in een betere samenwerking tussen beide partijen". Een tevredenheid die overigens bevestigd wordt door de Equaterra-studie want daarin toont zo'n 85 procent van de ondervraagde bedrijven zich gelukkig met het werk van zijn service provider, en 86 procent zou hem zelfs aanbevelen aan collega's. In een researchnota wezen de analisten van Gartner er vorig jaar wel nog op dat multisourcing niet louter mag gezien worden als it-diensten afnemen van meer dan een leverancier maar dat het eerder een gedisciplineerde aanpak inhoudt waarbij business en it-diensten betrokken worden van zowel interne als externe dienstenleveranciers in functie van de bedrijfsdoelstellingen. Gartner vroeg bij die gelegenheid ook vooral aandacht voor het beheers- en governance-aspect van outsourcing in het algemeen en multisourcing in het bijzonder. In een dergelijke omgeving wordt het beheer immers alsmaar complexer, en dat betekent dat stroeve organisatorische structuren verleden tijd zijn en plaats moeten maken voor flexibele governance concepten. Jef Loos kan zich volledig in die stelling vinden. "Elk jaar zeggen we opnieuw tegen de eindgebruikers: maak nu toch een sterke governance. Een leverancier selecteren en een contract tekenen is eenvoudig, maar zet daarna een sterk team op het managen van het project. Dat wordt door iedereen onderschat, zowel wat budget als tools of processen betreft. Met een goeie governance kan je de lacunes van de leveranciers opvangen, maar het vergt wel andere skills dan bijvoorbeeld voor het managen van een datacenter". Helaas blijkt uit de jongste Equaterra-studie dat precies dat governance-aspect achteruit boert in België, op de eerste plaats door een gebrek aan competente mensen en ook wel door een onjuist gebruik van softwaretools om die governance te ondersteunen. Over de motieven waarom Belgische bedrijven willen outsourcen, bestaat in elk geval niet de minste twijfel: op nummer één staat kosten besparen. Een jaar geleden bekleedde het zoeken naar geschoolde arbeidskrachten in de studie van Equaterra nog de eerste plaats, maar de economische omstandigheden hebben kostenverlaging naar de top gevoerd - en dus ook de druk op de prijs verhoogd. Al moet je dat wel nuanceren, zegt Dominique Kindt, voorzitter van de Belgische tak van de European Outsourcing Association (EOA). "Op korte termijn zijn kosten besparen en de laagste prijs zeker belangrijk, vooral nu door de crisis. Maar veel hangt ook af van het type van outsourcing - hoe meer je in een bodyshopping model zit, hoe meer aandacht de prijs krijgt en hoe gemakkelijker je de prijsdruk kan uitspelen. Maar hoe volwassener een organisatie met outsourcing omspringt, hoe minder het prijsaspect nog zal doorwegen in de evaluatiecriteria". Uit het jongste Equaterra-rapport ( Belux Service Provider Performance and Satisfaction: 2009) komt alvast duidelijk naar voren dat bedrijven en organisaties zich steeds minder kunnen vinden in de prijsniveaus die de outsourcing service providers hen voorschotelen. Het wordt dan ook duidelijk dat de druk op die outsourcers om hun prijs te verlagen, blijft toenemen - al beseffen de meeste bedrijven ook wel dat het goedkoopste contract niet noodzakelijk het beste zal zijn wanneer de service provider niet in staat is zijn beloften na te komen omdat hij zo goed als geen winst meer kan maken. "Veel klanten zeggen dan ook openlijk dat ze soms zo'n agressieve prijzen van de service providers krijgen dat ze beginnen te vrezen dat de kwaliteit in de loop van het contract kan teruggeschroefd worden", zegt Jef Loos. "Ze zijn er zich wel degelijk van bewust dat als de vendor onder zijn prijs gaat, dit doorgaans uiteindelijk slecht voor de klant kan zijn. Vooral bij het hernegotiëren van een bestaand contract worden de prijsonderhandelingen dikwijls hard gespeeld en moeten stevige kortingen op tafel komen - en dan blijkt heel vaak dat alleen offshoring nog uitkomst kan brengen". Meteen is het hoge woord eruit: offshoring. Of met een meer eufemistische term: global sourcing. De Equaterra-studie laat er in elk geval geen twijfel over bestaan: offshoring/nearshoring wint nog steeds aan populariteit, al meer dan de helft van de ondervraagde bedrijven maakt er gebruik van, en ze willen dat in de toekomst nog meer gaan doen. India blijft daarbij de primaire bestemming voor 72 procent van de Belgische en Luxemburgse organisaties - al is ook Oost-Europa aan zijn opmars begonnen want 32 procent van de bedrijven werkt al met specialisten uit die regio. "Iedereen onderschat nog altijd de kracht van de Indische spelers, maar die gaan echt de markt beheersen zoals eertijds de Japanners ook de auto-industrie zijn gaan domineren", beklemtoont Jef Loos. "De Indiërs hadden het grote voordeel dat ze from scratch zijn kunnen beginnen en op tien jaar tijd zijn kunnen uitgroeien naar een model dat echt global service delivery georiënteerd is. Bovendien hebben zij zich georganiseerd per industrie met als gevolg dat ze over een diepgaande sectorkennis beschikken - een beetje zoals Accenture dat ook een sterke zakelijke kennis heeft per specifieke industrie". Toch gelooft niet iedereen even sterk in het Indische wonder, IDC bijvoorbeeld voorspelde eind vorig jaar nog dat China over twee jaar India kan voorbijsteken als de belangrijkste bestemming voor outsourcing. En ook andere opkomende naties als Brazilië, Rusland, Mexico en Egypte zouden klaar staan om meer dan een graantje van de outsourcingmarkt mee te pikken. "Maak je nochtans geen begoochelingen", zegt Loos, "ook de gevestigde grote spelers uit het Westen laten steeds grotere delen van hun dienstverlening in India uitvoeren, dikwijls zelfs zonder dat de klant het weet. En nu zien we ook steeds vaker dat de Indische bedrijven hier voet aan grond willen krijgen en lokale vestigingen opzetten om zo nauwer op de noden van de Belgische markt te kunnen inspelen". Het begrip offshoring kent trouwens nogal wat verschillende interpretaties, zegt Gunther Herckenrath, director private sector Belux voor Steria. "Ik zie nog veel bedrijven die eigenlijk aan labour arbitrage doen - gewoon de werkkrachten elders gebruiken. Dat is voor ons geen offshoring, dat zit bij ons in een geïntegreerd delivery model. Het hoeft ook niet noodzakelijk India te zijn - voor het Franstalige gaan we naar Marokko, voor infrastructuur naar Polen, eventueel zelfs Luxemburg - gewoon de beste oplossing voor de klant. Het model van "gooi alles maar over het muurtje, dan is het opgelost", is niet voor ons. Wij zorgen altijd voor een lokaal aanspreekpunt, het team zal altijd een mix zijn van lokaal en offshore". tekst: Frans Godden