Het maakt niet uit of u wel of niet actief bent op sociale netwerken. Of u dat nu wil of niet, de kans is groot dat uw organisatie, merk of persoon af en toe opduikt in sociale internetconversaties. Met sociale-mediatools kunt u die conversaties niet alleen efficiënt volgen en erop reageren, maar eventueel ook sturen. Probleem is dat er honderden van die tools bestaan, het ene al duurder dan het andere. Niet alle bedrijven kunnen zich dure tools zoals Simplify360, Salesforce Marketing Cloud of SDL SM2 veroorloven. Vaak zijn die trouwens overkill, omdat ze bedoeld zijn voor zeer grote bedrijven die tienduizenden conversaties willen volgen, terwijl kleinere bedrijven vaak niet aan die aantallen komen.
...

Het maakt niet uit of u wel of niet actief bent op sociale netwerken. Of u dat nu wil of niet, de kans is groot dat uw organisatie, merk of persoon af en toe opduikt in sociale internetconversaties. Met sociale-mediatools kunt u die conversaties niet alleen efficiënt volgen en erop reageren, maar eventueel ook sturen. Probleem is dat er honderden van die tools bestaan, het ene al duurder dan het andere. Niet alle bedrijven kunnen zich dure tools zoals Simplify360, Salesforce Marketing Cloud of SDL SM2 veroorloven. Vaak zijn die trouwens overkill, omdat ze bedoeld zijn voor zeer grote bedrijven die tienduizenden conversaties willen volgen, terwijl kleinere bedrijven vaak niet aan die aantallen komen. Vorig jaar bekeken we in dit blad al enkele meer betaalbare tools. U kunt die testen in ons online archief raadplegen: Commun.it, Crowdbooster en Ubervu in Data News nr. 9 van 11 mei 2012 en het Belgische Engagor in nr. 13 van 7 september 2012. HootSuite is een sociaal media managementsysteem voor Facebook, Foursquare, Google+ Pagina's, LinkedIn, Mixi, MySpace en Twitter. Naast de web app zijn er ook HootSuite-apps voor Android, BlackBerry en iOS. De gratis versie biedt een basisfunctionaliteit voor één gebruiker en vijf sociale profielen. De betalende Pro versie ondersteunt 2 gebruikers en een onbeperkt aantal sociale profielen. U kunt ze 30 dagen lang uitproberen, maar u moet wel uw kredietkaartgegevens achterlaten en eventueel tijdig opzeggen als het u niet bevalt. Er is ook een nog uitgebreidere enterprise-versie voor 5 of meer teamleden met een prijs op aanvraag. De functionaliteit van HootSuite kan men uitbreiden met behulp van apps. Op die manier kunnen netwerken zoals Evernote, Instagram, Flickr, Tumblr en Youtube toegevoegd worden aan uw sociale-mediadashboard. Via apps kunt u HootSuite Pro ook integreren met ScoopIt, WordPress, rss, Salesforce-crm etc. Sommige apps zijn gratis, voor andere betaalt u tussen 1,99 en 4,99 dollar per maand en per gebruiker. Dankzij die modulaire opbouw betaalt u alleen voor de functionaliteit die u nodig heeft. Nadeel is wel dat het zo moeilijker is om een overzicht van de kosten voor deze dienst te bewaren. Het Canadese HootSuite Media Inc. werd in 2008 gesticht en telt ondertussen een 140-tal medewerkers. Het claimt 3,5 miljoen gebruikers. Investeerders zoals Blumberg Capital, Hearst Ventures, Omers Ventures en Geoff Entress staken volgens CrunchBase ondertussen bijna 22 miljoen dollar in het bedrijf. De app-achtige webinterface van HootSuite Pro komt zeker in het begin redelijk verwarrend over. Veel interactieve hulp krijgt u niet, behalve een uitschakelbare starttab die rechtstreekse toegang verleent tot de belangrijkste functies. Links ziet u een menubalk met beknopte pictogrammen. Als u er met de computermuis over beweegt, schuift het menu open en verschijnt de menutekst die bij de pictogrammen hoort. Bovenaan verschijnen er tabs met de gekoppelde sociale netwerken. Per netwerk kunt u 'streams' of informatiekolommen definiëren met informatie uit de sociale netwerken (bijvoorbeeld feeds, vermeldingen, directe berichten, foto's) die dan naast elkaar worden weergegeven in het midden van de interface. Met een schuifbalkje rechts bovenaan kunt u de getoonde kolommen snel inkrimpen of uitbreiden. De informatie kunt u manueel verversen, of volgens een tijdschema (van twee tot dertig minuten). Boven de tabs is er nog een extra balkje waar u uw eigen sociale berichten kunt componeren of snel kunt schakelen tussen verschillende profielen. Voordeel van deze interface is wel dat u veel informatie kunt bekijken en ook snel kunt schakelen tussen verschillende netwerken en 'streams'. Maar dat voordeel wordt pas duidelijk voor wie enige tijd met HootSuite Pro werkt en de fijnere kneepjes van de interface goed onder de knie heeft. In tegenstelling tot Sprout Social en in mindere mate Viralheat heeft HootSuite Pro dus geen eengemaakte sociale inbox. Het is een kwestie van smaak welk systeem het best bevalt: uitproberen is de boodschap. In zijn streams biedt HootSuite in elk geval gelijkaardige mogelijkheden voor individuele berichten en gebruikers als Sprout Social. Als u bijvoorbeeld op een gebruiker klikt, krijg u alle mogelijke informatie die het systeem over die gebruiker kan vinden, met inbegrip van zijn of haar Klout-score en LinkedIn-profielinformatie indien beschikbaar. U kunt een gebruiker volgen, ontvolgen, toevoegen aan lijsten etc. Extra functies zijn beschikbaar als u bepaalde apps activeert (bijvoorbeeld informatie koppelen met Salesforce, of een bericht doorsturen naar uw WordPress-blog of ScoopIt-pagina). Verder kunt u conversaties toewijzen aan of delen met teamleden. In het menu Publisher ziet u een overzicht van alle ingeplande berichten en kunt u berichten van ondergeschikten inplannen die u eerst moet goedkeuren. Het is ook mogelijk om een externe rss-feed naar uw volgers te 'pushen'. De uitgebreide rapportagemogelijkheden van HootSuite Pro vindt u achter het menu Analytics. U kunt de rapporten met behulp van klip-en-sleep van een 40-tal voorgedefinieerde modules helemaal aan uw eigen behoeften aanpassen. Ook kunt uw rapporten delen met andere teamleden en ze exporteren als csv of pdf. U zult wel het meeste werk zelf moeten doen: HootSuite Pro heeft slechts een beperkt aanbod aan voorgekauwde rapporten. Bovendien kost de creatie van rapporten punten, waarvan u er als Pro-gebruiker elke maand slechts 50 krijgt. Eén Google Analytics rapport gebruikt die punten al op. En een extra punt kost een dollar. Data analyseren met HootSuite Pro kan op die manier snel een erg dure aangelegenheid worden. Bovendien is het vrijwel onmogelijk om op die manier uw kosten vooraf in te schatten. Erger vinden we dat deze extra kosten vooraf niet gemeld worden. Men moet zelfs goed zoeken op de site van HootSuite om een degelijke uitleg hierover te vinden. Weinig netjes, als u het ons vraagt. HootSuite Pro heeft een lage in-stapprijs, maar de totale kosten kunnen snel oplopen naarmate men van alle mogelijkheden gebruik gaat maken. Bovendien zijn de effectieve maandelijkse kosten van deze dienst bijzonder moeilijk vooraf in te schatten. Dat geldt vooral voor de rapportagemogelijkheden, die - toegegeven - wel zeer krachtig en uitgebreid zijn. HootSuite Pro is een krachtige tool, maar vergt behoorlijk wat inspanning om alles goed en vooral efficiënt te leren gebruiken. Het Tsjechische bedrijf Socialbakers verkoopt drie producten voor het bewaken van sociale netwerken: Market Insights voor Facebook-marketing, Builder Pro voor het publiceren van eigen inhoud op Facebook en Twitter en Analytics Pro voor het analyseren van Facebook, Twitter en YouTube. De twee eerste tools worden op maat van de klant verkocht. Analytics Pro kan direct met een kredietkaart worden gekocht, waarbij u het product eerst 14 dagen gratis kunt uitproberen. Voor elk bewaakt profiel betaalt u 50 dollar, maar er zijn wel 'packs' met kortingen (bijvoorbeeld 7 profielen voor 200 dollar). Socialbakers werd opgericht in 2008 en telt 160 medewerkers in 10 kantoren verspreid over de hele wereld. Het heeft Europese kantoren in Parijs, Londen, München en thuisbasis Pilsen (Praag). De oprichters zijn de meerderheidsaandeelhouders, maar in het bedrijf steekt ook risicokapitaal van Earlybird Venture Capital en Runway Capital Partners. Klanten zijn onder andere Lufthansa, L'Oreal, Danone, Vodafone, Samsung, Kraft en Peugeot. De kleurrijke interface toont bovenaan tabs met ondersteunde netwerken en datumselectie en links een menu met taken. Irritant is wel dat bovenaan permanent links worden getoond naar de drie producten van Socialbakers en dat er links en onderaan voortdurend tabs worden getoond met contactinformatie. De interface reageerde tijdens onze test ook vrij traag. Een pagina of profiel voegt u toe door op de groene plus rechts bovenaan in het scherm te klikken. Herinner u dat u voor elk profiel betaalt, wat de prijs flink kan opdrijven. Het kan 24 uren duren voor er statistieken in het systeem verschijnen. Analytics Pro wordt pas echt interessant als u er meerdere profielen mee bewaakt, bijvoorbeeld ook die van uw directe concurrenten. U kunt immers eenvoudig pagina's en profielen vergelijken. In één oogopslag ziet u dan bijvoorbeeld hoe populair uw merkpagina is in vergelijking met die van een of meer concurrenten. U kunt ook dieper graven, tot op berichtniveau. Uw rapporten kunt u exporteren in pdf- of csv-formaat. Dat kan in zijn geheel of per individuele grafiek. Analytics Pro bewaakt vier variabelen om de prestaties van een pagina of profiel uit te drukken in een 'paginascore': het aantal fans, de kwaliteit van de gepubliceerde inhoud (zijn er veel reacties op, zijn er regelmatig updates), het aantal interacties en een algemene kwaliteitsrangschikking. Alle variabelen worden gemeten over een periode van 30 dagen. De 'key performance indicators' (kpi's) tonen een overzicht van het groeiritme van het profiel, de dagelijkse interacties, de paginascore berekend aan de hand van de vier eerder genoemde variabelen, en het bereik per land. Het systeem toont ook nog een 'fan'-categorie met statistieken over het aantal volgers, met ook een specifieke Facebook-metric 'PTA' die uitdrukt hoeveel fans over uw merk of product praten in een gegeven week. Andere statistieken zijn Engagement Rate (berekend op basis van het aantal 'likes', commentaren en verspreidingen), meest succesvolle posts, interacties per type post, likes en commentaren per dag etc. Analytics Pro is een nicheproduct voor zij die behoefte hebben aan eenvoudig te begrijpen, kleurrijke grafieken en statistieken over hun marketinginspanningen op Facebook, Twitter en YouTube. In vergelijking met de andere besproken producten is Analytics Pro functioneel vrij beperkt en ook aan de dure kant. We vragen ons ook af wat de waarde is van de voorgekauwde analyses die deze tool biedt. Met Sprout Social kunt u samen met andere medewerkers conversaties met klanten en prospects op Facebook, LinkedIn en Twitter beheren. Dit kan via de webinterface, maar ook met behulp van Android- en iOS-apps. De dienst is niet gratis, maar u kunt ze wel zonder beperkingen dertig dagen lang uitproberen. Het is zelfs niet nodig vooraf uw kredietkaartgegevens door te spelen, zoals veel concurrenten dat wel vereisen. Elke betalende gebruiker krijgt trouwens gratis toegang tot de Personal Mode van Sprout Social. Daarmee kunt u uw persoonlijke Twitter-, Facebook- en LinkedIn-accounts beheren (één per netwerk). Deze informatie wordt niet gedeeld met de andere teamleden. Via een menu-item schakelt u snel tussen de persoonlijke en zakelijke modus. De duurdere abonnementsformules bieden als extra's integratie met Google Analytics, Salesforce-crm en met de helpdesksystemen UserVoice en ZenDesk. Sprout Social werd in 2010 opgericht met 11 miljoen dollar risicokapitaal van Lightbank en New Enterprise Associates. Het bedrijf telt momenteel 37 medewerkers en heeft als belangrijkste klanten AMD, Cornell University, Hyatt Regency, McDonalds, Nokia, Pepsi en Yahoo! SproutSocial heeft een overzichtelijke, tabletachtige interface met menu's boven en links en een informatief gedeelte in het midden van het scherm. Het thuisscherm toont alles sociale interacties in overzichtelijke, beknopte grafieken. Teamleden kunt u indelen in verschillende groepen (bijvoorbeeld per merk of per afdeling). U kunt die groepen al dan niet strikt van elkaar scheiden. Per groep kunt u ook instellen hoe url's worden ingekort (optionele integratie met Bit.ly) en of er onder de groepsleden regelmatige overzichten via e-mail worden verspreid. Het topmenu van de SproutSocial-webinterface biedt toegang tot alle hoofdfuncties. Messages is een geïntegreerde inbox voor alle sociale berichten. U kunt evenwel berichten uit specifieke netwerken (tijdelijk) uit de inbox verwijderen. Ook kunt u ervoor kiezen om uw eigen verzonden berichten niet weer te geven in deze lijst. Naast de gebruikelijke taken zoals opnieuw verzenden of reageren, kunt u elk bericht archiveren of delen met uw teamleden. Daarbij is het ook mogelijk om een bepaalde taak aan een specifiek teamlid toe te wijzen. Taken, verzonden berichten en archieven beheert u eveneens in deze geïntegreerde 'sociale inbox'. Koos u voor integratie met externe crm- of helpdesksystemen dan kunt u berichten ook uitsturen als een ticket voor deze systemen. U kunt meer informatie opvragen over de auteur van een bericht: geschiedenis van interacties, verstuurde tweets, volgers, Klout-score, andere netwerken waarop de gebruiker actief is, etc. U kunt er ook contactinformatie aan koppelen, manueel of via een van de crm- of helpdeskkoppelingen. Het menu Feeds opent de geïntegreerde nieuwslezer die u kunt vullen met rss-feeds uit Google Reader (een dienst die in juli echter wordt opgeheven...). U kunt nieuwsberichten delen met uw netwerken. Informatie met uw netwerk delen kan overigens ook met behulp van optioneel installeerbare bookmarklets of extensies voor webbrowsers (o.a. Chrome). Via het Publishing-menu plant u sociale berichten in, vraagt u de wachtrij van geplande berichten op, beheert u kladberichten of integreert u SproutSocial met uw blog(s). U bent niet verplicht het automatisch zendschema te gebruiken, maar als u dit wel doet kunt u het wel zelf wijzigen. Premium-abonnees kunnen het Optimal Send Time-systeem inschakelen, waarbij SproutSocial zelfstandig de optimale publiceertijd bepaalt aan de hand van een gepatenteerd algoritme. Het Discovery menu bevat handige hulpmiddelen, zoals een overzicht van volgers, gebruikers waarmee u converseerde, vermeldingen op sociale netwerken, suggesties van mensen die u best volgt of ontvolgt en zoekopdrachten naar uw merken of concurrenten. Het menu Reports tenslotte laat u toe om allerlei rapporten te genereren per tijdsperiode, sociaal netwerk en/of gebruikers. Hier kunt u ook rapporten opvragen over het bereik van de berichten die u zelf verspreidde via sociale netwerken. Rapporten kunt u exporteren in csv- of pdf-formaat. In de duurdere abonnementsformule kunt u uw eigen logo toevoegen aan deze rapporten. Voor een relatief lage prijs biedt Sprout Social heel wat functionaliteit, gekoppeld aan een bijzonder eenvoudige, gebruiksvriendelijke interface. Handig is dat u zowel uw persoonlijke als uw zakelijke sociale netwerken met één interface kunt beheren. Onderweg kunt u bovendien de gratis Android- en iOS-apps gebruiken. De instapdrempel is laag: u kunt het gratis 30 dagen lang uitproberen zonder dat u eerst uw kredietkaartgegevens hoeft achter te laten. Viralheat ondersteunt Facebook, LinkedIn, Twitter, Pinterest, Youtube en Google+, maar de laatste drie netwerken alleen voor betalende abonnees. De gratis versie van deze tool ondersteunt 5 profielen voor 1 gebruiker, maar u kunt geen zoektermen definiëren, noch analyses uitvoeren. Wilt u meer profielen, netwerken en mogelijkheden dan dient u te betalen, waarbij het goedkoopste abonnement van $9,99 overigens nauwelijks rapportagemogelijkheden biedt. Wilt u die, dan zult u maandelijks minstens $99,99 per gebruiker moeten neertellen. U kunt wel op elk ogenblik terugschakelen naar de gratis of naar een goedkopere abonnementsformule. Viralheat Inc. is een kleinere start-up die opgericht werd in 2009 met 10 medewerkers en 12.000 klanten in 72 landen telt. Het haalde 4,33 miljoen dollar op bij risicokapitalist Mayfield Fund. Klanten zijn onder andere Amazon.com, Harley-Davidson, SixFlags en Ustream. Viralheat heeft een erg eenvoudige, overzichtelijke, tabletachtige webinterface met bovenaan een statusbalk, links een menubalk en in het midden informatie. De interface lijkt een beetje op die van SproutSocial. Nog een overeenkomst met die concurrent is de geïntegreerde inbox voor alle gekoppelde netwerken en gedefinieerde zoektermen. Viralheat noemt dit echter geen sociale inbox, maar een 'stream'. Een stream kan alles bevatten of door de gebruiker beperkt worden tot bepaalde netwerken en zoektermen. Dergelijke 'custom streams' kunt u ook opslaan en later opnieuw openen. In deze inbox kunt u alle handelingen uitvoeren, van reageren en publiceren tot analyseren. Uw eigen berichten kunt u inplannen en naar specifieke accounts of geo-grafische netwerken versturen. Het is wel allemaal iets minder functioneel uitgebreid dan bij HootSuite of SocialSprout. Gebruikersfiches bijvoorbeeld tonen alleen de standaardinformatie uit het betrokken netwerk. Viralheat probeert niet zoals de anderen gebruikersinformatie samen te voegen uit verschillende netwerken. Hier geen Klout-scores, mogelijkheid om bijkomende contactinformatie in te voeren of mogelijke integratie met crm of helpdesk. Uw eigen berichten beheert u via het Messages-menu. U kunt berichten wel inplannen, maar Viralheat zal niet zelf ideale publiceermomenten suggereren op basis van uw volgers en eigen gewoontes. Met de gratis Flint Chrome-extensie kunt u webinformatie direct naar uw Viralheat-outbox versturen. Hoewel Viralheat dus geen geïntegreerde nieuwslezer heeft, krijgen Chrome-gebruikers via deze omweg wel dergelijke functionaliteit als ze Flint bijvoorbeeld in hun Google Reader gebruiken. In het Tools-menu kunt u tot vijf zoektermen combineren en vergelijken (bijvoorbeeld het aantal 'mentions' opzoeken van uw eigen merk en dat van concurrenten). U kunt deze analyses per dag, week of maand uitvoeren. Deze en andere analyserapporten kunt u exporteren in pdf of Excel. Uitgebreide analyses zijn wel alleen beschikbaar in de duurdere abonnementsformules. Viralheat biedt een eenvoudige, heldere interface, maar schiet functioneel tekort in vergelijking met andere tools die vaak goedkoper zijn.Jozef SchildermansNIET ALLE BEDRIJVEN KUNNEN ZICH DURE TOOLS ZOALS SIMPLIFY360, SALESFORCE MARKETING CLOUD OF SDL SM2 VEROORLOVEN.