Wanneer ik 's morgens vroeg op kantoor aankom, passeer ik wel eens langs onze servicedesk. Sinds kort is dat een fijn, gezellig moment waar ik het hele jaar door van kan genieten, zonder dat ik naar het buitenland moet. Want neen, onze servicedesk bevindt zich niet ergens in Hongarije, Marokko of India, maar wel in onze gebouwen, hier in België.
...

Wanneer ik 's morgens vroeg op kantoor aankom, passeer ik wel eens langs onze servicedesk. Sinds kort is dat een fijn, gezellig moment waar ik het hele jaar door van kan genieten, zonder dat ik naar het buitenland moet. Want neen, onze servicedesk bevindt zich niet ergens in Hongarije, Marokko of India, maar wel in onze gebouwen, hier in België. Om de context een beetje te schetsen: onze servicedesk staat zowel in voor de behandeling van incidenten, als voor de uitvoering van de diensten die we aanbieden in onze servicecatalogus. Ik weet nog goed dat onze servicedesk nog niet zo lang geleden werd geoutsourcet en zich in het buitenland bevond. Aan de andere kant van de lijn zat er dan een volslagen onbekende, die ondanks al zijn inspanningen om empathie te tonen tegenover de klant en om de procedures te volgen voor het oplossen van problemen, er hooguit in slaagde om zijn teleurstelling te beperken. We moesten toen wel vaststellen dat de klantervaring sterk people dependant was. Concreet gezegd: als je het geluk had dat je terechtkwam bij een servicedesk-agent die vertrouwd was met onze business, dan verliep de communicatie veel vlotter, en de beschrijving en de oplossing van het incident vanzelf ook. In een niet gering aantal gevallen bleef de 'interne' klant echter zitten met zijn probleem en eindigde hij het gesprek met het gevoel dat hij niet begrepen werd. Niets frustrerender dan praten met iemand die je niet begrijpt omdat hij je taal niet perfect beheerst, zelfs geen Engels, maar nog meer omdat hij geen enkele voeling heeft met je business. Toegegeven, we hadden een ijzersterke SLA, maar de mate van intimiteit tussen een servicedesk-agent en je business kun je moeilijk waarborgen via een contract. We hebben er natuurlijk voor gezorgd dat onze procedures zo goed mogelijk waren gedocumenteerd en dat nieuwe agenten regelmatig een opleiding kregen. Maar uiteindelijk kwamen we tot de slotsom dat dit een omslachtige en weinig productieve, terugkerende inspanning vereiste, wat deels te verklaren is door het vrijwillig hoge personeelsverloop en het gebrek aan motivatie. De kosten van upgrades zetten nog eens extra vraagtekens bij de voordelen van outsourcing. Om nog maar te zwijgen over de key performance indicators, zoals de nodige tijd om bepaalde incidenten af te handelen, die uiteraard langer is door al dat over en weer 'gecommuniceer'. Ik hoor je al afkomen met de volgende twee argumenten: oké, maar dat moet toch wat meer cost effective zijn, en hoe kun je ervoor zorgen dat helpdesk-agenten voortdurend gemotiveerd zijn zodat ze hun functie lang genoeg blijven bekleden? Zodra ze de fundamenten van je business onder de knie hebben, zouden ze ook zin kunnen krijgen om 'elders' binnen of buiten het bedrijf te gaan werken. Het kostenargument baarde ons ook zorgen, maar uiteindelijk vonden we dat, als er al een verschil bestond (hogere kosten), het toch maar klein was en volledig gerechtvaardigd werd door de verbetering van de key performance indicators, zoals de first time resolution rate. De betere feedback van de helpdesk naar de applicatieteams zorgt er ook voor dat problemen die schuil gaan achter de incidenten beter geïdentificeerd kunnen worden. Op middellange termijn zal zo het aantal oproepen dalen en dus de klanttevredenheid stijgen. Wat betreft het argument van trouw aan de functie na een periode van minimaal 3 tot 4 jaar, begrijpen we maar al te goed dat elke werknemer graag wil evolueren. Een tijdje op een servicedesk werken opent de deur naar andere mogelijkheden. Op de interne klantendienst werken wordt dan een criterium om toegelaten te worden tot andere functies. On the job wordt de motivatie gestimuleerd door permanente vorming op het vlak van nieuwe applicaties die in gebruik genomen worden. Dat zorgt ook voor een goede service. Allez, vanochtend stop ik eerst bij de croissanterie voordat ik bij de servicedesk langs ga. Volgens mijn smartphone is het vannacht rustig geweest en kunnen we bij een geïmproviseerd ontbijt de belangrijkste incidenten van de laatste weken snel even informeel overlopen. Het kan geen kwaad om de statistieken die op mijn bureau terechtkomen te vergelijken met de commentaren van degenen die erachter zitten... Het is ook een gelegenheid om hun feedback te horen over de prestaties van de tweede supportlijn en die van onze belangrijkste leveranciers. Er gaat niets boven wat informele, spontane feedback!