Er komen steeds minder telefoontjes binnen in een contactcenter. “De rol van het traditionele contactcenter is duidelijk aan het veranderen, en de technologie werkt aan een inhaalbeweging”, zegt Charlie Wade, vice-president en verantwoordelijk voor de enterprise product marketing Emea bij Nortel.

Waar vroeger de telefoons bijna letterlijk roodgloeiend stonden in een contactcenter, blijkt dat alsmaar minder het geval te zijn. Niet omdat klanten of eindgebruikers geen hulp meer nodig hebben, maar wel omdat de communicatie alsmaar meer via e-mail en webformulieren verloopt. Een en ander heeft grote implicaties voor namen die sterk staan in contactcenters zoals Genesys, Avaya of Nortel maar die traditioneel vooral de telefoon centraal stellen. “We zien inderdaad duidelijk een trend naar meer data die binnenstroomt, maar langs de andere kant is er toch nog steeds een aanzienlijk telefoongedeelte. De uitdaging voor ons is om die data en telefonie te integreren in één oplossing, en dat moeten we wel via software doen”, zegt Eugene Garvin, die bij de Nortel-vestiging in het Ierse stadje Galway verantwoordelijk is voor research & development.

Ontevreden klanten omturnen

Het succes van een contactcenter staat of valt met de wachttijden. Lange wachttijden zorgen aan de kant van de klant voor irritatie en frustratie wat meteen resulteert in een negatief imago qua service. “En die impact wordt nog steeds gigantisch onderschat”, zegt Steve Kinge, marketingmanager voor de contactcenter-oplossingen binnen Nortel Emea: “80 procent van de service providers zegt dat ze een uitstekende service aan hun klanten levert. Maar uit onderzoek blijkt dat amper 8 procent van diezelfde klanten vindt dat ze ook zo’n superieure dienstverlening krijgen. De boodschap dat meer dan 90 procent van hun klanten ontevreden is, moet in veel gevallen nog doordringen bij de service providers.”

Volgens het onderzoeksbureau Benchmark Research vormt 92 procent van de consumenten een opinie over een bedrijf op basis van de interactie met hun contactcenter. 62 procent zegt zelfs dat het niet langer in zee zou gaan met een bedrijf indien het een negatieve ervaring met hun contactcenter meemaakt. Toch erkent Steve Kinge dat het bijzonder moeilijk blijft om bedrijven te overtuigen dat de investering in nieuwe contactcenter-technologie meteen een positief effect heeft op de tevredenheid én retentie van klanten. Hij ziet stilletjesaan wel een nieuwe wind waaien: “De implementatiekost is serieus aan het dalen en de mogelijkheid om installaties later aan te passen, is veel eenvoudiger geworden. Dat komt omdat we – en dan heb ik het ook over onze rechtstreekse concurrenten – niet langer ‘proprietary’ technologie gebruiken maar industriestandaarden omarmen. Dat maakt integratie en implementatie gemakkelijker en goedkoper: en dat is beter voor iedereen.”

Unified communications

In een modern contactcenter komen naast telefoongesprekken dus ook webformulieren, e-mails en sms’jes toe. Daarnaast is er een duidelijke trend naar ‘click-to-call’ en zogeheten ‘outbound calls’: de medewerkers van een contactcenter die de klanten opbellen in plaats van te wachten tot ze zelf gecontacteerd worden. “Wil je dat alles goed integreren, dan kom je vanzelf bij unified communications uit, met SIP als grote enabler”, zegt Steve Kinge. Zo is Nortel momenteel bezig met trials waarbij de Microsoft Office Communications Server (OCS) volledig geïntegreerd werd in de contactcenter-software. “Begin volgend jaar willen we een nieuw contactcenter-platform op basis van Open SIP (Contact Centre 7) op de markt brengen waarin OCS ‘out of the box’ geïntegreerd is”, zegt Steve Kinge die hierin vooral een stap ziet om het contactcenter weer ‘mee met zijn tijd’ te maken en voor te bereiden op de toekomst. Steve strooit met voorbeelden die zijn stelling van een veranderende communicatiewereld moeten ondersteunen: online shoppen met een Wii-spelconsole, Londense taxi’s die voorrang geven aan boekingen via sms, en kinderen die instant messaging gebruiken. “Wanneer die kinderen groot geworden zijn, en je gaat hen dan vragen om een service contactnummer te bellen wanneer ze iets nodig hebben, dan gaan ze je gewoon uitlachen in je gezicht. Het communicatiemiddel dat studenten nu al het liefst van al niet meer gebruiken, is de telefoon”, zegt Steve.

Horizontale technologie, verticaal aanbod

“We verkopen steeds minder telefoonswitches, maar alsmaar meer concrete oplossingen. Dat brengt een steeds diepere integratie in de bedrijfsprocessen met zich mee”, zegt Charlie Wade, waarbij hij uitlegt dat Nortel gelooft in een verticaal aanbod – met nadruk op onder meer de gezondheidszorg en de financiële wereld. Wade haalt onder meer een voorbeeld aan van een hospitaal in Orlando waarbij de tijd vooraleer een patiënt ontslagen kan worden, met meer dan 4 uur ingekort werd – allemaal door middel van pda’s en unified communications, aangestuurd door een contactcenter-platform in het ziekenhuis. “Zeker in zo’n omgevingen zou iedereen zijn business processen maar beter herbekijken”, besluit Charlie Wade

Kristof Van der Stadt