De tijd dat bedrijven hun contactcenter outsourceten naar de laagste bieder is voorbij. “Contactcentra worden nu eerder als een profit center in plaats van een cost center gezien. Dat geeft kansen voor onze werkgelegenheid”, stelt Luc Jacobs van Nixxis.
Zeker 5.000 jobs in contactcentra kunnen we in het Brusselse creëren. En over heel België kunnen er nog eens zoveel jobs bij komen. “Consumenten willen door lokale mensen geholpen worden. Het potentieel om laaggeschoolden aan te werven en op te leiden is in ons land nog enorm groot”, zegt Luc Jacobs, algemeen directeur van Nixxis. Het bedrijf geeft software uit die gespecialiseerd is in call- en contactcenters. “De enige software in zijn soort die vanuit België ontwikkeld werd en die nog Belgische aandeelhouders telt”, voegt Jacobs daar meteen aan toe.
Nixxis werd in 2006 opgericht. In die jaren is de markt van contactcentra danig veranderd. “Waar het vroeger allemaal zo goedkoop mogelijk moest, ligt de focus nu op het behouden en loyaliseren van klanten én het verwerven van nieuwe klanten door goeie interactie. Daar is gespecialiseerde software voor nodig”, aldus Jacobs.
Nog voor de spreekwoordelijke hoorn van de haak gaat, schiet de software van Nixxis bijvoorbeeld al in actie. De operatoren van de Brusselse taximaatschappij Taxi Verts, bijvoorbeeld, zien op hun scherm al het adres van diegene die belt en kunnen alvast een beschikbare taxi zoeken nog voor de klant iets gezegd heeft. Of ook in Brussel : de IRIS-ziekenhuizen. De medewerker van het ziekenhuis ‘ziet’ bij een inkomende oproep meteen of de beller bijvoorbeeld een open dossier in de afdeling oncologie heeft. “We willen de job van de medewerker zo eenvoudig mogelijk maken, zodat hij zich beter op die klant kan focussen”, zegt Jacobs.
UNIFIED
Het gaat in contactcentra uiteraard al lang niet meer alleen maar om telefoontjes. “Jongeren gebruiken gemiddeld tot zes verschillende kanalen wanneer ze een probleem met een bedrijf hebben”, beweert Jacobs. “Wij zorgen dat al die communicatiepogingen van de klant direct gebundeld worden in één unified dossier. Een operator aan de telefoon ziet met andere woorden dat de klant ook iets op Twitter heeft gezet of al een klachtenformulier heeft ingediend.”
Dat moet bijvoorbeeld ook het verschil maken met Sparkcentral van Davy Kestens. “Al kunnen we die software perfect mee integreren in ons aanbod”, aldus Jacobs.
MATCHING
Nixxis tracht ook de beller te matchen met de operator. Samen met Philippe Van Impe (docent en oprichter van de Brussels Data Science Community) wordt bijvoorbeeld werk gemaakt van een predictive analysis model hiervoor. Een contactcenter produceert maandelijks ettelijke terabytes aan gegevens. Big data analyse van historische data – zelfs de mp3’s van eerdere callcenter-gesprekken – kan dienen als basis. “Als de kans groter is dat de klant perfect geholpen wordt door één bepaalde operator, dan proberen we die operator ook de telefoon te laten beantwoorden”, legt Jacobs uit. Dat zou zelfs op basis van interesses moeten kunnen. “Als we weten dat de beller een techneut is, dan houdt het steek van die meteen met een techneut te laten spreken. De ‘first call resolution rate’ (aanduiding van het aantal oproepen dat meteen volledig afgehandeld wordt na één telefoon, nvdr) moet zo laag mogelijk. Hoe lager die rate, hoe hoger de kans dat een klant loyaal blijft aan het merk”, weet Jacobs.
Kristof Van der Stadt
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier