Omega Pharma stuurt in België dagelijks ruim honderd vertegenwoordigers op pad. Zeventig daarvan bezoeken apotheken, waar ze productinfo verschaffen over geneesmiddelen en verzorgingsproducten - en bestellingen noteren. De overige dertig informeren artsen en ziekenhuizen. Omega Pharma ondersteunde het team sinds 2003 met een bestelsysteem, gebaseerd op SQL. Maar voor het beheer van de eigenlijke klantenrelatie bood dat niet meteen een oplossing. "Daar was nochtans wel nood aan", zegt Kenneth Vanh...

Omega Pharma stuurt in België dagelijks ruim honderd vertegenwoordigers op pad. Zeventig daarvan bezoeken apotheken, waar ze productinfo verschaffen over geneesmiddelen en verzorgingsproducten - en bestellingen noteren. De overige dertig informeren artsen en ziekenhuizen. Omega Pharma ondersteunde het team sinds 2003 met een bestelsysteem, gebaseerd op SQL. Maar voor het beheer van de eigenlijke klantenrelatie bood dat niet meteen een oplossing. "Daar was nochtans wel nood aan", zegt Kenneth Vanheuverswijn, it-projectmanager bij Omega Pharma België. "Een apotheker krijgt namelijk verschillende van onze vertegenwoordigers op bezoek." Omdat het systeem zowel aan een technologische als een functionele upgrade toe was, ging Omega Pharma op zoek naar een nieuwe benadering van haar crm-omgeving. In de markt bleek niet meteen een pakket beschikbaar dat kon inspelen op de verschillende profielen van vertegenwoordigers. Natch - een ontwikkelaar van e-businessapplicaties uit Lokeren - had Omega Pharma eerder al bijgestaan met SQL-advies. "We gingen eerst nog uit van een upgrade van het bestaande systeem", zegt Kenneth Vanheuverswijn, "maar Natch liet ons zien dat het zinvoller was een compleet nieuwe applicatie te schrijven." Natch ontwikkelde de crm-toepassing in. Net, op maat van het Belgische team van vertegenwoordigers van Omega Pharma. De medewerkers gaan op pad met een Lenovo Yoga, een zogenaamde convertible tablet met aanraakscherm en toetsenbord. "Het belangrijkste voordeel is dat de vertegenwoordigers hun orders direct in het systeem ingeven. Nu kunnen de verkopers zich voluit concentreren op de kern van hun taak: een relatie opbouwen met de klant." De directe ingave houdt bovendien onmiddellijk rekening met de korting die van toepassing is op de klant in kwestie, wat de foutenlast in de bestellingen drastisch heeft teruggedrongen. De vertegenwoordigers hoeven verder geen catalogi meer mee te nemen op klantenbezoek. Omega Pharma bespaart zo op kosten voor drukwerk, terwijl de vertegenwoordigers altijd over de meest actuele productinformatie beschikken. De integratie van de crm-toepassing met de SAP-omgeving maakt het plaatje compleet. "Voert de vertegenwoordiger een update van de klantengegevens door - bijvoorbeeld een nieuw facturatieadres - dan voegt het systeem die informatie toe aan een wachtlijst voor de validatie en wijziging van de masterdata in SAP. Daarna koppelt het erp-systeem de aangepaste data automatisch terug naar de crm-omgeving." Dries Van Damme