De invloed van klanten op de strategie en aanpak van een bedrijf is meer dan ooit een feit. Dat blijkt duidelijk uit een recente studie van IBM's Institute for Business Value - 'The customer-activated Enterprise' - de zeventiende in een lopende reeks op basis van persoonlijke gesprekken met leden van c-teams. Concreet bevroeg IBM voor deze studie meer dan 4000 cxo's, waarvan een kleine helft cio's, in 70 landen (en 20 industrieën).
...

De invloed van klanten op de strategie en aanpak van een bedrijf is meer dan ooit een feit. Dat blijkt duidelijk uit een recente studie van IBM's Institute for Business Value - 'The customer-activated Enterprise' - de zeventiende in een lopende reeks op basis van persoonlijke gesprekken met leden van c-teams. Concreet bevroeg IBM voor deze studie meer dan 4000 cxo's, waarvan een kleine helft cio's, in 70 landen (en 20 industrieën). Ook vandaag wordt technologie nog steeds gezien als de belangrijkste externe factor die bedrijfsorganisaties vorm geeft. Naast het platform om een bedrijfsstrategie uit te voeren, vormt technologie tevens het platform bij uitstek dat nieuwe strategieën mogelijk maakt. Maar daarnaast blijkt de klant niet alleen een stijger met stip te zijn, maar vandaag al een doorslaggevende factor te zijn. En dat niet alleen als bron van input voor de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Meer dan de helft van de respondenten (54 %) kent klanten al een aanzienlijke invloed toe bij het bepalen van de werking van het bedrijf zelf, met invloed op processen, metrics, doelstellingen en dies meer. En met succes, want bedrijven die excelleren, hanteren zo'n aanpak vaker dan de 'underperformers' in dezelfde industrie. De prijs van dat alles is evenwel niet min, in de vorm van zowel organisatorische als culturele veranderingen in het bedrijf. Zo stellen heel wat ceo's dat de klanten al meer gewicht in de schaal gooien inzake bedrijfsstrategie dan de raad van bestuur! Daarbij kan worden gedacht aan een zetel voor klanten in die raad van bestuur, of zelfs een compleet afzonderlijke adviesraad van klanten inzake strategie. De studie stelt dat dergelijke bedrijven niet 'customer-centric' zijn, maar 'customer-activated'. Door het creëren van nieuwe samenwerkingskanalen tussen klanten en bedrijven, kan ook hernieuwd vertrouwen worden opgebouwd, want het verlies aan vertrouwen vormt een uitdaging voor heel wat organisaties en soms hele industrieën, leert de studie. Het gevolg is tevens dat meer cxo's nauwer betrokken willen zijn bij de klant en zijn relatie met het bedrijf. Zo stellen ze meer persoonlijke tijd te willen investeren in een verbetering van de wijze waarop de klant het bedrijf beleeft, dan voor ict-systemen en het operationeel gebeuren. Dat geldt ook voor de cio, die eveneens aangeeft meer aandacht te willen besteden aan de klantenbeleving (+15 % betrokkenheid), naast de ontwikkeling van sales en nieuwe business (+6 %) en marketing en communicatie (+2 %). Opmerkelijk, want dit zijn activiteiten die traditioneel meer in de sfeer van de chief marketing officer liggen (die dan blijkbaar meer bevoegdheid over ict-gerelateerde budgetten zou krijgen, aldus andere studies. Nochtans beschouwt 82 % van de cmo's zich onvoldoende voorbereid op de data-explosie, tegen 71 % in 2011, aldus de IBM-studie). Tegelijkertijd voorziet de cio minder tijd te besteden aan 'klassiekers' als risico- en security-beheer (-9 %), het beheer van partners en leveranciers (-11 %) en ict-systemen en -operaties (-13 %). Koplopers inzake nieuwe investeringsgebieden zijn mobiele oplossingen en 'business analytics' (voor een beter inzicht in de klant, op basis van technologieën en tools in klantgerichte toepassingen) - telkens 84 % van de antwoorden. Dat zal wel nog wat voeten in de aarde hebben, want 55 procent van de cio's stelt niet over een informatie-infrastructuur te beschikken die het beheer van grote hoeveelheden data aankan (naast 19 procent die denkt in beperkte mate over een dergelijke infrastructuur te beschikken). Kortom, de klant is koning en in het c-team zorgt dat voor stevige verschuivingen inzake taken en aspiraties. Hoe dat in de komende jaren zal uitdraaien, zal allicht interessante lectuur vormen in de komende studies. Guy Kindermans